□本报特约撰稿人 方瑛

　　如何平衡好机上创新服务和利润增长限制之间的关系，一直是横亘在航空公司和飞机制造商面前的一道难题。

　　迈克尔·科伦普曾经是英国航空设计部的负责人，在1995年曾帮助引进英航的第一张空中床铺，还为英航的商务舱添置了首把平躺座椅。他在一次公开发言中提到奥利佛·贝金顿的案例：奥利弗是一条在英格兰汉普郡四季酒店工作的黑色拉布拉多犬，负责陪伴住宿酒店的客人一同散步。四季酒店的这一创举不仅让酒店在伦敦举办的欧洲未来旅行体验大会中荣获嘉奖，奥利弗还因此名扬全国，上过《名利场》《时尚芭莎》等各大英国杂志。科伦普借由这一实例指出，“承运人相继推出的最佳客舱座椅已经不能再让旅客感到惊喜”。

　　客舱布局做文章

　　别出心裁玩出新花样

　　空客在致力于让客舱布局更加紧凑的同时，力图兼顾机上座椅、厨房和洗手间的摆放，实现最佳布局。波音也将引入全新的客舱设计理念。英国的汤姆森航空公司就要在新波音737MAXs上引入家庭座椅，让全家人能围坐在一张桌子边，面对面交流。此外，该承运人还考虑增设一个小吃吧，供旅客在飞行期间交流。 科伦普表示：“旅客对一直只能在机上长时间坐着表示不满，提出需要走动的空间。因此，在机上开辟活动专区也被提上了议事日程。”

　　2014年在汉堡召开的旅客体验会议上，Teague品牌策略首席分析师德温·里德尔敦促承运人充分开发经济舱，赞成设置机上电影舱、上网舱等。他举了几个业内客舱创新举措的例子，比如酷航的无孩童区域，让商务旅客能安心休息；达美航空在机上利用职业社交网站领英的搜索功能，将有共同兴趣爱好的旅客配对互动。“只要静下心来思考旅客想要的飞行体验，跳出局限思维的条条框框，就会发现客舱内的布局还真能玩出不少新花样”。

　　阿提哈德航空的飞行套间可谓是当今最好的空中座椅。2014年末，阿提哈德航空推出业界史无前例的重磅豪华产品，在其空客A380机型的头等舱内设置三房豪华套间的“公馆舱”。三房包括一个双人卧房、一个起居室和一个独立卫生间，起居室内配备32英寸平面电视、两张沙发以及一个冰箱。所有套间内均设有私人迷你酒吧。飞行期间，阿提哈德航空为这些超豪华客舱的旅客配备了在英国著名的萨沃伊管家学院接受过特训的专属管家全程听候差遣，还有门房、私人厨师，以及接送他们往返机场的司机。科伦普作为设计团队的一员阐述道：“‘公馆舱’巧妙地为承运人盘活了飞机上的空间死角，整个设计凸显出独具匠心之感，给人卓尔不群的体验。”

　　舱内区域细化或成主流 探寻利润与创新的平衡点

　　意大利航空首席客户官奥布里·泰德特和里德尔所见略同：“我对经济舱的‘经济’二字深恶痛绝，这种字眼早就应该被淘汰了。来的都是客，无论他们坐的是头等舱、公务舱还是经济舱，无论他们花了多少钱，都应当享受服务。 我认为今后承运人可以用机上的不同功能区域，比如商务区以及睡眠区，取代现在这种三六九等的舱位划分模式。有同样想法的并非我一人，而这才是真正的正向发展。”

　　不过，泰德特对开辟机上家庭区域持保留意见，因为通常只要有一个小孩哭了，其他小孩都会跟着哭成一片。她认为倒是可以折中地设置专门的房间，让家长安抚孩子的情绪，或者可以让孩子在专区嬉戏玩耍。“大家关注的焦点是如何更好地利用机上空间，问题又回到了原点，交还到制造商手里”。北欧航空机上产品及服务的负责人约翰·麦琪表示，当实际操作时，不可能将一个舱位过度细分，旅客需要用灵活的私人空间来进行互动交流。

　　俗话说，鱼和熊掌不可兼得。虽然阿提哈德航空的“公馆舱”兑现了一部分在空客A380揭幕时承诺的“高大上”配置，但为了实现运力最大化，更多的奢华高端配置要让道于经济因素。“尽管旅客们的期待很高，要求很多，但他们并没有准备为此多花钱。”好的构想只有兼顾了经济利益，才有付诸实施的可能。

　　空客负责客舱市场营销以及创新设计的副总裁因戈·吴格泽在被问及现今的客舱创新如何才能保持持久力时，给出了“有效利用空间”这样老生常谈的答案。“想要达到良好的收益水平，须有一条牢固的成本底线”。

　　达美航空较新的公务舱座椅呈一定斜角排列成鱼骨形，或是错位排列。虽然面朝窗户摆放的鱼骨形排列备受青睐，但对于英国航空的波音767来说，由于其机身比波音777及波音747窄，错位布局比斜角排列能容纳更多座椅，因而更受推崇。对此，达美航空的客服主任唐·科克斯表示：“不管采用何种布局，都是为了使客舱内空间收益最大化。”

　　现在已经有超过22家航空公司引入了豪华经济舱，缩小经济舱到公务舱之间的差距。科伦普坚信随着旅客期望值的提高，豪华经济舱的前途将一片光明。“没有人定义过豪华经济舱。在我看来，这就是承运人担心影响公务舱品质，推出的一个稍加粉饰且要价不菲的经济舱”。吴格泽也认为豪华经济舱将大有作为，“60岁以上的旅客人数逐年递增，他们有体力，又有积蓄，舍得花钱到处看看，可以定位为豪华经济舱的目标客户”。

　　机上联网 收费与免费的博弈

　　目前，低成本航空也在与时俱进，力图摆脱低成本等同于低端的固有形象，而机上联网无疑是一大揽客撒手锏。

　　低成本承运人挪威航空能够在欧洲市场上脱颖而出、力压群芳也多亏了机上联网。该公司负责地勤、机上服务以及货运业务的高级副总裁比约恩·艾瑞克·巴曼杰森表示：“无论是传统承运人，还是低成本航空，想要脱颖而出，关键是要做到与众不同。 我们已经实施了机上联网免费政策，无疑会激怒传统承运人，将了他们一军，因为他们还在制定机上联网的收费标准。我们的市场重心不是仅占5%~10%的小部分高价值旅客，而是80%的绝大部分旅客。”

　　WIFI是人们的一项基本需求，旅客希望在飞机上也能通过自己的移动设备与地面保持联络，而且最好是免费的，还不用填写繁琐的表格。但无论是北欧航空，还是易捷航空，都认为在短程航线上提供机上联网有点儿划不来。易捷航空的辅助收入及合作伙伴营销业务负责人格雷格·欧戈尔曼谈道：“旅客想要的其实是免费机上联网。”但这种“又要马儿跑，又要马儿不吃草”的买卖，对承运人而言毫无吸引力。

　　吴格泽认为暂时还无法在成本与联网的博弈中找到简单的解决途径，如今机上联网也成为旅客旅途体验中不可或缺的一环，那么由此衍生的充电服务也可以作为各个舱位“差异化”的明确坐标。对此，北欧航空机上产品及服务的负责人约翰·麦琪提出异议：“现在手机的处理器速度越来越快，屏幕也越来越大，但电池容量始终不能满足需求。而且恐怕这个局面还要持续好几年，因而人人需要电源供应，不能在这上面提供差异化服务。” 麦琪表示：“欧洲承运人在机上联网这件事上有些举棋不定。这项技术要落实推广，就需要先降价，并且实现各机场之间的无缝衔接，让用户觉得和在地面上的使用感受相同。”

　　由此，问题聚焦到如今的空中飞行是否还是旅行体验的一部分，或者仅是前往目的地的规定动作上。业内人士指出，在飞机上，并不代表旅客的行为会和平日里有天壤之别。无论是在空中还是在家里，人们对私密性和舒适度的期望一如既往。

　　■延伸

　　客舱布局 舒适才是王道

　　为了满足大部分旅客对商务舱舒适便捷的需求，航空公司绞尽脑汁，力图打破千篇一律的传统座位布局，为两舱设计最佳座椅摆放方式，同时增大座位之间的空间。以全平躺座椅的摆放为例，由于座椅完全平铺后，后排旅客的腿再也不可能像过去那样伸到前排座椅底下了。这就意味着机上客舱布局可以打破传统的竖列布局，另辟蹊径。

　　两舱新格局的关键要素是全平躺、直通道。全平躺座椅的优点是有助于提高旅客的睡眠质量，因而受到了越来越多航空公司的青睐。美国航空近几年翻新执飞国际航线的机队，为公务舱配备了全平躺、直通道座椅。多达45个新型全平躺式公务舱座椅，将让旅客在所有美国航空波音777飞机公务舱中享受到最宽敞的活动空间。新座椅将在业内处于领先地位，每个座椅都直接连通过道，方便旅客在机舱内走动，不影响其他旅客。客舱改造完成后，公务舱旅客在美国航空波音777机型上的活动空间将是现在的2倍。

　　位于伦敦的Factorydesign公司为多家航空企业及座椅生产商提供舱内座位布局研究方案。该公司董事彼得·腾能特表示：“现在业界都非常积极地投入到了这场最佳排列组合的头脑风暴中。”现阶段客舱主要有几种高舱位新布局，分别为鱼骨形、错位式与阴阳式。

　　鱼骨形的概念最早由维珍航空提出，之后被达美航空、国泰航空、加拿大航空等其他航企效仿采纳。鱼骨形，顾名思义就是将统一朝向的座椅按照鱼骨的形状摆放。其优点是能实现每个座椅直接连通过道，私密性强，并能让全平躺的座椅最大限度地摆放在狭小的机舱内。

　　英航拥有阴阳式布局的专利，声称这一排列能比人字形以及错位式搭载更多旅客。然而，这种摆放也有个致命弱点，即靠窗及中间旅客无法直接连通过道。不过，英航美洲的执行副总裁西蒙 史密斯避重就轻，认为全通道并非大部分旅客关注的重点，“睡眠才是旅客的首要需求”。

　　新加坡航空和英航所见略同，认为旅客的睡眠质量至关重要。其调研结果显示，旅客选择公务舱的关键原因是为了在飞机上睡个好觉。但绝大多数公务舱座椅宽度有限，造成旅客在调整睡姿时被动醒来，影响他们深度睡眠。新航针对这一点将座椅宽度由27英寸增加至30多英寸。此外，新航在实现公务舱所有座椅将连通过道的观点上又和达美航空不谋而合，并为此减少了公务舱每个过道上的座椅数量。

　　为了满足提高收益和降低成本两项要求，如今经济舱中的座椅变得越来越单薄，舱内布局也越来越紧凑。虽然大趋势如此，但也有逆水行舟的承运人。例如，基地设在哈萨克斯坦的阿斯塔纳航空便在其最近引进的波音757飞机上设置了经济卧铺舱，标新立异地将3个连在一起的座椅当做一个卧铺，并铺设床垫，还向旅客提供小枕头和羽绒被。“经济卧铺舱完全独立于公务舱和经济舱之外，且每架航班上仅有12个座位”。

　　座椅制造商也为航空公司提供了一个方案：将全平躺座椅像火车卧铺那样垂直排列。不过，目前还没有一家公司对此予以采纳。设计师腾特认为，“任何好的食谱都是兼容并蓄各种不同的元素”。同样的道理，行业内不会拘泥于采用单一的客舱布局模式。各家航空公司会基于不同的服务侧重点摆放座椅，满足旅客的需求。不过，他相信有一种皆大欢喜的梦幻布局存在于世，而他本人也跃跃欲试，立志制订这种方案。

　　归根结底，无论是哪种舱位布局，无论是经济舱、公务舱、头等舱，乃至今后可能出现的形形色色、功能不一、且更加细化的舱内区域划分，都是为了满足旅客的需求，提升空中旅行体验，培养忠实客户。（方瑛）