农行：以“打造广州地区服务最佳银行”为目标提升服务

　　文/ 李婧暄

　　今年以来，农行广东省分行营业部继续以“打造广州地区服务最佳银行”为目标，持续优化网点内部环境，合理布局，提升网点服务能力，同时利用自身优势，不断寻求服务创新方式，为客户提供多元化的金融服务，服务品质进一步提高。

　　合理布局内部环境

　　提升网点服务能力

　　据统计，农行广东省分行营业部在广州地区共有292个营业网点、509个离行网点，物理网点数量位居广州市第二。

　　该行不断对网点内部环境布局进行优化，按照业务功能需要对营业网点进行合理分区，包括咨询引导区、客户等候区、宣传及教育区、现金服务区、非现金服务区、自助服务区、贵宾服务区和互动体验区等。同时加大各类便民服务设施投入力度，自助发卡机、填单机、自助终端、点验钞机、复印机、咖啡机、擦鞋机、饮水设备、便民箱和高峰提示牌等一应俱全，使网点大堂服务变得更为舒适高效，大大提升了市民对农行服务的体验水平。

　　该行深知客户的意见和建议是他们进步和提高的指引和导向，专门为客户设置了回音壁、95599免拨客服电话等意见反馈渠道，广受客户好评。

　　截至目前，该行已成功打造了中国银行业协会“文明规范服务千佳示范网点”9家，具有行内外领先标准和优质服务的标杆网点50家。2015年，该行共有1个网点入围中国银行业协会文明规范服务百佳候选网点，5个网点入围中国银行业协会文明规范服务五星级候选网点，服务水平得到进一步认可。

　　开展网点“健诊”

　　提高网点服务水平

　　今年以来，农行广东省分行营业部在其辖属多个营业网点开展“健诊”活动，进一步强化农行“开门迎客、业务咨询、业务接待、客户分流、客户培育、产品宣传、投诉处理和售后服务”等八大厅堂服务标准流程和“举手迎、笑相问、礼貌接、及时办、巧沟通、提醒递、目相送”等七大柜台服务标准流程，同时通过聘请培训老师全程跟踪诊断、全体员工班后讨论、现场演练等多形式进行学习总结，进一步提升网点服务水平和对外服务形象。

　　特色柜台为服务效率提速

　　为进一步缩短客户业务办理时间，农行广东省分行营业部持续优化业务办理流程，充分运用科技力量，在网点引进业务预处理机等先进机器设备，大力推广电子化金融服务。今年以来，农行首创研发了新型业务设备——超级柜台，通过硬件设备的集成和业务流程、交易凭证的整合，借助视频、影像、人脸识别等技术手段，采取“大堂现场引导、客户自主办理、后台专业审核”的新型业务处理模式，实现个人客户绝大部分非现金业务的快速处理，彻底改变了银行柜面业务流程填单多、签名多、流程较繁琐的现状。据介绍，农行超级柜台可以办理个人开卡、电子银行产品签约、转账、外汇、基金、理财、查询、特殊类业务等8大类近60项业务，覆盖个人非现金业务种类的80%。

　　“截至目前，广州地区农行共投入超级柜台130多台，四季度，我行将继续加快设备的投入力度，预计投入量能达到300台。”农行广东省分行营业部有关负责人表示。

　　创新服务模式

　　扩大服务辐射范围

　　今年以来，农行广东省分行营业部继续加大社区金融服务站建设的工作力度，截至目前，已建立社区金融服务站113家，进一步扩大银行服务覆盖范围。同时，根据不同社区客户的金融需求，该行还在部分社区金融服务站提供现场驻点服务，使客户在家门口就能享受到银行的柜台服务。

　　针对社区金融服务站的地理位置特点，该行以优化信用卡持卡人刷卡环境为抓手，打造了11个以社区金融服务站为中心、优惠辐射周边社区居民的特惠商圈，涵盖了美食、超市、百货、母婴馆、汽修店等各类与生活息息相关的商户，为周边社区客户带来实实在在地便利与优惠。该行不断加大对优惠商户的维护及宣传力度，充分利用线上线下宣传渠道，增加优惠活动的关注客户群，扩大用户覆盖面，拓宽金融服务渠道。