挖掘八千万旅客潜在财富的思考
- 发布时间：2015-09-21 08:30:53 来源：中国民航报 责任编辑：罗伯特
□魏业升
首都机场年旅客吞吐量居世界第二位——每天进出航站楼的人数约25万，年旅客量超过8600万人次，相当于北京市常住居民1年来机场4次。满足旅客出行需求、提升服务体验是机场职责所在，那么可否让旅客在机场发展过程中也参与进来，作出贡献，达到旅客满意、机场增收的双赢目的。
“O2O——线上到线下”“粉丝经济”，这些词汇在“互联网+”的今天已不再陌生，并且其模式已彻底颠覆了传统企业的经营思路。如何线上、线下齐发力，相互融合，共同增加非航收入，成为了从业者一直在思考的课题。首都机场不断在明确自身定位，在服务体验、商品品质、品牌特色上下功夫，打造“首都机场”品牌，不仅满足旅客出行需求，也满足旅客和机场周边百姓消费需要，吸引更多消费群体。希望人们提到首都机场，除了说“坐飞机”，还可以说“去购物”。
线下打造品牌特色，线上搭建服务平台、宣传窗口。手机应用已然大行其道，那么如何能让首都机场像微信一样成为旅客手机里必备的APP？笔者认为，应加大线上服务投入力度，提高线上服务满意度，从而吸引更多旅客安装首都机场APP，形成粉丝经济，逐渐占有空港相关产业市场份额。
航班是否会延误，这是旅客最关心的信息。而只有“延误”，信息量是不够大的，旅客更希望得到预计时间、飞机目前执行的任务和状态（外站、空中或本场），从而根据实际情况变更行程或等待。技术人员可以将地面查询系统航班预计时间、前飞航班数据引入到首都机场APP中，从而为旅客提供更多航班信息。
除了提供延误信息外，还可包括值机信息、天气信息以及提取行李转盘序号和行李预计到达时间的推送信息，这样不仅满足了旅客信息需求，接机人员也可以根据APP上航班行李预计到达的时间合理安排接机。
在交通工具的选择上，机场巴士有优势，既比打车便宜又比乘坐地铁方便。如果旅客可以查询到各巴士站的车辆到站时间，并能获得该车到达航站楼的预计时间，便可以更科学地抉择是否乘坐机场巴士。
线下，提高服务水平，保证品质，打造品牌特色，让每一位旅客喜欢在机场消费；线上，满足旅客信息需求，让更多旅客成为首都机场的粉丝，促进线下商品的销售；首都机场形成规模发展粉丝经济，占领空港相关业务市场，从而增加非航收入。
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