□本报特约撰稿人 董晨晨

　　国际航空电讯协会（SITA）是一个专门提供通信和信息服务的组织，1949年由11家航空公司创立。今年其发布的2015年旅客IT趋势调查报告，是该系列报告第10版。此次调查在德国、法国、英国、俄罗斯、西班牙、美国、巴西、墨西哥、中国、日本、印度尼西亚、澳大利亚、印度、南非、土耳其、沙特阿拉伯和阿联酋这17个国家开展，访问旅客5871人。

　　去年发布的旅客IT趋势调查报告着力探究IT技术在旅客出行体验中扮演的角色和影响，主要讨论的是旅客如何看待科技在旅行中的作用。今年则明显深入一步，上升到情感层面，主要关注科技如何影响旅客的满意度，并直接提出：技术让旅客更快乐吗？

　　移动设备订票让人更嗨

　　为了回答这个问题，SITA特别引入了心理学家普拉奇克的“情感轮”，并根据调查需要进行改编，将原有的8种主要情绪减少一半，让旅客用快乐、兴奋、愤怒和焦躁这4种情绪，确定旅程中各阶段他们所处的情绪状态。当情绪强度加大时，指示颜色接近轮子的中心；而当情绪强度减轻时，指示颜色靠近轮子的外围。

　　调查得出结论，在整个飞行旅程中，有3个环节的旅客满意度最高：预订航班、安检后候机和飞行途中。而在这些环节中，旅客个人都拥有很大的控制权。我们不禁要问：航空公司能否应用新的技术，在这些领域更进一步，甚至借助技术提升旅客在整个飞行旅程的体验？

　　与往年一样，旅客仍然对自己能够掌控、无须依赖他人的个人科技最为满意，如智能手机和平板电脑应用程序。SITA负责市场观察的克里斯泰勒·拉维里埃尔表示：“控制我们的旅程十分重要。说到底，我们是人类，我们拥有感情，移动设备和服务给我们带来欢乐，让我们处于积极的状态。这些技术能够提高旅客的满意度，大家都希望自己的设备能够完成更多的工作，旅客满心期待的是应用程序可靠、简单、便捷。”

　　报告显示，91%的受访者表示在订票过程中心情愉快。通过个人电脑在线订票仍然是购票的主要渠道，占到被调查人数的62%。其他订票方式的应用比例。SITA由此得出结论，在未来一年内，通过电脑订票人数将降至53%，而使用智能手机客户端订票的人数将从9%上升至 12%，目前后者是使用率排名第二的订票方式。

　　有15%的旅客通过智能手机订票，这一数字在来年可能升至21%。有6% 的旅客使用平板电脑客户端订票，未来有望增至8%。目前，亲自到航空公司售票点和通过电话订票的人数都只有5%，短期内人数不会改变，长期则呈现下降趋势。

　　拉维里埃尔说:“未来一年，通过个人电脑订票的人数将会减少，旅客转而使用移动设备订票。可以看到至少在家里，使用个人电脑的人开始使用平板电脑。现在智能手机的屏幕越来越大，对于通过手机上网的人来说肯定是越来越方便。总之一句话，订票有移动化的趋势。”

　　SITA预计，明年通过移动设备订购的机票数量将占到总体销售数量的37%。拉维里埃尔指出，在使用智能手机客户端订票的旅客中，逾九成表示他们在该阶段心情愉快。“使用移动设备订票会比使用个人电脑订票更能改善使用者的情绪”。

　　自助值机人数飙升

　　有14％的旅客在值机时有负面情绪，比对预订航班、安检后等待候机和飞行途中不满的人数多，但仍少于安检的33%。

　　根据调查，SITA相信技术可以提升旅客在值机时的体验。明年，柜台值机将首次不再是旅客选择最多的值机方式。目前，43%的旅客在机场值机柜台进行值机，28%的旅客登录航空公司网站值机。然而，明年选择前者的人数预计会减少至29%，选择后者的人数则会增至32%，一跃成为最多旅客的选择。用智能手机客户端值机的旅客人数将从此调查期的8%增至下一个调查期的16%。

　　拉维里埃尔表示，对于19%不托运行李的旅客来说，能够绕过值机柜台是特别具有吸引力的选择。“比起通过值机柜台办理托运手续，人们显然更乐于选择网络办理。现在多数旅客会提着托运行李去值机柜台，以后他们会改变做法，把托运行李直接送往自助行李交运柜台”。

　　选择在机场值机柜台领取登机牌的旅客最多，占调查人数的33％，预计来年这一比例会降至29％以下。在自助值机柜台领取登机牌的旅客占比将由21％提高至29％，在家打印登机牌的人数将由22％增至26％。

　　“移动登机牌的使用率会越来越高。”拉维里埃尔说。报告显示，未来一年，通过平板电脑和智能手机获取移动登机牌的人数将分别同比增长178％和103％。

　　一机在手全程无忧

　　95%的旅客表示就整个航空旅行而言，在机场接受完安检，等待飞机的那段时间最令人愉悦。旅客最希望能在这段时间里进行娱乐，其次是吃喝及购物。

　　旅客越来越愿意用智能手机和平板电脑获取航空公司及机场的信息。拉维里埃尔说：“旅客说在候机时想通过移动设备获取更多信息。”这些信息可以包括机场的商铺活动、旅客目的地的餐饮推荐等内容。71% 的旅客说他们希望能用自己的移动设备接收航班和登机门的信息。

　　登机后，旅客对是否能够放松最为看重；其次是机上娱乐项目，旅客愿意用自己的移动设备享受航空公司提供的娱乐服务。到达目的地后，42%的旅客在到达传送带后10分钟内拿到行李，而88%的旅客的等待时间不超过半小时。等待行李传送的时间越长，越容易使旅客感到焦躁。

　　为了能让旅客心情愉悦，一些航空公司和机场会通过移动设备客户端或机场硬件进行引导，提前通知旅客行李传送带的信息以及相应的等待时间，使旅客更好地安排后续活动。随着越来越多的位置感知技术在机场的各个环节得以应用，旅客将从定位服务中得到更多实惠。旅客不仅能得到自己需要的信息，也能在最恰当的时间接收这些信息。

　　拉维里埃尔表示，智能手机在整个旅程扮演的角色越来越重要。对于只携带随身行李的旅客来说，乘机出行的全过程——从订票、值机、机场等待到登机和机上娱乐，都能依靠智能手机搞定。“智能手机将提供终端对终端的服务，这对航空公司来说是巨大的商机，借助移动设备，就能将整个旅程有效连接在一起”。

　　延伸

　　“量身定制”打造无忧旅程

　　毫无疑问，科技进步使民航运输业的发展如虎添翼，能够从容应对旅客数量的增长。无论是航空公司还是机场都在致力于推动自助服务的发展。但是身处科技浪潮中的旅客们，他们是否享受科技所带来的一切？技术是否真正消除了旅客的痛点？2015年旅客IT趋势调查报告显然给出了积极的答案——旅客想要拥有更大自控权，技术能够让旅客轻松安排自己的旅行，他们乐于借助自己的移动设备实现机场业务自动化。

　　那么，航空公司又在IT方面进行了哪些投入？是否满足了旅客需求呢？无可否认，航空公司的技术投入让旅客的出行体验发生了巨大变化。但时至今日，大部分技术仍然以通用方案为基础，旅客获得个性化服务的机会极其有限，目前只有不足两成的航空公司提供个性化服务。

　　然而，有迹象表明，许多航空公司都在致力于为旅客提供更多技术选择，让旅客在机场和飞行途中能够享受个性化服务，为旅客提供没有压力的出行体验。82%的航空公司将在未来3年内就可改善旅客个性化服务的一些资源进行投资。

　　未来将有更多航空公司关注移动设备的使用。由于智能手机让随时随地与旅客互动成为可能，并且旅客越来越钟情于移动设备客户端的使用，超过75%的航空公司推出重点项目，计划在未来3年内让智能手机为旅客提供更佳服务。

　　67%的航空公司将推出更具个性化的智能手机预订服务。智能手机客户端将在旅行前和旅行途中为旅客提供个性化服务选择，如提供行李和旅客服务最新动态信息，为旅客消除旅途中的烦恼。64% 的航空公司期望在未来3年内能够提供这项服务。

　　低成本航空公司成为旅客改变行为的推动力量，23%的廉航旅客选择使用移动设备办理值机，这一水平已接近预期的2018年业界均值。现在22%的航空公司已经安装了自动值机系统，可为4%的旅客办理值机手续。至2018年，68%的航空公司将在一些航线上推出自动值机服务，服务10％的旅客。

　　至2018年底，66%的航空公司将为旅客提供无线网络和多媒体服务，为旅客机上休闲娱乐方式增加更多选择，携带个人移动设备的旅客将享受到这些服务。

　　目前，帮助旅客预订出游目的地服务的客户端使用率只有6％，预计到2018年将提高至44%。机上免税购物客户端的使用率也将从现在的11%提高至47%。

　　对于大多数航空公司而言，信息服务的下一波潮流将以更加互动的方式掀起。未来3年，这些全新服务的焦点是利用定位信息解决行李托运问题。譬如至2018年，70%的航空公司预计可实时通知旅客行李位置，目前只有10% 的航空公司能做到这一点。航空公司也将借助旅客位置来提供信息服务，根据旅客位置及时发出登机提醒的航空公司数量将由10％增至65%。

　　必须看到，决战未来的关键是以便捷方式为旅客提供个性化服务，让他们拥有意想不到的愉悦旅程。

　　（董晨晨）