□实习记者 刘瑜

　　兴业银行西宁分行自2014年10月11日开业以来，始终秉承“真诚服务、相伴成长”的经营理念，积极践行“理性、创新、人本、共享”的核心价值观，认真贯彻落实“以客户为中心”的服务理念，采取多种有效措施，有序推进消费者权益保护工作，努力创造良好的金融消费环境。

　　强化教育培训

　　为提高服务水平，分行组织全员围绕《侵害消费者权益行为处罚办法》、《商业银行服务价格管理办法》、《银行业消费者权益保护工作指引》等重点内容开展学习活动；以消费者权益保护有关法规解读为教材，由分行零售事业部组织开展集中培训，强化宣讲能力，不断总结消费者权益保护知识学习、培训情况，及时调整学习思路，找准学习方法，提升学习效果，切实提高员工消费者权益保护知识水平。

　　在日常工作中，通过发放调查问卷与召开分析会相结合的方式，查找产品、服务、制度方面存在的缺陷，研究改进措施，努力提高客户满意度。积极组织员工参与消费者权益保护知识网络竞赛，充分调动员工主动学习消费者权益保护知识的积极性与主动性，切实提高员工消费者权益保护意识和能力。

　　开展宣传活动

　　分行积极响应“消保系列活动”号召，落实“金融消费者权益日”活动部署要求。一方面加强活动主题宣传，重点以新《消法》规定消费者享有的权利和五种争议解决方式、强化对金融消费者风险责任意识教育为活动内容，进一步提升金融消费者对银行业产品和服务的正确认识，提高消费者维权意识，有效维护银行业消费者合法权益。另一方面突出阵地宣传，在活动期间以营业大厅为主要宣传阵地，在分行营业厅LED电子屏循环播放金融消费者享有的权利和解决纠纷途径等宣传内容；统一印制“金融消费者权益日”宣传手册、侵害消费者权益行为处罚办法等宣传资料，并在大堂放置宣传台，指定大堂经理负责做好日常宣传工作；设立宣传点，向过往群众发放宣传资料，主动开展宣传教育，提升公众认知水平。

　　履行主体责任

　　分行规范营销服务行为，明确消费者权益保护的行为规范和业务操作准则，规范员工售前、售中、售后服务行为，提高机构和员工在营销服务过程中的消费者权益保护自主管理意识，增强消费者权益保护工作责任感，并通过内外部机制对销售服务过程进行暗访或抽查，监督营销服务行为。加强客户投诉处理，积极落实《中国银监会青海监管局办公室关于对外公布银行业消费者投诉渠道和流程的通知》，要求在营业大厅醒目位置张贴《青海银行消费者投诉指南》、公布投诉电话，进一步完善各类有效投诉方式，向消费者明晰投诉程序，畅通维权渠道，履行告知义务，规范客户投诉有效性的认定，收集分析消费者权益保护中的薄弱环节和风险隐患，针对性地改进和优化，不断提升消费者服务体验。

　　方便特殊群体

　　2015年末，兴业银行西宁分行率先推出省内首台盲人ATM机，拥有语音导航服务和可触摸盲文功能。这意味着，视障人士可以在ATM机上自己取款、查询账户信息。来到盲人ATM机前，触摸到特殊的盲人标志，找到耳机插孔位置，准确地插入并佩戴好耳机，倾听自助语音导航介绍的机具系统构造、密码键盘按键等使用注意事项。自助语音导航可以重听，也可以提前结束进入交易服务状态。而这时，ATM机的屏幕会自动关闭，以保护客户的银行卡信息安全。这台ATM机的插卡口、出钞口、凭条口、密码键盘等处均设置了可触摸的盲文提示，操作起来得心应手，业务办理完毕后，系统会相应自动退出语音导航服务模式。经过一段时间培训，分行营业部网点员工现已熟练掌握盲人ATM机使用方法和操作技能，可以更好地引导、协助盲人客户使用ATM机。兴业银行于2014年5月启动盲人ATM机项目研发工作，经过紧锣密鼓的设计与测试，于当年12月在个别分行试点运行。

　　“兴业银行率先研发并推出国内首台盲人专用ATM机，是中国银行业在电子渠道无障碍建设方面迈出的第一步，” 中国银行业协会专职副会长杨再平对此表示赞赏，“也是中国银行业在与残障人士分享经济金融发展成果、推动社会文明发展方面迈出的一大步，更是大力发展普惠金融的表现。”

　　做好信息保护

　　在收集个人信息方面，留存客户信息遵循最少必须原则，区别保护一般进入信息和敏感信息，对于敏感信息实行更高的权限管理。在信息提取方面，严格执行总分行规章制度，制定业务数据提取的详细审批流程，在提取业务数据时遵守“必须知道”和“最小授权”原则，严格控制使用范围，保障客户信息安全。在发卡方面，严格按照银行卡业务操作流程，充分利用联网核查系统验证客户信息，充分提示持卡人开通相关业务的风险，并进行更为严格的身份验证查询。在风险管理方面，充分运用总行银行卡交易异常风险预警系统，定期向分行下发异常交易风险信息，根据风险信息提示逐户进行排查，消除风险隐患。在服务规范方面，认真贯彻落实《中国银行业柜面服务规范》、《兴业银行营业网点员工服务规范指引》等文件要求，加强服务管理，提升服务水平。如分行成立了客户服务委员会，开展了“金点子”征集活动，围绕需增加的服务设施、需改进的服务手段、需注重的服务细节等方面，持续收集合理化建议；主动提供便民服务，为环卫工人无偿提供饭菜加热、免费提供热水、用餐及午休场地。

　　健全长效机制

　　分行坚持把制度建设作为银行业消费者权益保护工作的基础性工作，深入贯彻银行业消费者权益保护“坚持以人为本、坚持服务至上、坚持社会责任”的理念，强化银行业消费者维权意识，努力营造保护银行业消费者合法权益的良好氛围。不断通过富有成效的活动、措施，提升金融消费者对银行业产品和服务的正确认识，引导社会大众增强消费者权益保护意识。构建长效机制，总结经验，加强交流，不断创新，持之以恒地做好银行业消费者权益保护工作。