编者按

　　作为“全国文明单位”，国航近年来在精神文明建设方面取得了丰硕成果。2013年~2015年，国航连续3年被评为“首都精神文明单位”；2015年，国航先后荣获2012~2014年度“首都精神文明单位标兵”和“全国文明单位”称号。被中央宣传部授予“时代楷模”荣誉称号的金凤乘务组正是国航精神文明建设最优秀的代表。

　　成绩的背后，是一步步扎实的努力。长期以来，国航积极践行社会主义核心价值观，将其紧密融入企业文化理念，以文化的力量影响干部员工的思想和行动，同时不断丰富创建内容和载体，积极传导国家大事、企业精神，宣传一线岗位上涌现出来的好人好事。在推进中心工作的同时，国航将成为“世界领先的中国航空公司”作为愿景，积极站在国家和民族利益的高度谋划企业发展，始终坚持将赢得国家和人民的信任作为前进的动力，多次圆满完成重大运输保障任务，积极参与社会公益事业，力尽央企责任。特别是金凤乘务组，她们站在荣获“时代楷模”称号一年来的新起点上，将爱国、敬业、诚信、友善的价值理念融入到点点滴滴的工作中，在蓝天舞台上奉献着爱、传递着善。今天，就让我们走近金凤乘务组，走近身边的“时代楷模”——

　　□本报记者 韩磊 通讯员 王川虎 付薇

　　2014年7月28日，金凤乘务组被中宣部授予“时代楷模”荣誉称号。一年来，金凤乘务组站在荣获“时代楷模”称号的新起点上，坚持以社会主义核心价值观为引领，将爱国、敬业、诚信、友善的价值理念深深融入金凤血脉，用执著的信念、诚挚的情怀、精湛的技艺，在蓝天舞台上奉献着爱、传递着善，带领着国航客舱服务队伍不断经受时代的洗礼，努力让金凤精神代代相传、历久弥新。

　　一级台阶，一个飞跃，一段征程，一路辉煌。在金凤乘务组荣获“时代楷模”荣誉称号一周年之际，我们再次走进国航，走近金凤乘务组，细心感受和倾听金凤发展的足音，努力探寻国航乘务队伍发展之道。

　　从“四心服务”到“服务名片”

　　真诚初心从未改变

　　服务理念是企业全部服务工作的行为标准和目标。国航为全面提高服务品质，2002年首次提出“放心、顺心、舒心、动心”的服务理念，并在实践中推行并取得显著成效。金凤乘务组成立20年来，始终立足于这一服务理念，不断在实践中加以创新，形成了独特的服务名片。国航客舱服务部总经理黄宗瑛告诉记者，不能给旅客留下深刻印象的服务、不能拨动旅客心弦的服务不是最好的服务，也不是国航的服务，更不是金凤乘务组的服务。

　　那么，金凤乘务组服务的第一要素是什么？令人动心的服务体现在哪里？2013年，金凤乘务组发扬新中国第一代乘务员“十八姐妹”的优良服务传统和作风，兼收并蓄国航客舱服务队伍几十年实践精髓的理念和经验，提炼总结出以“真诚、优雅、睿智、创新”为内涵的国航客舱服务名片，将真诚作为客舱服务第一要素，从人的情感需要出发，去尊重人、关心人、服务人。金凤人坚信，无论是关注细节的服务方式，还是热情积极的服务态度，所有的源头活水都应该是真诚。这些年来，虽然国航的机型变得越来越先进，机舱内饰也越来越具有文化特色，但国航乘务员发自内心的真诚永远不会改变，真诚永远是国航品质服务的原动力。

　　从一帮一、一对红的悉心传帮带，到不断学习海纳百川，不断提炼总结形成一系列的空中服务理念，金凤人的服务以发自内心的微笑、贴心的关怀、职业精湛的服务技能，赢得了社会和旅客的一致认同。2015年，金凤乘务组被授予“中华儿女优秀集体”荣誉称号，国航客舱服务部被授予全民航五一劳动奖状。

　　金凤乘务组乘务员陈晓玲还清晰地记得那个钱包“漂流”的故事。今年5月，北京至德里的航班在德里下客时，一位印度客人急切地告诉陈晓玲他的钱包丢在了酒店，包里有他的加拿大驾照和两张信用卡。陈晓玲上了机组车后第一时间上网查到客人入住酒店的电话，请酒店帮忙查找。数小时后，酒店回复找到钱包，陈晓玲约定数日后飞回北京去取。因为客人匆忙所留电话号码不正确，无法打通，陈晓玲只好选择发邮件，告诉他钱包已找到，商讨后续联系方式。第一封邮件发出后，无回复。

　　回到北京后，陈晓玲立即发出第二封邮件，依旧无回复。陈晓玲的脑海里总是浮现客人焦急而失望的表情，她坚持每天发出一封邮件，一有空就登录邮箱查看有没有回信。没有，还是没有……在她发出第22封邮件的时候，终于等到了客人的回复，陈晓玲高兴得跳了起来。因为客人邮箱设置有误，陈晓玲所发邮件全部进入他的垃圾箱，他完全没有看见邮件。在他偶然看见那么多封邮件后大为惊喜，感动不已，但此时他已经回到温哥华了。陈晓玲后来几经周折找到飞温哥华的同事，帮忙把钱包带到了温哥华。历时近一个月，钱包终于回到了主人的手里。客人后来在回复邮件中说，他出行一直选择国航，就是因为乘务员真诚地将每一位旅客的事情都当成自己的事情尽力去办，这件事情更坚定了他的选择。

　　金凤人对真诚的坚持来自哪里？这份坚持，其实根源于爱国、敬业、诚信、友善的核心价值理念，根源于人本、担当、进取、乐享飞行的企业文化理念，根源于国航做全球领先航空公司的高远愿景，根源于安全第一、“四心服务”、承担责任的崇高使命。“在国航飞行，在金凤组飞行，我觉得时间过得飞快，心里充满感动。以真心相待，以诚意相待，从心底感动旅客，最终获得旅客的信任和尊重，也必将收获旅客温暖的真心和真情”。已经在金凤乘务组飞行了8年的主任乘务长董明这样总结自己的服务感受。

　　从标准服务到口碑服务

　　服务标准只有超越

　　国航是一家365天、24小时全球运营的国际化航空公司，航点遍布四大洲，国际和地区航线多达90余条，为来自不同国家、不同文化背景的成千上万名旅客提供服务。随着时代的发展，服务的内容、旅客的需求也在不断地发生改变。金凤乘务组从未忘记在万米高空中践行社会主义核心价值观的使命和责任，从未停止思考如何为千万中外旅客提供专业信赖、国际品质、中国风范的空中服务。

　　一年来，金凤乘务组将“时代楷模”殊荣作为持续进步的新起点、新机遇、新征程，志存高远，将“时代先锋、服务标兵、文明使者、人才摇篮”作为新时期金凤乘务组的发展定位。持续提高岗位业务技能，争当响当当的爱服务先锋、会服务标杆、用心服务楷模、引领行业发展的服务标兵。同时，将“出理念、出标准、出产品、出人才”作为金凤乘务组的工作目标，创新客舱服务理念，完善业务管理标准，丰富服务产品形式，加大人才培养力度，以更高标准为中外旅客提供安全优质的服务，致力于打造世界航空服务的知名品牌。

　　细化服务理念，改善心智模式。为将国航客舱服务升级为具有国航特色的大众化、国际化服务品牌，金凤乘务组将“没有标准创造标准，有了标准超越标准”作为服务提升理念标尺，围绕国航一直倡导让旅客“放心、顺心、舒心、动心”的“四心服务”理念，聚焦“真诚、优雅、睿智、创新”国航客舱服务名片内涵，以“四新、四力、多一点”服务理念拓展思路，即围绕国航新形象、新流程、新产品、新机型，大力提高乘务员的亲和力、乘务长的领导力、两舱乘务员的呈现力和普通舱乘务员的执行力，以比服务标准流程规范多一点主动、多一点热情、多一点微笑、多一点体贴、多一点沟通、多一点推荐、多一点提示，每天感动一名旅客，以员工的小进步带来客舱的大变化，让国航的服务口碑无形地融入到向登机的旅客致意问候、提醒旅客系紧安全带、为看书的旅客打开阅读灯等细微的日常服务中去，使国航服务如空谷幽兰，沁人心脾。

　　2014年12月12日，金凤乘务组执飞CA981北京飞往纽约的航班，这是一个既普通又特殊的航班。240名旅客中有一支让所有乘务员怜爱的小队伍，即来自广东省福利院的11名残障儿童。这些小朋友大多步履蹒跚，还有两名轮椅小旅客，只有两位已过中年且身材瘦小的老师陪伴。带班乘务长和组员们没有丝毫犹豫，用一如既往的热情和笑容一一引导小旅客们入座。当乘务组看到他们的座位被安排得比较分散时，用最快的时间将这些孩子集中安排在45排附近，这样既便于老师管理，又便于孩子们去洗手间。虽然这些小朋友没有其他孩子健康和聪慧，但是他们眼睛里的稚真、嘴角的浅笑、对未来生活的向往，和任何一个普通的孩子都没有什么两样。面对漫长的飞行，乘务员深感责任重大，他们不仅要让飞机上的所有旅客满意，更要让这些特殊的小旅客和老师满意。

　　在起飞前，区域乘务长和老师进行了详尽的沟通并介绍了各种设备的使用方法，还着重介绍了长途飞行的一些注意事项。他们抓紧时间帮助孩子们脱去羽绒服并放进他们各自的书包里，用简单的问候拉近了与孩子们的距离，并向老师承诺，每名乘务员都愿意随时随地配合老师的工作。在飞行的前8个小时里，疲惫的老师早已睡去，孩子们依旧兴致勃勃。当看到老师熟睡的样子时，乘务组不忍叫醒她们，全体乘务员自动放弃休息，代替老师照顾孩子，了解孩子的需求，及时提供餐饮服务，帮助年纪较小和行动不变的孩子去卫生间，协助他们整理个人卫生，给孩子讲童话故事。落地前40分钟，乘务长进行了合理的分工，有的乘务员做好下降前的准备工作，有的帮助老师叫醒小朋友，协助他们穿上羽绒服。对于那些在睡梦中尿裤子、拉裤子的孩子，乘务员就像对自己的孩子一样，耐心细致地给他们换尿片、换裤子。乘务员的悉心照顾，换来了孩子们的依恋之情，有的孩子还亲切地称呼乘务员为“妈妈”。

　　提高服务标准，领航精准服务。2015年4月，北京—休斯敦航线开通，金凤乘务组执飞首航航班。在十几个小时的跨洋飞行结束后，送别最后一名客人，金凤乘务组员风尘仆仆地抵达驻组酒店，立即召开航后讲评会，将航线特点、服务细节、旅客餐食反馈等一系列工作要点提炼总结出来，制定了休斯敦航线服务标准，当晚传回安全服务部门，为后续乘务组提供精准服务奠定了坚实基础。这仅是金凤乘务组制定服务标准的一个小事例，许多服务标准都是金凤乘务组以类似的方式从实际工作中总结提炼出来并最终确定为客舱服务标准的。今年，金凤乘务组围绕国航客舱服务流程规范，采用实践、验证、优化循环工作法，制定了远程航线头等舱操作、短程航线餐饮车进客舱、机上服务语言指导手册、行李舱安全管控等一系列服务标准。金凤乘务组用服务中更多的思考和钻研，用一点一滴的努力打造着行业标准代言人和国际品质服务引领者的形象。

　　从团队建设到文化传播

　　创新发展永无止境

　　从上世纪50年代第一代乘务员“十八姐妹”在工作中努力遵循全心全意为人民服务的宗旨，到上世纪60年代学习雷锋精神，再到今天深入践行社会主义核心价值观，国航始终不渝地坚持着共同的精神内涵，坚持将以人为本、善行善为贯穿在安全、服务等方方面面的工作中。金凤乘务组传承国航血脉，矢志成为传承发扬时代精神的载体，成为“爱服务、会服务、懂服务”的行业标杆，弘扬为人民服务的精神，从空中到地面、从国航到国航系、从民航到央企，提升中国服务，做强中国民航。

　　走出去对标，携手共建一对红。今年3月，金凤乘务组走进沈阳军区雷锋班寻根，并签署了共建协议。她们听雷锋班班长讲雷锋精神，将坚定理想信念、爱岗敬业、艰苦奋斗作为雷锋精神的作风发扬。从雷锋班宿舍到雷锋班荣誉室，再到雷锋事迹展览馆；从连队食堂到训练场，再到战士学习室，金凤乘务组组员从雷锋身上更加懂得把握自己的人生，将青春和热血投入到服务祖国、服务人民的壮丽事业中。金凤乘务组组员用情景剧《蓝天上的雷锋班组》，为雷锋的战友们展现了一个在航班上发生的真实故事，通过为旅客倾心付出的感人情节还原了金凤乘务组平时工作的真实画面。战士们感叹地竖起了大拇指：原来空中乘务员光鲜亮丽的背后，还有这么多鲜为人知的故事！

　　大手拉小手，成立金凤姊妹组。为将金凤精神广为传播，国航客舱服务部提炼总结金凤乘务组业务模式，在国航8个分公司客舱部成立了8个金凤姊妹组，形成了成都芙蓉组、重庆红岩组、上海玉兰组、内蒙古百灵组等国航品牌班组。同时，他们采用大组带小组的方法，带动客舱服务部7个乘务员管理部的14个标杆班组积极向上，研服务、钻服务、提服务：蓝天韵组用“蓝天日志”规范作业，用组长讲台加强管理；快乐同行组用“一长三兵”带作风，用“一老一新”提能力；擎天柱组用“轮岗圆桌”促成长，用“晴天天使”畅沟通；凤之翼组用职业导师带队伍，用亲和行动提服务。在中航集团“学金凤、比服务，立足岗位作贡献”的号召下，金凤乘务组这个拥有强大号召力和影响力的国航服务品牌，不仅带动了国航空中服务水平的整体提高，而且构成了国航优秀乘务组品牌谱系，营造百花齐放春满园的浓厚氛围。

　　有一个金凤姊妹组吉娜果乘务组的服务微故事至今还在微信朋友圈里热转。今年4月2日，CA1858航班7时50分从上海浦东准点起飞。乘务长尹宁观察到，吴先生在登机时一脸疲惫，飞机还没起飞就沉沉进入梦乡，且一觉就睡到了下降广播响起。尹宁思忖，航班起飞很早，吴先生肯定没吃早饭，这饥寒交迫怎么受得了。于是，她把早餐打包，送到吴先生的座位旁：“吴先生，北京天气很冷，您下飞机前，多穿件衣服。这些面包您带上，在饿的时候垫垫。”

　　吴先生愣住了，看着尹宁的眼神有些异样，眼角慢慢地湿润了：“乘务长，您让我想起我的母亲，她总是天冷了嘱咐我添衣服，看见我没吃早饭就塞给我一个馒头。但她老人家已经不在了，我这次就是回来给她扫墓的。”听到这话，尹宁轻轻地对吴先生说：“您给阿姨带句话，让她老人家在天上放心，她儿子以后只要坐国航飞机，就由我们来照顾。”含着泪，吴先生开心地笑了。

　　有人说服务是一项技术，但在尹宁心中，服务是一门艺术；有人说乘务工作是一种职业，但在金凤人的意识里，乘务工作是一项事业。她们用真诚的态度和贴心的温度诠释了爱岗敬业的服务精髓，赢得了国航服务的口碑。

　　请进来交流，播撒种子并肩行。金凤乘务组在砥砺中奋进，在传承中成长，始终牢记全国妇联、国资委、中航集团各级组织和领导的嘱托和关怀。2014年8月19日，国资委监事会主席李志群莅临客舱部指导金凤乘务组建设，他强调，荣誉是机遇，也是挑战，金凤乘务组被誉为“时代楷模”，是中航集团、国航发展历史上新的里程碑。这不仅是对金凤乘务组优质服务的肯定，更对企业的整体服务提出了更高要求。他向金凤乘务组赠送了刻有国航凤凰标志、“国航金凤翱翔蓝天”“时代楷模”字样的精美印章，勉励金凤乘务组百尺竿头，更进一步。今年“三八”国际妇女节前夕，全国妇联书记处书记焦扬与全国妇联宣传部部长王卫国一行到国航客舱服务部，慰问国航乘务员队伍和金凤乘务组，她提笔寄语“金凤展翅，翱翔逐梦，情满蓝天，巾帼英雄”。她勉励金凤乘务组要志存高远，坚定信念，站在时代前沿，引领风气之先，追梦、筑梦、圆梦，共筑中国梦、民族梦。中航集团党组书记王银香多次检查指导金凤乘务组工作，她希望金凤乘务组立足岗位、与时俱进，用职业激情诠释理想信念，不断扩大金凤精神的影响面，在继承中发展，在超越中创新，发挥双优势，做行业的排头兵，在蓝天上唱响社会主义核心价值观的主旋律。

　　截至目前，金凤乘务组通过同行互促、内部互学等形式，接待中航集团内部单位20个，讲解金凤事迹、传播金凤精神23场次、30小时，受众达780人次，客舱部5300余人参观学习。6月17日，中欧国际商学院与金凤乘务组开展了面对面互动交流学习活动。交流结束后，学院的老师给客舱服务部的领导发来这样一则信息：这次参访让中欧国际商学院的班主任们领略了完全不一样的国航与服务。国航人的一言一行都令人印象深刻，“时代楷模”的称号当之无愧。真心希望全社会都能像我们一样感受到国航员工的专业态度和敬业精神！

　　不断完善自我、超越自我，培育人才、成就团队，这成为金凤乘务组不懈追求的目标。金凤乘务组在建立严格的选拔机制的同时，十分注重培养素质全面的优秀人才，制订并实施了《金凤人才储备计划》，按照早物色、全监控、老带新、快成长的人才“选、育、用”模式，初步形成了3400人的金凤乘务员基础“蓄水池”、137人的金凤乘务员储备库和48人的金凤乘务组。在第13届金凤乘务组建组一年的时间里，金凤乘务组员中有1名主任乘务长晋升为检查员，3名区域乘务长晋升为主任乘务长，7名两舱乘务员晋级为区域乘务长，6名普通舱乘务员晋级为两舱乘务员。

　　20年前，金凤乘务组只是一个“青年文明号”创建班组、一个中韩航线上的优秀班组。但是，在中国民航大发展的机遇面前，历代金凤人默默耕耘，用心思索，担当进取，传承发展，扶摇万里，使金凤乘务组成为“空中服务的典范，对外竞争的名牌，服务新产品的试验田，培养人才的基地”。如今，金凤人矢志成为“时代先锋、服务标兵、文明使者”，再次振翅高飞，又一次站在了建设民航强国这个更大的机遇面前，重新踏上追求卓越的征程。下一步，金凤乘务组将构建目标系统，树立团队核心理念，不断加强共同价值追求，强化团队国际服务引领，开展国航口碑共性展示；完善动力系统，培养出一大批内驱力强劲的团队和个人，使服务品牌呈现专业信赖、国际品质、中国风范的特点；优化管控系统，编写金凤乘务组“十三五”规划指导书，制定一系列管理保障制度，靠服务提升增强底气，靠管理提升抓住机遇，靠人才培养赢得新的发展。

　　再回首，是那匆匆追梦的脚步，是那风雨兼程的征途。展未来，金凤乘务组将站在荣获“时代楷模”称号的新起点上再次起航，秉承爱国、敬业、诚信、友善的社会主义核心价值观，伴随着民族复兴的伟大梦想，用实际行动在蓝天上再展爱的风采，再谱善的华章！