□金陵晚报记者 马乐

　　实习生 潘瑞双

　　怎样才算是好服务，什么样的付出值得喝彩？中行江苏省分行萨家湾支行出国金融服务中心以行动关怀客户，获得信赖。今天咱们就去一探究竟！

　　授人以渔，教会顾客自助服务

　　探访当日虽然下着雨，可网点里客户却依然不少。萨家湾支行副行长娄彦峰告诉我，网点业务一直比较繁忙，开设专门的出国金融服务中心，对于办理此方面业务的客户而言算是利好。“我们中心是2010年创立的，目前团队成员及硬件配备都达到了最优标准，正在日臻完善。”娄彦峰表示，中心业务分工明确，有的负责业务外拓，在与各机构的接洽中寻找机会；有的主攻业务操作，对于业务的熟悉使客户可以获得最私密高效的服务。“大家各司其职、互相帮衬，都奔着相同的目标：带给客户最优质的服务去努力。”

　　出国金融客户经理朱彦的表示，中心注重客户体验，会主动研究可以提升客户满意度的方式。“客户从柜面获得优质的服务固然很重要，但若能同时给他们提供自我掌控的空间，这样满意度的提升绝对不止一点点。”朱彦的说，中心有个习惯，当客户来柜面办理完业务后，工作人员都会把他们带至体验区去感受、学习自助服务。“开始的时候确实有客户觉得麻烦，认为我们教他们自助办理是想图省事。这个时候就更需要耐心。我们会告诉客户任何时候都欢迎他们来柜台办理业务，但如果遇上人多等待，不妨去自助区自助办理。用等待的时间来尝试一下办理，也没有什么损失。客户是明理的，只要尝试过，他们就能明白我们的良苦用心。毕竟授人以鱼不如授人以渔，学会了自助办理，就掌握了业务办理上的主动权。”

　　朱彦的表示，作为出国金融服务中心的客户经理，需要付出的可能会更多一点，当客户遇到紧急事件时，也要第一时间给予帮助，她就曾在凌晨接到过客户的电话。“刚接到电话时我还有点迷糊，但发现是客户遇到问题我整个人真的就清醒了。当时客户告诉我她在美国上学的儿子突然接到了一条99美金的消费短信，但本人并未有消费，她担心儿子的卡片被盗刷便立刻联系了我。巧的是，我曾处理过类似问题，经过询问发现她的情况跟我处理过的其他客户产生扣款的原因相同，是可以申请取消退费的。我便先去安抚她的情绪，同时一步步告诉她如何处理。”

　　朱彦的表示，她能够冷静看问题，是因为接触的多；客户会紧张是因为第一次碰上，这都是人之常情。“我能做到的就是尽可能去帮助客户解决问题，而不是埋怨客户。客户第一时间想到找我咨询、解决问题，其实是对我的信任。多一点的付出能换来客户的满意，真的值得。”

　　朱彦的说，团队成员都以真心付出获得了客户的信任，与很多客户也早已成了朋友关系。如果你也有出国金融服务需求，不妨来中山北路212号体验一下！