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关注客户体验,真心付出获信赖

  • 发布时间:2015-11-16 01:29:30  来源:金陵晚报  作者:佚名  责任编辑:罗伯特

  □金陵晚报记者 马乐

  实习生 潘瑞双

  怎样才算是好服务,什么样的付出值得喝彩?中行江苏省分行萨家湾支行出国金融服务中心以行动关怀客户,获得信赖。今天咱们就去一探究竟!

  授人以渔,教会顾客自助服务

  探访当日虽然下着雨,可网点里客户却依然不少。萨家湾支行副行长娄彦峰告诉我,网点业务一直比较繁忙,开设专门的出国金融服务中心,对于办理此方面业务的客户而言算是利好。“我们中心是2010年创立的,目前团队成员及硬件配备都达到了最优标准,正在日臻完善。”娄彦峰表示,中心业务分工明确,有的负责业务外拓,在与各机构的接洽中寻找机会;有的主攻业务操作,对于业务的熟悉使客户可以获得最私密高效的服务。“大家各司其职、互相帮衬,都奔着相同的目标:带给客户最优质的服务去努力。”

  出国金融客户经理朱彦的表示,中心注重客户体验,会主动研究可以提升客户满意度的方式。“客户从柜面获得优质的服务固然很重要,但若能同时给他们提供自我掌控的空间,这样满意度的提升绝对不止一点点。”朱彦的说,中心有个习惯,当客户来柜面办理完业务后,工作人员都会把他们带至体验区去感受、学习自助服务。“开始的时候确实有客户觉得麻烦,认为我们教他们自助办理是想图省事。这个时候就更需要耐心。我们会告诉客户任何时候都欢迎他们来柜台办理业务,但如果遇上人多等待,不妨去自助区自助办理。用等待的时间来尝试一下办理,也没有什么损失。客户是明理的,只要尝试过,他们就能明白我们的良苦用心。毕竟授人以鱼不如授人以渔,学会了自助办理,就掌握了业务办理上的主动权。”

  朱彦的表示,作为出国金融服务中心的客户经理,需要付出的可能会更多一点,当客户遇到紧急事件时,也要第一时间给予帮助,她就曾在凌晨接到过客户的电话。“刚接到电话时我还有点迷糊,但发现是客户遇到问题我整个人真的就清醒了。当时客户告诉我她在美国上学的儿子突然接到了一条99美金的消费短信,但本人并未有消费,她担心儿子的卡片被盗刷便立刻联系了我。巧的是,我曾处理过类似问题,经过询问发现她的情况跟我处理过的其他客户产生扣款的原因相同,是可以申请取消退费的。我便先去安抚她的情绪,同时一步步告诉她如何处理。”

  朱彦的表示,她能够冷静看问题,是因为接触的多;客户会紧张是因为第一次碰上,这都是人之常情。“我能做到的就是尽可能去帮助客户解决问题,而不是埋怨客户。客户第一时间想到找我咨询、解决问题,其实是对我的信任。多一点的付出能换来客户的满意,真的值得。”

  朱彦的说,团队成员都以真心付出获得了客户的信任,与很多客户也早已成了朋友关系。如果你也有出国金融服务需求,不妨来中山北路212号体验一下!

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