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“三个过硬”服务体系 守护客户资金安全

  • 发布时间:2015-09-07 08:29:19  来源:厦门日报  作者:佚名  责任编辑:罗伯特

  厦门农行金融宣传活动走进校园。

  厦门农行为市民普及金融知识。

  厦门农行送金融知识进学校。

  中国农业银行厦门市分行副行长 王国彪

  随着社会经济不断发展,消费者的金融需求越来越多样和复杂,维护客户资金和信息安全的重要性日益凸显。厦门银行业2015年“金融知识进万家”宣传服务月活动的主题为“维护客户资金安全,就是维护银行信誉”,简明而又深刻地揭示了银行为客户提供安全服务、放心服务的重要意义。厦门农行致力于打造服务最优的银行,前提就是构建一套完整的平安服务体系,让厦门市民放心。

  当前银行业的服务面临三大突出问题:

  一是渠道安全受到挑战。随着电子银行业务迅速发展,渠道和产品创新逐步加快,外部网络环境日趋复杂,针对电子银行渠道的新兴犯罪日渐猖獗,专业化、隐蔽性等特点日益凸显。

  二是金融诈骗防控形势严峻。特别是犯罪分子通过电话、网络和短信方式,编造虚假信息,设置骗局,对受害人实施远程、非接触式电信诈骗,诱使受害人给犯罪分子转账,花样不断翻新。

  三是客户信息泄露现象急剧攀升。银行客户信息保护机制不完善,对业务合作方疏于管理,客户自身金融安全意识淡薄、资料保管不谨慎等,都可能导致客户信息泄露、被犯罪分子非法利用。

  针对这三大问题,厦门农行依托总行强大的专业支持,建立起完善的管理机制,与当地监管部门、公安部门密切合作,大力加强对客户的安全知识宣传教育,将平安服务有机融入优质服务的细节,以“三个过硬”构建起全方位的平安服务体系,为每一位农行客户的资金安全提供了强大保障。

  A、技术过硬

  强大后台为电子银行保驾护航

  一是以过硬的技术,打造安全放心的电子银行。一方面,农行经过多年的开发、升级、完善,构筑起固若金汤的银行端安全防护体系。先后引入K宝、K令、K码等灵活多样的身份认证工具,确保为客户提供专业、安全的保护。另一方面,组织开展“电子银行安全小课堂”等为主题的客户安全教育活动,通过印发宣传资料、投放视频、开展培训、组织现场宣传活动等形式开展工作,着重引导客户了解保障个人账户信息及资金安全的重要性;提醒客户牢记银行正确的服务方式、养成谨慎的网购习惯、设置安全的账户密码、妥善保管安全工具等安全提示;指导客户如何识别不法分子常用的木马程序、欺诈短信、垃圾邮件、钓鱼网站等欺诈手法,共同防范外部欺诈。

  为了让客户更全面了解如何安全使用农行电子银行产品,提高安全使用电子银行意识,掌握反欺诈、反钓鱼的方式方法,最大限度减少客户损失,我行还积极主动开展客户安全教育和信息安全普及教育活动,促进客户安全意识的有效提高,使电子银行客户安全教育工作常规化、规范化,着力形成客户安全教育的长效机制。

  B、队伍过硬

  慧眼识别实时保障交易安全

  二是以过硬的队伍,筑起反诈骗的坚实网络。厦门农行成立了“平安农行”工作领导小组,建立防控联席会议制度,定期分析研究防诈骗工作形势;健全事件善后处置制度,优化部门渠道联动,提高案件信息跟踪、冻结止付效率;形成了“统一指挥、分级负责、部门联动、综合协调、快速反应”的管理责任体系。基层网点案例学习教育常态化,编发《业务风险提示》30余期,重点对开卡申请、资料审核、可疑交易等环节进行风险提示;严格执行柜面“观、听、问、查、劝、报”工作流程和柜员“三问二看一核对”规范要求;制定《主动防范和堵截诈骗、盗窃、抢劫等案(事)件有功人员的奖励办法》,增强全员防范意识,提高防范效果。组建自助设备服务巡查队,在重点时段、重点区域加强离行式自助设备巡查管理。以物防为基础,技防为主体,加大安防设施研发创新力度。自主研发自助设备钞箱“守护神”远程控制系统,实现了对ATM柜员机加钞远程实时监控和识别;自主研制ATM客户智能保护舱,并被公安机关作为地方标准安全设备在全市推广运用。

  今年前7个月,成功堵截各类金融诈骗案件136起,挽回客户资金损失240.32万元,先后被福建省公安厅、福建银监局、厦门银监局评为“福建银行业安全保卫工作先进集体”,被厦门市公安局评为“防范打击电信网络诈骗犯罪专项行动先进单位”、“厦门市安防预警公益宣传联动单位”,集美支行王德平等同志受到厦门警方表彰和客户感谢。

  C、机制过硬

  构建客户信息“防盗网”

  三是以过硬的机制,构建防止客户信息泄露的铜墙铁壁。一方面,厦门农行坚持依法合规收集、保存、使用和对外提供个人金融信息,认真落实监管部门和中国农业银行总行有关加强消费者权益保护工作文件精神,坚持合法合规采集、存储、管理、使用、销毁金融消费者个人信息,不违法违规对外提供客户个人金融信息;加强对个人信息的技术安全保护,个人信息等敏感数据的传输都经过加密处理,第三方的链接全部通过防火墙接入,严格数据查询审查流程的管控;反复梳理信息系统设计,杜绝漏洞危害;严格外包服务管理,加强员工安全意识,严格岗位制约和操作权限管理,确保客户信息安全;升级卡片,以芯片卡替代磁条卡,不断强化安全管理。通过多措并举,有效杜绝了客户信息外泄。近期,厦门农行还推出“超级柜台”,“超级柜台”所有的业务均免填单,客户办理完业务后仅拿到1份回单,减少了客户相关信息泄露的几率。

  另一方面,农行人深入社区、学校、商场等地区广泛宣传金融知识和消费者权益保护,提高公众的金融安全意识和金融知识水平,及时提醒客户不要将自己的银行卡、身份证、手机等随意摆放或交给别人使用,密码不要过于简单,避免发生银行卡被他人在淘宝上盗用,身份证被冒名开户等,引导和培育公众的金融风险意识和金融权利意识。

  在过硬的平安服务体系下,厦门农行有信心、有能力为广大厦门市民提供全方位优质服务,成为厦门市民最放心的银行,践行“大行德广、伴你成长”的承诺!

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