江苏联通立足“客户至上，服务领先”为目标的服务理念，面向社会公开宽带服务承诺，在精品小区推行差异化服务，通过“互联网+”手段，实现快速响应，面向客户推行装维服务过程的透明化，服务规范的标准化，着力打造联通服务品牌形象，全面提升客户服务质量。

　　“三限时承诺”——面向社会公开宽带服务承诺

　　江苏联通2013年提出“客户至上，服务领先”的服务理念，对内狠抓客户响应流程优化和远程调度支撑平台建设，对外强化服务规范标准化、服务形象统一化。在江苏联通具备宽带装机开通条件的地市城区，面向社会公开“三限时”宽带服务承诺：“限时装机：72小时；限时移机：72小时；限时修障：24小时”。徐州联通作为试点服务承诺公司，率先面向社会公开限时服务承诺，并在2013年初，首先对社会承诺在具备宽带装机条件的小区提供“24小时装机”的快速服务。截至2016年1月，在江苏联通具备开通条件的城区宽带小区，服务承诺覆盖率已达99%以上，从而全面实施宽带服务承诺。

　　1、提升服务形象

　　江苏联通为提升客户服务形象，从客户感知出发，统一宽带装维入户服务人员的工作服、工作牌、客户服务卡，制定标准的预约、上门、入户、施工、出门等各个环节的服务礼仪用语，规范敲门声音次数、进门戴鞋套、完工清理垃圾等服务行为，并严禁服务员工接受客户请吃送礼。

　　2、强化服务规范

　　在提升宽带装维人员素质方面，一方面加强业务技能培训，着力提高队伍整体素质，提高客户端施工布线与网络调测能力；另一方面，从客户感知角度出发，在与客户电话预约、履约上门、撤单等各个环节，强化“客户至上，服务领先”为目标的服务理念：（1）在营业厅受理宽带装机预约到天或半天；（2）宽带装维人员在接单后2小时内与用户联系，约定具体上门时间，并严格按照预约时间上门服务，做到准时守信，上门时间与约定时间误差不得超过1小时；（3）第一次无法联系上客户，联通宽带装维人员在早、中、晚各联系一次，在不打扰客户的前提下，尽快联系到客户；（4）对于无法安装或者用户主动要求撤单，填写撤单原因，并于接单次日核实后，两天内完成撤单。

　　3、宽带客户签约网速承诺

　　随着社会与科技的发展，为响应政府“宽带提速”的号召，2015年以来，江苏联通投入大量专项资金，对原有宽带网络进行了整治优化，大力提升了网络质量与速度。目前，江苏联通面向社会，公开承诺为宽带客户提供测速服务，实际测得的宽带网速平均达到签约带宽的90%以上，如若未达到，将承诺在最短的时间内优先为客户进行网络优化。

　　4、首问负责制度

　　江苏联通承诺，宽带装维人员在服务过程中，对客户提出的问题做到有问必答，执行“首问负责制”，对客户提出的咨询、投诉等问题，无论是否属于本人职责范围，都会耐心听取，不以任何借口推诿、搪塞客户。如果不能当场答复，在落实后会及时答复客户。对客户提出的超出本公司服务范围外的要求给予合理解释说明。

　　江苏联通非常重视宽带客户对服务满意度的反馈和宝贵建议，在宽带装机与修障完工后，通过联通客服电话语音回访系统、网页满意度在线评价、第三方用户满意度调查等不同途径，多方面了解客户对联通服务质量的评价和感知，真诚地接受批评与建议，在今后的客户响应服务工作中努力改进，提升联通服务满意度和服务形象。

　　“沃服务，您信赖”——精品小区差异化优质服务

　　2014-2015年，江苏联通在成功推广宽带服务承诺活动的基础上，为进一步提高客户满意度，对宽带客户开展专项调研，发现联通宽带客户对宽带装机修障响应速度、家庭路由器调试、电脑维护指导等服务较为期待。因此，江苏联通积极接受客户意见，率先在联通宽带精品小区提出服务领先计划，立足“客户至上，服务领先”的服务理念，提出“沃服务，您信赖”的服务口号，分批在全省选取联通重点建设的精品小区，为精品小区客户提供更为人性化的差异化服务：

　　1、快速响应服务。江苏联通在宽带精品小区推行快速开通和修复障碍服务。在当日17点前受理的客户需求提供“装机一日开通，故障当日修复”服务；在17点后的客户需求提供“次日17点前装机、15点前修障”服务。

　　2、提供1-2项便民服务。比如家庭网关调测服务、清洁屏幕（键盘）、简单杀毒、常见软件安装等服务（后两项操作需向客户说明操作的潜在风险，征得客户认可方可实施）。

　　3、江苏联通宽带服务人员定期回访客户。主动了解客户宽带使用状况和客户满意度，同时了解客户新的需求。

　　对内狠抓流程优化，对外推行服务过程透明化

　　为提高客户响应服务质量，江苏联通2012年专门成立客户响应部，统一归口响应来自客户的需求和问题。在内部，充分利用IT支撑手段，不断优化装机、修障工单的电子流程和装维人员远程手机接单、回单功能，实现工单流转的自动化、高效化、规范化、远程化，打造“业务受理即响应”的快速响应能力。

　　面向客户，围绕“互联网+”思路，着力推行宽带开通、修障过程信息透明化，使客户可以通过短信、微信、网上营业厅、手机营业厅等多个途径，实时查询了解本人所申请业务的装维人员信息、接单时间、预约上门时间、回单时间、留言等信息，提升客户感知。同时，利用微信平台，进一步向客户提供费用查询、自助报障等功能。