近日，中国银行业协会发布《关于表彰2014年度中国银行业文明规范服务千佳示范单位的决定》，其中，招商银行西安分行城南支行、高新支行、南大街支行、小寨支行等4家网点榜上有名，荣获2014年度中国银行业文明规范服务千佳示范单位。据了解，中国银行业文明规范服务千佳示范单位是中国银行业协会在全国20多万家银行业金融机构营业网点中甄选而出，在硬件设施、服务软环境建设、服务制度体系、员工精神面貌等方面均有极为严格的要求。招行的服务到底有何特色？这四家网点的服务创新究竟新在何处？上周，带着这些问题，记者走访了招行西安分行和4家“千佳”示范网点。

　　招行网点建设有四宗“最”

　　“网点服务是银行服务的基础，只有做好网点服务，银行服务也才有创新的基础”，招行西安分行相关负责人告诉记者，目前，招行在网点建设和服务方面投入了非常大的注意力，要求要达到硬件环境最温馨、软性服务最贴心、自助渠道最便捷、理财服务最专业四项要求。

　　在硬件建设方面，招行所有网点在硬件环境方面每个细节都体现了舒适、温馨及周到，不仅分区指示明确，并且每个区域功能完善，能够满足消费者的各项需求。另外，在便民服务方面，医药箱、爱心窗口、便民服务专区的轮椅、童车、儿童活动专区、贵宾客户休闲娱乐区等，无不体现了招行对不同类型消费者的服务与关注。香氛机、苹果三件套的配备体现了网点的高品质及科技感。

　　在软性服务方面，招行首先创新了引导员服务，使每位客户进入网点都有人准确快速分流指引；大堂服务随时关注，确保每位等候客户有人服务，每项业务有人指引；客流高峰期有专人分流并提供餐点饮品服务；延伸服务为因特殊情况无法到网点办理业务的消费者提供上门服务。点点滴滴体现招行人对客户的用心、贴心和关心。

　　在自助渠道建设方面，招行建立了“水泥+鼠标+拇指”的自助服务体系。24小时自助银行为客户提供便捷的存取款服务，功能强大的网上银行为客户提供支付结算及财务管理服务，安全便捷的手机银行为客户提供随时随地的金融服务。全方位的自助服务体系满足消费者24小时的金融服务需求。

　　在广大市民最关心的理财服务方面，招行要求所有理财经理全部持证上岗，定期通过专业培训及测试，为具有理财需求的客户进行全面的资产检视，出具专业的资产配置建议书，体现了招行理财服务的专业性。

　　城南支行：关爱健康打造温馨体验

　　一张百元钞会经过多少人的手？一张百元钞会存留多少细菌呢？客户来到银行办理业务，最基础的就是现金业务，但每张钞票经由成千上万人手接触，上面的细菌不计其数。如果客户接触完现金没有直接洗手，很容易让这些细菌影响了自己的健康。因此，招行城南支行特意在大厅设置一台“免洗洗手液”机，让客户办完业务就能及时清洁双手，这也避免了因钞票细菌影响了自身健康。记者发现，很多在柜台办理完业务的市民都已习惯使用洗手机，很多市民还对这一新奇设备大感兴趣，对于这样的设计也表示高度赞扬，这也大大缓解了客户等待办理业务时的急躁心情。

　　“我们用最实际的方式，保护了客户的身体健康，用最直接的方式，得到了客户的亲睐与信任。”城南支行相关负责人告诉记者，在接下来的工作中，我支行将继续让更多的客户体验到城南支行带来贴心服务和专业金融享受。

　　除了洗手机，该行还推出了“净化身体净化心灵，城南支行让您‘森’呼吸”活动，特意在“金葵花”理财中心放置了一台空气净化器，让前来办理业务的客户，能体验到回家的感觉。

　　高新支行：兑换零钱专窗提升满意度

　　招商银行西安分行高新支行成立于1999年，是高新区内成立最早的招商银行分支机构。自成立至今，该行通过不断的推陈出新，拓展优质服务内容，延伸特色服务空间，其“暖心红雨伞”租借服务、厅堂外漏电源线的绿植装饰小巧思、贵宾室的自动感应式垃圾桶等创新性服务举措，以及对电子银行设备每天每半小时进行定时定点消毒、特设零钱兑换窗口等特色周到的服务

　　由于高新支行地处商业繁华地段，周围有很多商铺，经常会有前来兑换零钱的商户和客户，遇到客流高峰期时，换零钱的客户不论是排队还是抽号都需要等待很长的时间，因此高新支行专门设置了兑换零钱的窗口，并在柜台设置温馨提示，注明现有的零钱情况，便于为客户提供方便快捷的兑换服务，也避免了换零钱的客户随便寻找窗口兑换时造成其他办理业务客户的不满。

　　南大街支行：人性化分流缓解等候抱怨

　　由于特殊的地理位置，西安南大街支行创新独具古城韵味，尽显招行特色的服务，特别为南来北往的游客们制作了专门的招行手绘旅游地图等内容包含了去各大旅游景点的交通信息以及周边的特色小吃、便民旅店和金融机构等，并配有英文翻译。另外，该行的别具匠心还体现在在贵宾室摆放了“文房四宝”，供客户在等待办理业务的时候可以尽情挥洒。

　　随着客户的不断增长、业务类型的不断增多，网点客流量大、客户集中办理业务以及由此引起的客户等候抱怨等问题日益显现。为改善某一时段客流过大、易引发抱怨的情况，南大街支行集思广益设计制作了网点分时客流宣传海报、立牌。一改以往将客户流量用表格、柱状图公示的不易看清的情况，根据客户等候时长将业务办理时段区分为“红”“黄”“绿”三类，用简单易懂的“钟表盘”的表现形式，既醒目、又直观。该提示分海报、台卡两类，分别在网点一进门醒目位置及引导台摆放。有效提醒客户可选择客流低峰期来我行办理业务，平缓网点客流高峰的同时，赢得了客户的广泛赞誉。

　　随着客户的不断增长、业务类型的不断增多，网点客流量大、客户集中办理业务以及由此引起的客户等候抱怨等问题日益显现。尽管支行将午餐时间尽量的提前或延迟，也未能有效解决这一问题。南大街支行在网点实行了“温暖天使”服务举措，即指定一名大堂助理作为“温暖天使”，在午间客流高峰期，“温暖天使”手拎“温暖花篮”，内置零食、小点心、糖果等向等候客户分发，同时安抚客户：“感谢您耐心等待，祝您享用愉快”、“抱歉让您久等了，我们正在加急办理，祝您享用愉快”，让客户原本焦急的情绪被南大街支行的惊喜服务所感染，深得客户认可和肯定，排队抱怨的情况有效缓解。

　　小寨支行：延迟服务丰富服务体验

　　招行小寨支行地处西安市繁华的商业街区，人流量大、客户结构复杂，尽管支行的工作人员始终处于饱和的工作状态，仍然不能完全满足客户的业务办理需要，针对这一情况，小寨支行利用现有的场地、设施等条件，率先在营业厅内实行功能区域划分，有效的缓解了客户等待时间较长的现象，客户满意度显著提高，并在分行第一家实现了远程银行柜员机的上线，大大环节了客户等候压力，在小额现金区域第一家设置了客户等候预处理的提示，更好的把服务工作做到细处。

　　为了满足部分客户由于下班时间较晚无法正常办理业务的需求，支行特施行了延迟服务的工作延时服务，在班后组织员工在自助厅协助客户使用自助设备，解答客户相关业务问题。对于不能及时完成的业务，工作人员也会为客户留下名片，第二天凭名片就可以提前办理。

　　此外，为了满足小寨商圈附近的商户、小企业大量兑换零钞的需求，支行专门定做了“今日零钞库存”的公示牌，为每一位来办理存款的客户都做好业务的预告知工作，节省了员工之间进行沟通的时间，每天早晨出纳人员会告知今日零钞的库存种类，大堂人员会及时进行展示牌的更换，同时，班中若个别币种兑换完毕，也会及时做好更新工作。 记者 谢小强