工商银行深圳市分行近日宣布成为全国率先实现智能网点全覆盖的分行。至此，该行在深圳的132家智能网点全部投产上线，90%以上的非现金业务无需排队，只需在智能终端上简单操作即可完成。

　　分析人士指出，工行在深圳的实践证明，物理网点不是包袱，但需转型。深圳作为全国金融创新之城，具有智能化改革的技术、环境、先行先试的优势，此次深圳工行率先在全国实施智能网点全覆盖，得益于深圳一直以来的金融创新氛围和良好的技术积累。

　　传统银行网点服务压力大亟待转型

　　记者采访了解获悉，深圳传统银行网点服务压力很大，单靠物理网点和人员的投入已无法解决问题。

　　深圳市区域面积不到2000平方公里，却承载了1800万人口。工行深圳市分行副行长李健雄介绍，深圳分行有132个营业网点，1500余名柜员，2400余台ATM和自助服务终端，服务了1100万个人客户和24万对公客户。目前深圳分行柜面、自助、电子渠道和后台批量处理的业务量年均30亿笔，平均每天800余万笔。工行物理网点从114个扩张到132个，员工人数从3000多名增加到5500多名，离行式自助银行从33个扩张到274个，但这与每天数百万级的业务处理量相比，单靠物理网点和人员的投入无法根本解决“排长队”、“流程多”、“体验差”等问题。

　　“银行网点服务压力大，也引发社会对银行排队的诟病。而这些不是银行多开物理网点、多招员工就能解决的问题。”李健雄介绍，面对客户的金融需求与银行服务能力之间存在的矛盾，深圳工行这几年一直在探索网点的转型。工行深圳市分行自2010年起开始研究银行智能化运营模式，是全国最早提出“智能网点”概念，并建成投产第一家智能网点的国内商业银行。

　　记者在现场看到，深圳工行的智能网点没有机器人、没有人脸识别，也没有VTM等远程设备。工作人员介绍，今后走进深圳工行任何一家网点，90%以上的非现金业务包括开户、开网银、修改手机号码、挂失、补卡、重置密码、结售汇、申请信用卡等，都无需排队，只要在智能终端上简单操作即可。

　　工作人员介绍，原来到银行排队办理银行卡和网银，可能需要半个小时甚至更长时间，现在只要三五分钟就可以办好；原来需要半小时以上才能办好的结售汇业务，现在一分钟就能搞掂；原来需要等待7天的挂失业务，现在5分钟就可以办好。

　　工行相关负责人指出，深圳作为全国金融创新之城，具有智能化改革的技术、环境、先行先试的优势，此次深圳率先在全国实施智能网点全覆盖，得益于深圳一直以来的创新氛围和良好的技术积累。

　　新模式释放银行内部作业人员潜能

　　进入工行深圳分行营业大厅，记者发现，工行变得跟以前不一样了。网点的大部分区域已设置为业务洽谈和休憩区，用于对公和个人客户自助体验产品、业务洽谈和休闲等候，周围配置了固定或可移动智能设备。每个网点还分别配有一个业务快速办理区和特殊业务办理区，前者用来让客户完成一站式购买和简单交易处理；后者主要用作办理大额现金存取、外币现金存取等特殊业务。

　　李健雄表示，智能网点运营服务模式基本思路是通过技术、硬件、模式、流程的创新，让网点人员从柜台走出来，与客户“面对面”，变身为“客户服务专员”，通过“看一看、问一问、点一点”的服务模式，对客户提供引导、咨询；同时，依托互联网和大数据，即时对客户进行精准服务。“新模式下，可以极大释放银行内部作业人员潜能，让其走出柜台、走出网点，为客户提供个性化服务。”

　　德勤中国金融服务业咨询总监支宝才分析认为，这种运营模式也为网点岗位精简合并提供了可能。除管理人员外，将网点柜员、大堂经理、客户经理、现场授权主管等岗位整合为一个岗位——“客户服务专员”，其主要职责包括为客户提供面对面的贴心服务，今后，客户不用再去区分办什么业务该找什么人。

　　现场一位年长的工行客户向记者分享了他第一次使用智能终端的经验，“工作人员教了我一次就会了，操作起来很简单，以后可以自己操作了。”

　　据悉，智能银行推出后，深圳工行服务客户的能力大大提升，金融服务能力平均增长了50%。“我们有个网点龙华支行营业部，开业以来历史上每天最多只开过143张卡，而投产智能网点后，这一纪录被轻松突破，达到300张。”李健雄说。

　　“实现了业务全流程的无纸化、电子化，客户办理业务不再需要填单、打印凭证，不再需要复印身份证件和后台扫描凭证，也不再有大量的海报、展架，取而代之的是新颖的电子海报屏、全息投影，缩减了银行的成本。”一位工作人员这样介绍。

　　德勤中国金融服务业咨询总监支宝才：

　　网点转型不能只倚重硬件和技术

　　■专家声音

　　在互联网金融的大背景下，物理网点何去何从成为人们关注的焦点。

　　德勤中国金融服务业咨询总监支宝才指出，智能化的银行网点将超越传统物理网点的概念，未来银行物理网点提供的是更个性化、更方便快捷、更贴心的服务，而这一切源于技术的支持、流程的整合和人员的转型。

　　“深圳各家银行近一年来都在谋求传统物理网点的转型，这一切的核心是进一步推动物理网点向智能化与平台化转型。”支宝才指出，向智能化转型，就是要不断丰富网点智能服务，促进线上线下渠道在客户拓展、信息共享、业务联动、体验提升等方面的融合发展，不同渠道实现信息共享与流程互通，进而构建起线上线下一体化的应用场景；向平台化转型，就是将网点打造成为线下电商圈的资源整合平台，构建更加丰富多样的本地生活服务场景，使网点、周边商家及消费者之间实现更加紧密的连接，成为互惠互利的合作伙伴。

　　“物理网点永远是客户寻求金融专业支持、解决金融服务难题、规划个人金融财富的港湾，天然的实体属性决定了物理网点将成为线上线下一体化的节点。工行在深圳的实践证明，物理网点不是包袱，但需转型。我们也观察到，在网点的转型实践中不少银行也步入一些误区，例如只投入一堆硬件，在流程的整合、人员的转型上却用力不够；只重技术应用，却不重视客户体验；只强调创新突破，却忽略了安全专业性。事实上，银行传统物理网点的转型，不仅是硬件、技术上的转型，更需要人员的转型和流程的整合。”支宝才说。

　　采写 南方日报记者 谭冰梅 周刊统筹：刘丽 曲广宁