□本报通讯员 张思维 李薇

　　人物档案：

　　张方芳 南航新疆分公司一位飞了21年的乘务长，同时也是一位有着10年教学经验的培训教员。相对于老师的身份，张方芳在旺季首先是南航的一名普通乘务长。

　　每周6天课程培训，周末还要见缝插针地飞航班进行客舱服务。旺季对于乘务教员张方芳来说，像一根扁担挑在肩头，担子两头的平衡，她在辛苦地掌握着。

　　旺季航班密度大，承运旅客多，新乘务员刚刚上岗还处在过渡期，像张方芳这样的“老乘”仍有客舱服务的重担压在肩上。乘务员没有稳定规律的作息时间，有时候飞个国际夜班长航线，一晚上基本都睡不上觉。夏天雷雨天气多，延误晚点也不算稀奇事，延误时机舱里空气不好、人的心情更不好，旅客难免抱怨，如何处理和化解？张方芳说首先自己有一个积极的心态非常重要。在航班延误时，更需要乘务员细心、耐心的服务，让旅客感觉自己没有被忽视。张方芳说自己是一个需要肯定和赞美的人，而她的成就感和自信心，全部来自于在工作过程中所展现的专业素质和应变能力。

　　7月份的一个周末，因为航班延误，张方芳凌晨两点才随着航班落地。这趟航班状况连连，飞机在呼和浩特经停时一位旅客反映电脑丢失，在报警寻找过程中又有一位旅客站出来，质疑机组因为一人而耽误了整架飞机旅客的航程。为安抚旅客并说明情况，张方芳现场编写广播词，表示大家出门在外应互相体谅，不管是谁的物品丢失了，南航的机组都会努力帮其寻找。在随后的客舱服务中，张方芳对这位质疑乘客给予了更多的关心，结果这名旅客下机时还主动询问电脑找到没有。

　　张方芳说她喜欢飞行，在客舱服务过程中，总能遇到一些意想不到的情况，而这些情况最终都成了她课堂上最鲜活的应急处置案例。每当旺季来临，张方芳都会接到学生的电话和短信，有感谢和问候，也有迷茫和困惑。张方芳至今记得一位旅客突发病症时，后舱乘务员紧张无措的表情。通过与病人询问和交流，张方芳判断该旅客是低血糖症状，补糖、吸氧一气呵成，最终航班没有备降而是顺利到达目的地。在乘务长张方芳看来，那短短几分钟的应急处理意味着自己肩上压着旅客生命的重责；在教员张方芳看来，后舱乘务员当时的紧张，是因为平时应急处置的培训和演练不足。

　　专业培训和演练是解决问题、化解困境的重要基础。从去年开始，培训部在机组应急联合演练中，开始加入机上急救科目，张方芳多年总结的应急处理经验派上了用场。她开心地说，理论是骨架，自身的经历是血肉，把这两者结合到一起之后，课堂就丰满了。

　　客舱在左，讲台在右，和张方芳一样过着双面旺季的乘务教员，南航新疆分公司还有6名。旺季是乘务教员这个特殊群体最辛苦的日子， 因为她们不但要参与完成旺季飞行任务，还要完成每月的新乘培训任务。

　　问起培训和生产的关系，张方芳用一个“磨刀不误砍柴工”解答了疑问。“旺季人手短缺，航班任务重，我们就顶上去。”张方芳说，“但培训是客舱服务和安全的基础，毕竟航班的安全、公司的未来，还是要看这些小娃娃的”。