国航重庆金凤姊妹悦翔乘务组挂旗首飞获旅客书面表扬
- 发布时间：2015-06-17 08:31:36 来源：中国民航报 责任编辑：罗伯特
本报讯 通讯员毛竹、尹多报道：6月4日，国航重庆金凤姊妹悦翔乘务组首班挂旗，执行CA1440重庆—北京航班飞行任务，刘士丽作为首班飞行的乘务长，带领组员用细心优质的服务，在航班延误的情况下，获得了多位旅客表扬。
6月4日，CA1440重庆—北京的航班原本计划18时起飞，然而在旅客上客结束后，乘务组收到机组的通知：北京因雷雨天气和流量控制需要推迟起飞。经验丰富的刘士丽，立即和组员制订好了航班长时间延误的服务预案。就在此时，乘务组再次收到了起飞的具体时间：3个小时之后起飞。这将是一场考验服务耐力的航程，刘士丽再次将服务预案重申给组员，并对组员说：“认真倾听，耐心解释，及时通报信息。”由于航班等待时正值晚餐时间，刘士丽决定先给旅客提供餐饮服务。在延误3个小时的信息广播通知旅客后，旅客们的情绪变得急躁起来。一位外国旅客一直在用英文向乘务员提出问题，头等舱乘务员任艳耐心地用英文向旅客表示歉意和解答，告知其有足够的时间乘坐接下来的航班，并且当发现该旅客手机电源不足时，主动提供了自己的充电宝给旅客使用，及时妥善地安抚了该旅客的情绪。
在服务程序完毕后，乘务员们主动走到客舱里，随时了解旅客的需求，还有的乘务员为了缓解旅客的焦躁情绪主动和他们聊天。其中，有位旅客询问起新乘务员张波的飞行经历。当得知张波这是执行的第3个航班任务时，该旅客有些吃惊，因为他看到的张波完全不像一个工作中的新手，态度沉稳、服务技能娴熟。旅客和乘务员之间互动的话题就此展开，也带动了周边的旅客一起加入进来，客舱气氛也逐渐缓和下来。
在聊天的过程中，当很多旅客知道这是金凤姊妹悦翔乘务组首班挂旗飞行时，更是给予了支持和鼓励。还有的旅客被乘务员的耐心服务所感动，主动要求写表扬信。其实，在这趟延误的航班中，还有很多的服务细节，每个组员在服务过程中，都一直关注旅客情绪感受。发现有睡觉的旅客时，会放低自己的音量；餐食没有选择时，会主动提供辣椒酱并表示由衷的歉意；当发现旅客看完一份报纸时，会主动向前提供其他种类的报刊。
航班虽然延误了，但乘务组用细心的服务弥补了航班延误带来的遗憾，更是用耐心的服务获得了旅客的体谅、支持与鼓励，在航班起飞后，更有4位白金卡以及金卡旅客主动提出写表扬信以肯定乘务组的优秀服务。
- 股票名称 最新价 涨跌幅
