9月1日上午，在西安招商银行大厦门前的广场上，精心准备的金融知识趣味竞答，内容丰富的宣传资料，吸引了不少路过市民驻足关注，这里就是招行西安分行“金融知识进万家”金融知识宣传服务月启动仪式的主会场。

　　“每年9月9日是招行入驻西安的纪念日，我们精心策划了‘金融知识进万家’的系列活动，不仅是响应监管机构普及金融知识的号召，更是要让招行的优质金融服务回馈到19年来支持招行的三秦父老们，履行我们的社会责任”，招行西安分行相关负责人告诉记者。

　　精心策划

　　普及金融知识重实效

　　为提高社会公众金融素质，加强银行业消费者合法权益保护工作，推动银行业金融机构加大金融知识宣传教育力度，招行西安分行在陕西银监局的指导和大力支持下，将开展为期一个月的“金融知识进万家”金融知识宣传服务月活动，随着9月1日启动仪式的成功举行，该行还将通过走出去、请进来的形式，将客户请进网点，将宣传带进校园、社区及商圈，把网点宣传与外部宣传紧密结合，做好内外部的联动，将网络的线上宣传，与线下的具体活动相结合，提升客户的体验和满意度，真正实现金融知识走近客户，金融产品满足客户，金融服务为了客户的活动目的。

　　启动日当天，除营业部外，招行西安分行还设立了城东支行、友谊路支行、科技路支行、城北支行四个集中宣传点，设置咨询台、摆放宣传材料、安排咨询员、准备小礼品、利用趣味转盘做好有奖问答，帮助社会公众了解金融知识，开展集中宣传活动。宣传月期间，招行还将在网点开设“金融知识小讲坛”，采用趣味游戏、有奖问答的形式向客户普及宣传金融理财、智能银行、信用卡等相关内容，现场为客户答疑解惑，解决客户在实际生活中遇到的各类金融问题。

　　“今年的宣传月，我们将更多面向老年人等金融知识较为薄弱的特殊消费者群体进行知识普及”，招行西安分行相关负责人表示，除集中宣传外，该行还将选取老年人居住较为集中的社区设立宣传点，利用发放折页、播放宣传片、进行金融知识宣讲等多种形式，做好社区宣传，提升老年人防范诈骗的能力。同时，营业网点将有针对性的对到网点的老龄客户进行金融知识讲座，现场进行金融服务流程体验，提升信息安全意识，有效防范老年人被诈骗的情况。

　　此外，招行还将走进代发单位和合作企业，有针对性的宣传信用卡、借记卡、电子银行等银行知识。活动期间，每家支行将至少走进一家企业，将招行的优质服务和客户需要了解的金融知识送到客户身边。

　　以客户为本

　　千方百计保障资金安全

　　“维护客户资金安全，其实也是维护银行的声誉”，招行西安分行相关负责人告诉记者，近年来，随着网络技术的发展，网络诈骗的手段也越发多样化、复杂化，导致侦破难度较大，由于网络诈骗为远程操控，诈骗分子多为惯犯，且主要呈现诈骗技术性强、资金挽回难度大等特征，所以侦破并返款的几率渺茫。

　　今年4月的一天，一位中年男子焦急地走进招行府谷支行的营业厅，找到大堂助理，原来他用手机上网时不慎点击了不明网站，导致招行一卡通内的约1.6万元款项被盗取。经核查，客户浏览钓鱼网站后个人信息被窃取，诈骗分子通过复制银行预留的手机卡来接收验证短信，并通过第三方交易平台绑定招行一卡通后盗取了资金，再通过支付宝扣款和微信红包绑定后将款项转出。核查清楚后，招行工作人员马上协助客户第一时间将账户冻结，防止剩余款项再次被盗取。随后，通过联系支付宝客服和微信客服，冻结所转出款项的账户，切断诈骗分子转移资金的渠道，并派出工作人员协助该客户前往当地公安机关报案。

　　6月4日，经第三方支付平台验证后，客户被盗款项成功退款在账户，出于账户安全考虑，工作人员为客户进行了挂失销户和换卡处理。客户在收到款项后，第一时间赶到银行，对协助其成功追款的招行工作人员表示感谢，并送上一面“热情耐心优质服务，心系用户急之所急”的锦旗。

　　“提升自身防范意识，保护好个人隐私，是防范电信诈骗的根本”，招行西安分行相关负责人表示，除了利用技术手段帮客户追回损失外，银行工作人员也要在日常工作中加大宣传力度，做好防范网络诈骗宣传工作，提升社会群众的金融常识，从而最大限度减少受害人群，降低客户损失，使整体金融环境得到良性提升。

　　19年如一日

　　建金融消保长效机制

　　“银行是和市民生活息息相关的窗口服务单位，只有做好日常工作，建立长效服务提升机制，才能不断提升服务水平”，招行西安分行服务监督管理中心相关负责人告诉记者，入驻西安19年来，招行在做好日常服务提升工作的基础上，通过每年多场有针对性的主题活动，不断丰富服务陕西居民的金融手段和产品，保证了消费者保护工作的顺利开展，投诉率不断降低，客户满意度稳步提升。

　　在人性化服务细节方面，招行一直以来都注重从细节着手提升客户体验，以真心、真诚来感动客户。比如，各网点营业厅清晨迎宾前会为等候的客户提供茶水，在自助设备等硬件操作标识上镶嵌进真人演示的图片，方便客户理解操作方法；对老幼病残客户开设爱心窗口，并在营业厅门口增设残疾人通道或电话提示牌，方便特殊群体业务办理等等。

　　利用现代服务方式满足客户需求也是招行的一贯传统。招行顺应新技术变化及客户行为的改变，积极推进VTM可视柜台、网上银行、手机银行、i理财、远程银行的建设，建立起了立体化的、领先的客户服务渠道体系。

　　在个性化服务方面，19年来，招行西安分行也一直走在省内金融同业的前列。客户可通过VTM与总行后台的远程柜员进行视频沟通，以音频和视频替代传统网点柜台面对面，办理各类非现金银行业务。2014年开始全面推行的电子填单业务，利用先进的电子化手段，大幅提高业务办理效率，节省客户等待时间。

　　为不断提升客户满意度，成立以来，招行就高度关注客户服务感受及服务改进工作。目前，分行的消费者权益保护体制已经建立健全，成立了消费者权益保护与服务监督管理委员会，下设消费者权益保护与服务监督管理中心，层层强化客户服务的监督与管理，指导、督促、协调全行开展服务管理工作。此外，分行也建立了完善的客户服务投诉受理流程，包括95555电话、信用卡服务热线、一网通论坛、电子邮箱等。

　　紧抓服务

　　千佳网点打造完美体验

　　2015年4月，中国银行业协会发布《关于表彰2014年度中国银行业文明规范服务千佳示范单位的决定》，其中，招商银行西安分行城南支行、高新支行、南大街支行、小寨支行等4家网点榜上有名，荣获2014年度中国银行业文明规范服务千佳示范单位，这也是对招行西安分行入驻陕西19年不断提升金融服务水平的肯定。

　　“网点服务是银行服务的基础，只有做好网点服务，银行服务也才有创新的基础”，招行西安分行相关负责人告诉记者，19年来，招行在网点建设和服务方面投入了非常大的注意力，截至目前，招行西安分行共有45家营业网点，其中西安39家，榆林3家，宝鸡2家，咸阳1家。

　　在硬件建设方面，招行所有网点在硬件环境方面每个细节都体现了舒适、温馨及周到，不仅分区指示明确，并且每个区域功能完善，能够满足消费者的各项需求。另外，在便民服务方面，医药箱、爱心窗口、便民服务专区的轮椅、童车、儿童活动专区、贵宾客户休闲娱乐区等，无不体现了招行对不同类型消费者的服务与关注。香氛机、苹果三件套的配备体现了网点的高品质及科技感。

　　在软性服务方面，招行首先创新了引导员服务，使每位客户进入网点都有人准确快速分流指引；大堂服务随时关注，确保每位等候客户有人服务，每项业务有人指引；客流高峰期有专人分流并提供餐点饮品服务；延伸服务为因特殊情况无法到网点办理业务的消费者提供上门服务。点点滴滴体现招行人对客户的用心、贴心和关心。

　　在自助渠道建设方面，招行建立了“水泥+鼠标+拇指”的自助服务体系。24小时自助银行为客户提供便捷的存取款服务，功能强大的网上银行为客户提供支付结算及财务管理服务，安全便捷的手机银行为客户提供随时随地的金融服务。全方位的自助服务体系满足消费者24小时的金融服务需求。

　　在广大市民最关心的理财服务方面，招行要求所有理财经理全部持证上岗，定期通过专业培训及测试，为具有理财需求的客户进行全面的资产检视，出具专业的资产配置建议书，体现了招行理财服务的专业性。记者 谢小强

　　招行西安分行以19周年行庆为契机送“金融知识进万家”