“最近来民生银行办业务，就发现民生银行办事很刷刮，标识清晰，大堂服务也到位，去了柜台流程也很简单，如果人多大堂经理还会给我们一一指点去网银办业务，你还别说，来到民生银行，办事就觉得很顺畅，自己的心情也变好了。”上周，笔者走访了多家民生银行网点，很多市民都给出了类似的感受。

　　自2014年起，民生银行南京分行便正式启动了内部“星级网点”打造工程，对部分仍有服务提升空间与积极性的网点进行提优打造。该项工作按季开展，持续推进，旨在以此为契机，助力分行服务水平的整体提升。民生银行南京分行相关人士表示，民生银行将以 “五星级营业网点”的创建为出发点，以客户需求为中心、以提升客户服务体验为目标，竭尽全力打造暖心细致的银行服务。

　　“星级”网点打造，为客户服务体验加分

　　市民来银行办业务，总是希望看得清、听得明，办得好、办得快。民生银行南京分行从厅堂物品摆放和指示牌入手，为各网点专门编制印发了《厅堂物品管理规范手册》，所有标识标牌均有规范设计、材质要求、管理标准，并且以清单的形式一一罗列，网点可根据自身需求在菜单中勾选，并由分行统一制作。这样，避免了各类标识在款式、材质不一致的情况发生，实实在在地为客户提供了规范、统一的厅堂环境。

　　为了保障“星级网点”的顺利打造，民生银行南京分行专门成立了“星级网点”创建工作小组、制定了《中国民生银行南京分行五星级网点标准化手册》、搭建了网点服务档案目录模版等标准化工具，便于一线精准落实。分行办公室王琳娟作为“星级网点”创建工作组成员之一，她介绍：“我行的创建每个季度都在有序推进，已经形成一种可复制的、常态化的工作模式。工作组成员点对点挂钩网点，宣讲标准、培训员工，与一线的伙伴们携手同行，逐项规范网点硬件环境、提升软件服务水平，站在客户角度做好服务优化。”

　　改变，就是要让客户感到方便。在民生银行的厅堂服务改造中，更多的是细节。笔者在民生银行南京分行营业部看到，网点所铺设的盲道，全部采用耐磨的不锈钢材料。而在填单区，为了方便市民取阅，每一张业务凭证的右下角都整齐地折了起来，这样一来，市民填单拿取的时候就方便了很多，不会出现拿不出来或者一拿拿很多张的情况。

　　流程改造，让客户办业务简单明了

　　服务流程的改造，不仅仅是增加几台电脑那么简单，而是从业务流程入手，以客户需求为出发点，以客户体验为服务指引而进行的改造。民生银行南京分行营业部大堂经理谷炜介绍，在厅堂区域，网点将网银电脑、平板电脑和手机银行集中在一定的区域内，同时，大堂经理用上了智能平板电脑，并结合了民生银行自行开发设计的软件，集排队叫号、客户识别、信息传递给柜面等功能于一体，有助于客户需求的预先了解，大大减少了客户等待时间。例如，客户经过大堂经理的沟通之后，需要开卡的或填单的，直接由大堂经理引导到自助开卡机办卡或自助填单区填单，市民在自助填单机上输入信息，轮到他办理业务时，柜员就能在后台看到市民所填的相关信息，与客户核对后直接办理就行，有效提高了服务效率。

　　同时，民生银行站在客户体验的角度创新研发了“厅堂服务资源联动配置系统”。据谷炜介绍：网点内等候的客户达五人且等待时间超过10分钟，大堂经理就会触发该系统，支行的行长、大堂经理、预备的理财经理和运营条线员工，都会受到短信提示，网点负责人会及时协调，合理增加服务窗口，分流厅堂客流。在这样的联动工作机制下，无论再大的业务量，民生银行的网点都是忙而不乱、秩序井然的。

　　笔者还观察到，每一个民生银行的网点都有着不同的微服务、微创新。在民生银行南京汉中路支行，在靠近休息区的一侧放着单页架，上面专门摆放着“便民就医手册”。内容含括了网点地图、周边就医信息，特别醒目的是附件医院的研究方向、专家的主治内容及就诊时间等，非常实用。支行副行长王海梅介绍，网点地处汉中路，附近就是省中医院和市妇幼医院，前来咨询就诊信息的市民很多。为了便民利民，支行员工利用休息时间，专门跑到各家医院了解就诊信息，特意设计制作了这本“便民就医手册”，供老百姓取阅参考。此外，由于支行特殊的地理位置及周边环境，该网点还比其他网点多备上2个轮椅。

　　用心负责，管家式服务让客户更省心

　　民生银行以客户为中心的“精心服务”理念并不是一句简单的口号，而是有着不同寻常的丰富解读，“对待工作，民生银行的员工精细、精准和精益；对待客户，则坚持热心、诚心和信心。民生银行南京分行相关人士表示，我们希望所有的员工都真切地将这12个字记在心里，做专业的事，做用心的人，让客户认可我们的服务。”

　　相蔚琦是民生银行南京分行营业部的理财经理，上周，她发现客户杨女士的理财产品即将到期。在以往，杨女士都会提早来银行咨询了解下一期的理财产品情况，但这次怎么没来呢？下班后，相蔚琦用微信和杨女士取得了联系。原来，因为工作需要，杨女士上个月被外派到加拿大，一去就是半年。根据杨女士的实际情况，理财到期后，相蔚琦在微信上指导杨女士通过网银继续购买了短期理财。杨女士发来微信感谢说：“小相，真的太感谢你了！之前出国前我还想着卡里的理财怎么办，出国一忙起来全忘记了，多亏你提醒了我，不然收益要少不少！民生银行，处处为客户着想，你们的服务真好！”

　　民生银行南京分行下辖各异地分支行的服务，同样也毫不逊色。镇江大港支行就是南京分行服务管理工作中的一面金字招牌，自2013年起连续12个季度，该网点在总行服务质量监测中零扣分，更因为秉持顾客至上、质量为先、创造价值的办行信念，而被中国质量协会、全国总工会、全国妇联、中国科协评为“2015年全国质量信得过班组”。

　　肩负责任，百场讲座为百姓化风险

　　在民生银行办理业务非常快，但是如果您往陌生账户里转账汇款，对不起，业务办理速度就会“慢”下来。汉中路支行副行长王海梅说，临近年底，诈骗案件也是高发时节，因此，针对汇款，尤其是中老年人的外地汇款，每个网点都采取了多问多看多核对的方法，不厌其烦地进行前期排查，如果是汇款到可疑的公司，大堂经理会视情况通知客户家人或警方，进行再三沟通和劝解工作，保障储户资金安全，是每一位银行人的责任！

　　据了解，为了做好消费者金融知识普及和教育工作，履行公众教育服务的社会责任和义务，全面提高公众金融知识水平和风险防范意识，民生银行南京分行积极响应号召，线上线下多渠道开展了特色金融知识普及宣传活动。今年以来，民生银行南京分行围绕“利率市场化与存款保险制度”、“互联网金融服务”、“警惕非法融资”三个主题，分行辖内62家网点共开展了372场金融知识普及宣传活动，受普及客户人数达到52320人次；分行全辖110余家社区网点共组织了330场金融知识普及宣传活动，受普及客户人数达到29500人次。除此之外，分行通过多渠道进行了金融知识普及宣传，线下宣传主要包括：网点外部LED跑马屏字幕滚动、网点内部多媒体电视播放、厅堂海报公示和折页摆放宣传；线上宣传是通过分行“小微金融”微信公众平台开辟金融知识专栏，提升客户金融风险防范意识和风险识别能力。

　　由中国银行业协会牵头发起的千佳示范网点评选工作，正是对优质服务的践行。江苏省银行业协会副秘书长荚莺妹表示，江苏银行业协会积极引领各金融机构扎实开展文明服务提升和评优活动，并取得了显著的成效。在此过程中，民生银行南京分行作为一家全国性股份制商业银行，其业务发展、内部管理、网点服务，始终在同业中保持较强的竞争力，在民生系统和在江苏区域打响了民生银行的服务品牌。

　　王琳娟 王重

　　民生银行南京分行打造优质文明服务。本报记者 童明摄