【导读】消费者花1万7千元在上海国金中心赛琳专卖店购买皮包，刚用10天，包边等部位就出现磨损褪色。找专卖店修补时被告知，褪色不保修，只修五金件，而且不能退换货。《天天315》本期聚焦：真假难辨的名牌包。

　　央广网北京2月2日消息 据经济之声《天天315》报道，今年1月中旬，上海消费者杨女士花1万7千元在上海国金中心赛琳专卖店购买了一个皮包，刚用10天，包边等部位就出现磨损褪色。

　　杨女士：1月16号，在上海国金中心的赛琳买了一个蓝色的包，它的盖子是牛皮，下面的包身是山羊皮。1月26号上午，我刚好在买咖啡的时候，就把包放在咖啡店的柜台上面，发现后面的两个角已经差不多变白了，一个从来没有使用过的拉链开始掉色，整个背部都有一些轻微的掉色，下面的边缘也在掉色。

　　花了近两万元买的名牌包刚用10天，包边就磨损褪色，而且有一处已经发白，谁都会觉得不可思议。杨女士认为，这款包存在严重的质量问题，就赶紧把包送到上海国金中心赛琳专卖店，想要退货或换货。

　　杨女士：我找到上海国金赛琳的专卖店，跟维修人员见面了，他也给我的包拍了几张照片，说是会发到广州的维修工厂去。到下午五点钟的时候，接到他的电话，他告诉我说已经发到厂里面去了，但是厂里面不负责修颜色。我觉得这个包也算是国际大品牌，如果掉颜色不修的话，好歹也应该有一个退和换。我说让你们销售人员还有店长给我打个电话，他当时就说店长正在休假。下班之后我就过去找到这个维修人员，我跟他说你们不修不换也不退是不合理的。就在这个时候，我发现他们店长是在店里的。然后店长的意思就是说他会跟他们的老板去上报，让我1月28号的时候等结果。

　　1月28号，店长给出的答复是：可以修补，但不可以退换货。同时，他又提到，只能修补好皮包油边，皮包磨损褪色问题还是无法解决，而且皮包要寄到广州进行维修，2月底才能寄回。

　　杨女士：到1月28号，他们就告诉我，厂家最后的结果肯定是不换不退的，然后要寄到广州去修。我在朋友的建议下，去了上海浦东区的消费者保护协会，他们看了之后觉得肯定是有质量问题的，就建议我去找上海的质量检测研究院做一个检测，开了一张委托函给我，可当天又是下午了，没办法去做检测。我去店里，店里跟我说，他们问过上级，这个包要送到广州去，然后由广州那边来看能不能修。我们当时就问他说你们要多长时间，他说他们看完了之后给寄回来是2月底。当时我就觉得不是很能接受。

　　关于这个过程，杨女士向我们提供了一段录音证据。

　　店长：一直以来我们保护范围，比如说像金属零件的部分，但是皮革的话，目前保护的只有在油边，目前皮革的部分我们是提供油边的服务。

　　杨女士：所以就是如果它就是纯粹的掉色，你们是没有任何的处理？

　　店长：目前以赛琳的维修公司来说，目前我们没有办法做皮革掉色的处理。

　　专卖店在没有清楚告知皮包磨损褪色原因的情况下，拒绝退换货，还不负责保修，杨女士对专卖店的做法感到很气愤。后来她带着上海市浦东新区消费者权益保护委员会出具的委托检测函找到皮革质量监督检测站，并从皮包的吊牌上找到了当地经销商的地址和联系方式，带着包找到经销商。我们一起来了解一下，她从检测站和经销商处得到了怎样的答复。

　　杨女士：上周五我们去了上海皮革检测中心和质量检测院，这两个单位的意思就是建议我再使用一段时间，因为虽然他们也看到有一些问题，但是是在边角处。他们说我在使用的过程中，如果问题更突出的话，这个报告就会更有利于消费者，因为在我们国家的三包法律里面，是说皮革三个月之内出现了问题，都可以去做检测。他们建议我就是说先拿回来再看一下，然后另外去找一下经销商，看经销商那边知不知道这个情况。在这个提示之下，我就去到上海和平广场的经销商那边，去询问他们这个事情，发现经销商似乎根本不知道我这个事情，就相当于店铺根本没有告诉他们有我这个事情。他们办公室的维修人员给我们解释了一下，说他们遇到这种情况是怎么处理的，他们当时也是给我的包拍了照，拍照之后就说会把照片发到他们公司在香港的一个部门专门去做鉴定，看我这个质量问题是到什么程度，然后由香港那边出个报告，然后再返回上海，给我一个最终的结论。这个时候我就发现经销商的说法和店铺的说法又不一样。我这边还在等，经销商的承诺是明天给反馈。另外我也在看这个包掉色的情况，到时候再去做一个质量检测，希望能出一个报告。

　　听得出来，经销商和专卖店对处理投诉的流程说法不一。这让杨女士开始怀疑，专卖店卖给她的这款包可能不是正品。

　　杨女士：然后店铺当时我们有点怀疑他卖假货，他当时就问我说你为什么觉得我们卖假货，我们当时就觉得说首先来说有三点，第一点我们觉得这个包出了这样的问题，肯定是工厂的问题，工厂可能是在染色上面没有染好，跟你的店铺和销售人员的话是没有什么问题的，你们可以把这个反馈给工厂，我们就是去找他们也给他们带来了无限的烦恼，同时我消费者的权益也没有得到保护，这样的情况下，就是如果说我们要申请维权的话，可能对这个品牌是有一定的损害的，然后他们就完全丝毫不怕，就是说那我们当时也告诉他说我们也会去申请消费者保护协会来帮我们做维权，他们似乎也无所谓，第三点就是我们觉得你们的员工有撒谎的行为，所以综合这三点的话，我们就觉得你是不是在卖假包。

　　记者：上海国金在你们当地算是一个什么规模的商场呢？

　　杨女士：非常高档，应该说是在上海数一数二的，因为我们在浦东，算是浦东最高档的商店。

　　花了大价钱购买的皮包，才用短短几天就磨损褪色，专卖店为什么不给退换货，也不负责保修？记者联系了上海国金中心赛琳专卖店。店员答复，他们曾把皮包照片上传到公司，请专业人员进行过鉴定。鉴定结果是，因为个人使用不当而造成的皮具损坏，无法修复。

　　店员：因为我们店长在开会，我大致跟您说一下，那时候她就是说购买包以后，说皮具上有磨损。

　　记者：应该是掉色吧，边上有一些发白，才用了十天怎么会出现这种情况？

　　店员：她拿来的时候，我们帮她全方位的拍照，拍下来，然后我们还去给到我们维修中心包括香港那边都给她做了比较专业的鉴定，后来我也不知道杨女士是什么情况。

　　记者：比较专业的鉴定，当时的鉴定结果是怎样的？

　　店员：鉴定结果就是皮具坏了，损坏是没办法修复的，因为这也是一个常事。其实可以问一下所有的皮具商家，磨损的皮具是没办法修复的，我们这个包真的是没有出现过这种情况，因为我们也不止卖了这一个，我们鉴定是她人为造成的，比方说你个人使用不当的话，肯定会造成这个情况。

　　记者：那这个是没有办法修，然后也不能换，更不能退是吧？

　　店员：因为我们公司经过了解之后，因为是她人为造成的，我们可以送到维修中心帮她去把边缘的地方修补一下，这个可以没问题，但是皮具损坏了是没办法修复的，就像皮肤一样，坏了就没办法修复。

　　但是当记者进一步询问，照片传到公司哪个部门进行鉴定，能否提供相关的证明凭据时，店员答复，不清楚是哪个部门给出的鉴定结果，无法出具证明凭据。

　　记者：哪里给出的鉴定结果？

　　店员：我们拍照传给到公司，公司反馈给我们的，我们有维修的部门。

　　记者：赛琳总部吗？

　　店员：就是上海的，我们是直营店，法国总部直营店。

　　记者：法国直营店，那您上传到哪里呢？

　　店员：上传到哪里我也不清楚，因为我只不过是现在稍微解释这个事情。

　　记者：您上传到哪里，现在我们去核实一下。

　　店员：如果你要问的那么详细，你只能留个电话，之后由我们的同事处理这个流程。

　　记者：怎么就没有一个鉴定结果的单据给到我呢？

　　店员：这个我不知道。

　　记者：那你从哪了解到这个信息？

　　店员：每天有开会，每天有交接事情的，都要说到这个事情。

　　杨女士说，一万多元的包，她很爱惜，用的时候很小心，谁忍心去故意损坏？

　　专卖店究竟把皮包照片送到哪个部门进行鉴定？能否提供相关的证明凭据？到目前为止，专卖店方面还没有回复任何电话和邮件。

　　价格不菲的国际名牌包，刚用10天包边就磨损褪色，到底是人为使用不当造成的损坏，还是皮包存在严重的质量问题，还是专卖店售卖的是假货？《天天315》将继续关注并报道杨女士的维权进展。

　　针对这个案例，经济之声特约评论员武高汉和北京潮阳律师事务所律师裘叶作出了分析评论：

　　经济之声：花了17000多元的名牌包刚用10天就磨损褪色，当然不是正常现象，二位分析为什么会这样？

　　裘叶：就像消费者说的一样，花了将近两万块钱买了这个包，所以她在使用过程中，我们有理由相信消费者是以很合理、很爱护的状态去使用这个皮包的。就目前的这种状态来讲，我个人觉得有可能皮包本身的质量出现了一定的问题，虽然我们从公平的角度上来说，不排除消费者在使用过程中出现了不当的情况，但是从常理上来讲，我个人觉得消费者肯定很爱护这个包，那现在可能推断出的结论就是，这个包本身存在一定的质量问题。

　　武高汉：对于消费者来讲，品牌意味着第一是担保，第二是诚信。担保的是产品和服务在质量、价格、安全、卫生、环保、节能、广告等诸多方面不存在任何问题。诚信则表现在一旦产品和服务出现了问题，及时合理解决。从刚才这个案例来讲，这个大品牌的言论和行动，与品牌的内涵差距甚远，既没有承担担保的责任，也没有承担诚信的责任，我认为这个品牌，应当好好反思，给消费者及时解决问题。

　　经济之声：从法律角度来说，国际大品牌在国内销售，是不是也应该同时遵守三包的法律规定呢？

　　裘叶：我们国家关于皮具这一块确实有三包规定，但是这个三包规定出台的时间比较早，它规定说只要是在国内生产销售经营的皮具类商品，都应当遵守三包规定。现在新的消法也有明文规定，而且比三包的规定更为丰富或者说对消费者来说更为有利，就是说只要在中国国内生产、销售这些商品，都应当遵守我们国内的法律，而不是说你是国外的品牌就可以不遵守国内的相关法律。也就是说，杨女士购买的这个赛琳的包，是可以享受三包规定的，同时她也享受消费者权益保护法的相关规定。按照新消法第24条规定，如果质量出现问题，可以首先要求退货，然后是更换和修理，这是法律明确规定赋予消费者的权益。像目前这种状态，它已经过了七天了，如果符合法定解除合同条款的，消费者仍然可以要求退货。所谓的法定解除合同的条款，我们现在来看，如果出现了质量问题，那肯定是可以解除合同条款的，也就是说消费者仍然是可以要求退货的。

　　经济之声：消费者发现皮包有问题，第一次拿到专卖店去要求退换货，得到的答复是不退不换，只能修。第二次店长说只修油边，磨损褪色没办法修补。记者采访的时候，店员也维持了这说法，并且说一句话：“这是常识”。店员的这几次说法是否合理？

　　武高汉：店员的这一系列说法涉嫌霸王条款，虽然你事先声明了，也是违法的，你逃避了自己的责任和义务，增加了消费者的风险。还有另外一个问题，你是不是向消费者交代清楚了，这个包1万7，别看它挺贵的，但是管修不管退。你事前告知消费者了吗？不管你有没有写在合同里，都是不行。根据消法的规定，在这么短的时间出现了这样的质量问题，举证责任在经营者，你得证明你的产品是好的，是消费者把它用坏的，而且得由公正的第三方来证明，出具具有法律效力的证明。第三个层面，我们的三包规定有很明确的规定，七日之内出现任何问题消费者都有权要求退，15日之内出现任何问题，消费者都有权换，即便是过了这样的期限，凡是符合退货条件的，消费者都有权要求退，凡是符合换货条件的，消费者都有权换，凡是符合维修条件的，消费者都有权修。不可能用一句“常识”，甚至用所谓的“国际惯例”就来抵抗中国的法律，不符合中国法律的一律无效。

　　经济之声：名牌包的真假怎么样辨别？杨女士接下来该怎么做，如果真的是假货会怎么样？

　　裘叶：要鉴别真假，可能需要厂家或者经销商的相关协助，需要经过相关部门的鉴定才可以。一些网络上搜索到的行为，不一定能完全证明这个包的真假。首先，如果要鉴别真假，它必须有相关的有资质的机构出具的鉴定证书。对于杨女士来说，我觉得目前她这种维权的方式是比较合理的，首先她到了消协，由消协给她出具了相关的委托函，要求她去质检中心做相关的鉴定，看这个皮包是否质量上存在问题。第二个她又跟经销商联系，经销商跟她讲了厂家相关投诉流程，也承诺会尽快给她一个答复。我认为现在杨女士做的这两条途径都是比较合理的，而且是能有效解决这个问题的方式。如果最终鉴定结果是皮包的质量问题，那她肯定可以根据我国的法律要求退或者换，如果说鉴定结论说这个包是假包，那就说明店家存在欺诈的行为，就需要依据消法的规定，假一 赔三。