记者车莉 通讯员芦亮

　　求新求变：大胆引入零售业服务理念

　　从基层前台柜员到96558客服专员，从总行零售部普通员工到团队负责人，18年间，刘君每次都实现了完美蜕变。

　　2012年下半年，行里给刘君再次下达了一项颇具挑战的任务——建设全国第一家体验式银行。没有先例可循、没有成熟经验可借鉴，这次又如何实现完美蜕变？刘君深感其中巨大的压力。

　　建设体验式银行，首先要突破思维的禁锢，大胆地提出想法和创意。如何体现“体验”？刘君认为，就是要让客户能亲自操控，亲身感受汉口银行服务带来的便利和快乐，她大胆运用零售业的服务理念，为客户营造可看、可听、可用、可触摸、可感知、可参与的氛围和环境。

　　走进楚河汉街支行，这里与其他银行不一样。上下两层600多平米的面积内，各种创新性的电子产品，给人新奇特的印象：透明可触式展示箱中摆放实物化金融服务的“产品展示区”；有贴有RFID芯片的实物化产品套盒，通过电子扫描获取最新最全产品信息的“金融超市”；有采用kinect动作捕捉技术、超窄边拼接屏幕的互动大屏，利用WIN8最炫、最时尚的操作界面去体验、去游戏的“沙龙体验区”；还可现场亲身参与到开卡环节的“美丽家园卡”制作区。

　　装修设计也独具匠心。刘君带着记者上二楼VIP客服服务区，她指着三间理财室说：“我分别跟它们取了‘智慧室’、‘灵感室’、‘创意室’三个名字，这些理财室都是根据不同客户的年龄层次精心装修和布置，让客户走进来就有种亲切感。”在这里，还设有休闲惬意的阅读吧，有尊贵贴心的金融头等舱，听听轻快的音乐、喝一杯特调的咖啡，银行内的一切，让客户充分体验到汉口银行的产品和服务，为客户营造一个不同凡响的空间。刘君还特意为这里起了个温馨的名字叫“温馨小站”。

　　对每个细节的打磨，刘君都想为客户带来前所未有的、愉悦的、惊喜的服务体验，她说，我就想把金融服务打造得更加立体、更加丰富、更加人性化，让这里成为每个人的美丽金融家园。

　　另类经营：银行可以当网吧书吧

　　既然是全国首家体验式银行，管理模式也必须创新。刘君大胆在支行内部全面推行精细化、个性化管理，以提高银行经营管理层次。打破原有的岗位模式，这是她变革的第一步“棋子”。

　　刘君说，体验式银行不再将员工按传统银行网点去划分条线、区分岗位，而是将所有面临一线的工作人员职责合并，彻底打通柜内柜外壁垒，设立“全能店员”角色。“也就是说，客户走进这里，迎接你的不再是大厅经理，而是将为你提供‘一站’服务的职员。”这个模式有效提高了运营效率及人力调度，对员工能力和综合素质也给予快速提升。

　　变革第二步“棋子”即采用厅堂碎片管理，尝试用酒店行业管理方式去约束和管理厅堂布置和员工行为，将网点环境、布局等以碎片化一一划分，以“实景+注释”制作形成既标准统一又不失“个性化”的流程服务标准，对厅堂形成精细化管理。

　　服务讲究的是细节，对此，刘君有自己特别的想法，她提出另类服务概念，引入零售行业的先进理念，厅堂不再只是银行，也可以是网吧、书吧、游戏厅、名品展示厅、音乐店、活动包场场所等，不断丰富厅堂特色功能来促使客户爱上银行。播放轻松悠扬的歌曲、茶水吧、太空休闲椅……这里的氛围绝对让你想不到是一家银行。

　　搭建服务平台，在坚持传统线下网点提供优质服务基础上，支行率先在行内开通微博、微信两大社交媒体，打造线上服务平台，为客户提供延续性线上宣传服务，并通过拟人化“小楚”将服务品牌真正推广到客户心中；个性营销模式，摒弃传统银行的存款返利惯性营销，打破客户趋利心态，结合当下流行话题以环保、爱心、游戏、公益等切入点去开展各项营销工作；全面激励考核，在支行内出台月度明星、全能明星、争霸竞赛等办法，推行竞争上岗、按劳分配的机制创新，实现有效激励，最大激活员工潜能，加强员工紧迫感、危机意识。

　　“布局好这六步‘棋子’，我相信楚河汉街支行会有美好的明天。”刘君对这里的发展充满信心。

　　打造文化：建立有激情责任爱心的团队

　　体制让人尽力，文化让人尽心，良好的企业文化能较好地激发员工创造力。因此，刘君用心打造“美丽家园”文化，让支行活力源源不断。

　　注重与员工互动，交流情感，把每个员工当做自己的兄弟姐妹。刘君介绍，对支行任何重要决策，都会广泛征求大家意见，让员工共同思考和讨论后再作决策，杜绝“一言堂”，而遇到总行的重大会议精神，她也是及时传达，让大家都有主人公意识。

　　银行工作除了基本优质服务外，从长远来看，更需要培养员工具备财富规划专业技能和视野。刘君在行内率先提出成立理财工作室的构想，让日常思维严谨，有丰富投资理财经验的同事，利用理财工作室平台，定期撰写理财分析案例，选择高端客户进行投资分析，定制个性化的投资方案，客户获取收益了，员工也有成就感了，客户与员工越来越有信心了。

　　“只有创造轻松的工作氛围，大家才会主动作为，我们支行就改变传统银行晨会上报业绩、部署工作的形式，开辟‘特色晨会’，让大家轮流排班当晨会主持人，让每位小伙伴都能在晨会上展示自己特长、学习异业技能、分享生活心得。”刘君说，通过这一个小小的改变，员工从原来的听到现在的讲，从原来的被动记忆到现在主动搜索信息并记忆，能力提升显而易见。

　　上下级领导关系变成了工作生活伙伴，时间久了，大家都亲切地喊刘君“君姐”，而刘君直呼她们的昵称。员工过生日，刘君送上“私人订制”生日祝福和礼物；带领着员工跳健身操、打羽毛球、健身环跑，鼓励大家强身健体，倡导低碳环保、健康生活理念；带领员工到社区开展“回收废旧电池”公益活动，还到儿童福利院开展各种捐赠活动，传递正能量，团队也变得越来越富有激情、责任、爱心。

　　汉口银行楚河汉街支行行长刘君

　　记者胡冬冬 摄

　　2012年，汉口银行在全国同业中率先提出“体验式银行”的创新概念：利用高科技手段，借鉴苹果体验店的模式，用颠覆性的创新设计和经营理念，摈弃传统银行的物理布局及工作方式，给客户一种“不一样的银行”的感受。

　　同年10月，全国首家体验式银行——汉口银行楚河汉街支行惊艳亮相。“面对传统银行间激烈的竞争，互联网金融异军突起的现状，我们必须寻求新的发展思路和理念，所以在借鉴苹果体验店的服务模式后，我们尝试找到一条银行零售业务转型之路，这便是当初创办‘体验式银行’的初衷。”该行行长刘君是项目的总负责人，在接受本报记者专访时她这样介绍。刘君见证了项目的立项、考察、设计、筹建、开业后落地运营的全过程，经过一年半的不懈努力，她将楚河汉街支行逐渐打造成为一个充满生机与活力的独色支行，成为全国同行争相学习借鉴的成功典范。

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