□本报记者 钱擘 通讯员 毛雯卿

　　暑运，一年中全民出行的旺季之一，也是天气多变、易对航班正常造成影响的季节。在客流繁忙且挑战频频的这段日子，一名优秀的空姐应该如何既保持着萌妹子的优雅形象，又扮演着女汉子的岗位角色呢？本报记者日前跟随上海航空的沪昆往返航班，记录下了空姐工作中的日志心声。

　　人物档案：

　　李珺婧 上海航空客舱部乘务长，“吴尔愉品牌乘务组”成员，2008年起加入上航，2015年“全国民航五一劳动奖章”获得者。

　　时间：8月11日9时10分

　　李珺婧刚刚做了机上广播，告诉旅客起飞时间会推迟，乘务员们忙着给旅客送上茶水和报纸。

　　我们今天飞上海虹桥到昆明的往返航班，计划9时30分出发，不过刚刚你也听到广播，航路流量管制，咱们还得等一会儿。这条航线夏天特别受欢迎，昆明是春城嘛，一家老小假期避暑的游客多，再加上还有不少商务客，常常满座。

　　今天飞航班，我是5时起床，5时50分坐上班车，6时多到基地，赶到食堂吃个早饭，然后化妆，7时30分主持准备会。

　　每次开会，标准的流程要先讲完。然后，我会多花几分钟，跟大家分享自己遇到或者从同事那儿收集到的工作小故事、小案例。这是当初做学员开始，就从吴尔愉老师那里学来的，她一直提倡案例教学。

　　今早我跟乘务组说的是这样一件事：一次，有位同事在迎接旅客登机时，看到一位旅客打算把包放到行李架里的应急定位发射器上，于是赶紧劝他：先生，这是发生意外时发射定位信号的求生设备，不能压到，包请放到别处；同事忙完，又去客舱其他位置疏导了，等她回来，发觉那位旅客一遍遍在那儿劝阻其他人：行李不可以放这个位置，会压到求生定位的设备。乘务员跟旅客的关系是热门话题，我想用这个真实例子说明，大多数旅客是通情达理的，他们甚至会在不经意间给我们感动。

　　时间：8月11日10时50分

　　航班在10时20分起飞，转入平飞后，李珺婧和乘务员们赶紧为旅客准备饮料和午餐；带领乘务组备餐之余，她又忙中抽空专门倒了两杯水，匆匆向客舱里走去。

　　我们的备餐，就在这一小间，这架是波音737-700，算比较旧的机型，所以烤箱里的食物气味难免会散到整个备餐区域。我们自己也常常开玩笑，在这个机型上飞一天，头发准被染出味道。

　　你问我刚刚为啥倒了两杯水？因为我走过客舱的时候发现，有两位旅客在啃自己带上来的鸡爪。那个食物味道重，他们又没备着水，我怕他们没等送饮料就已经渴了，所以先递两杯过去。把服务做在旅客提要求之前，也是吴尔愉老师一直提醒我们的。看到旅客吃重口味的食物就主动倒杯水，看到他们滴眼药水了就递张纸巾，这些看似都是小事，却又是考验我们服务、体现我们东上航水准的大事。

　　时间：8月11日13时40分

　　经过昆明的过站，飞往上海的旅客开始登机。经济舱满座，旅客的大包小包塞满了经济舱的所有行李架。李珺婧和同事们提着实在装不下的几个箱子一路快走，从后舱赶到客舱最前端，一一摆进头等舱行李架的间隙和衣帽间，仔细码放稳妥。

　　我的午饭？没顾上吃。早饭吃得饱饱的，就是为了忙起来不吃午饭，省出时间快些做完过站。等起飞以后，要是有一点儿时间就随便吃几口小零食，算是垫垫了。乘务员都经常这样，所以容易得两种职业病，一是胃不好，另一个就是腰不好，因为常要搬箱子。多亏今天我们人手配得足，5名乘务员，其中还有两舱的乘务员降舱到经济舱岗位。因为公司非常关注暑运服务强度大的问题，所以尽力给我们保证人手，特别是男乘务员能帮着干力气活。有时候，有的航班可能都是空姐，生活里，这些女孩子连饮料瓶盖都是男朋友帮着拧的，可到了客舱里，整箱饮料她们都自己搬。空姐嘛，习惯了。

　　至于找地方摆箱子，我经验可丰富了，也是逼出来的。夏季天气说变就变，好不容易机长的飞行、咱们的快速过站抢出了时间，航路情况也给力，可以赶紧回了，当然得想办法尽快关闭舱门。要是因为经济舱行李摆不下，重新通知地面办托运，耽搁了时间，很可能得不偿失。当然，前提还是遵守行李摆放不能影响航空安全的规定。所以，作为乘务长得会算账啊，我早就瞄过了，头等舱8个座，就坐了5位客人，其中一位还只有出差的小包，准能再摆下几个箱子，波音737-700衣帽间的空间，飞多了也能算准。几个地方凑一凑，盘算过空余，我就有谱了。

　　时间：8月11日16时50分

　　飞机降落在虹桥机场。因为航路原因晚了大半个钟头的航班，回程抵达却只比原定时间迟了几分钟，无论旅客还是乘务员都喜洋洋的。头等舱第一排有位旅客，不管飞机还在滑行，已经打开手机打电话告知抵达。李珺婧和另一位头等舱乘务员相继面带微笑、却语气坚定地劝阻，旅客终于有些不好意思地收起了手机。而在飞机转入降落状态之前，李珺婧又去巡舱，花的时间比前几回多得多。

　　我们做乘务员，保证旅客安全是第一位的。这位旅客打手机，其他头等舱旅客、经济舱头几排的金卡旅客，尤其看得清楚。你要是怕得罪一个人，不敢劝阻，影响的会是一大群旅客的安全，以及他们对东上航服务的观感。

　　前面那次巡舱这么久，确实是有原因的。我巡舱走到一半，被一位旅客叫住了，他也很懂说话的艺术，先是打个招呼，夸奖我的笑容，然后提到：“刚刚问你们另一位小姑娘要咖啡，她送来的时候，可没像你这样笑。”我懂了，赶紧去工作区，找到那位同事，告诉她，我本打算过来表扬你的辛勤，可没想到被旅客拉住说了这件事。我对同事说：累得没笑，我能理解，可这位客人的服务都是你做的，就因为差个笑容，人家对你不满意了，反而表扬我，你这多可惜啊。所以，我给她出了个招，客人带着孩子来的，小朋友胃口好，正好配餐餐盒多一份，请她给孩子再送过去，笑嘻嘻跟一家人打个招呼，保准管用。果然，一会儿我往回走，旅客也高兴了。听我说了缘故之后，他还告诉我，他是小品导演，觉得刚刚那一幕很鲜活，打算编进作品，还留了联系方式，说排演出来要请我们看。

　　兜了这么一大圈，花的时间自然久了，可是我很满足。否则，要是用最简单的办法，工作结束以后给那位空姐开个偏差单，她累了一天却落下批评和处罚，又没学会怎么改进，旅客也还对我们的服务不满意，这有什么好呀。做乘务长的，就是要HOLD住整个客舱，尽量让一个航班下来，旅客、乘务员都开开心心的。