——国航贵州分公司空地特色服务初见成效

　　□本报记者 何丹

　　通讯员 朱艳 张卓婧 阮娟

　　自今年以来，为了让服务具有贵州区域特色，持续打造空地服务名片，使旅客有更美好的乘机体验，国航贵州分公司将打造区域空地特色服务作为重点工作大力推进，从销售、地面保障到空中服务，15项特色服务产品延伸到整个服务链条中。

　　半年过去了，1月~5月的数据显示，地面服务环节的旅客满意度同比上升了3.1%，其中4个月高于去年同期水平；客舱人员服务仍然是分公司服务亮点，旅客对此的满意度一直较高。可见，特色服务产品的推出，服务标杆的持续树立，带动了整体服务品质的提升，用心用情的服务收到了初步成效。

　　地面服务：

　　以旅客为中心的“72变”

　　“来贵州旅游，国航登机牌有惊喜”，这是最近乘机来贵州旅游的客人的普遍感受。3月底，国航系航空公司与贵州省黄果树、西江苗寨、梵净山3家知名景区签订了合作协议，推出乘飞机享贵州旅游景区门票优惠活动，以增值服务带动机票销售，增大景区影响力，翻开跨界营销新篇章。自6月上旬该产品正式在国航官网上线后，已经有上千人次进行了点击，成交了10多笔。

　　在以旅客为尊，全心打造新产品的基础上，贵州分公司还在年初推出了“爱心铅封锁”。工作人员在为旅客办理登机口托运行李交付时，当着旅客的面将行李箱拴挂一次性铅封锁，提高临时托运行李交付安全水平，使旅客更安心。1月~6月累计使用铅封锁264个，有效缓解了旅客大件超规行李导致的登机口拥堵。

　　半年多来，围绕旅客体验的“72变”，从新产品到地面服务流程，再到贵宾休息室，从未停止。贵州分公司在贵宾休息室推出“我的地盘我做主”特色服务。在这里，不仅有为高端旅客提供的“航延舒心餐”和生日关怀，更是增加了餐饮品种，如贵州特色小吃、台湾水果、“家的味道”节日餐食等服务。遇到航班延误时，旅客可自主选择“航延舒心餐”，在一定程度上缓解了高端旅客的不满情绪。

　　“好的服务不仅在于提供了什么东西，更在于提供的东西是否给了人方便，给了人信心，给了人欢喜。”工作人员告诉记者。所以，为白金卡旅客预留座位和将小吃篮、果盘端到休息室座位前，让旅客感受到了应有的尊重和关照；餐台的小摆件换一换，食品的摆盘花点心思，为旅客的旅途增加一份怡然的心情；分区摆放的食品、用颜色区分的洗涤用品、夏季为女性旅客准备的吸油面纸等，带给旅客的不仅是方便，更有浓浓的贴心之感。

　　客舱服务：

　　用心，点滴细节打动旅客

　　在飞机上，乘务员需要为旅客保管如拐杖等物品，这些物品不方便放在行李架上、座椅下。下机时，乘务员可能因为忙碌忘记归还这些物品，或因客人匆忙离开而忘记要回这些物品。为了避免此类服务差错的发生，自4月1日起，贵州分公司推出“小便签、大作用”服务产品。旅客需要保管服务时，1张小便签会贴在该旅客前面座椅的椅背上，起到提醒作用。

　　同时，为了避免旅客在下机时遗忘零碎物品，以及避免行李从行李架上掉落砸到旅客的情况发生，贵州分公司于5月推出了“整理物品我出动”服务产品，1个印着国航标志的蓝色收纳袋就能很好地解决这个问题。截至6月底，累计使用收纳袋103个。不少旅客表示，收纳袋既实用又有纪念意义，国航的服务真是细致入微。

　　自今年以来，贵州分公司客舱服务部推出“微服务在客舱”系列特色服务后，一系列用细节打动旅客的故事正在贵阳出港航班上上演。

　　“春节，我送你回家”“团团圆圆祝平安”“浓情端午，香约国航”“暑期亲子甜蜜蜜”等活动，从地面到万米高空，节日的特色服务总能让旅客感受到贴心与温暖。

　　白金卡旅客薛先生动情地说：“在这样的节日来到国航休息室，品尝到元宵，使我这样漂泊在外的游子感受到国航的服务远远超出期望。感谢国航一路相伴!”同一天，在空中，一位旅客对乘务长说：“我刚刚转机回国，常年奔波在外，这次飞行感觉很特别，汤圆虽小，寓意却浓，感谢国航的这份心意！”1个粽子、1个月饼、1碗汤圆、1份饺子，这些“家的味道”带着国航的温度，打动了旅客的心。