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高情商服务:港式空姐的温柔味道

  • 发布时间:2015-06-12 08:31:06  来源:中国民航报  作者:佚名  责任编辑:罗伯特

  □雨佳

  提起女子的温柔,《诗经》有云:“手如柔荑,肤如凝脂,巧笑倩兮,美目盼兮”,这是一种赏心悦目的外在美;《红楼梦》中判词袭人为“温柔和顺,似桂如兰”,宝玉也素知其“柔媚姣俏”,这是一种顺从柔和的贤妻美;查特莱夫人康妮温婉典雅,却为爱痴狂而放弃一切,这是一种清新脱俗的自由美。取一瓢独饮,并不妨碍欣赏三千弱水。所有温柔美丽的气息都令人着迷,给人留下深刻的印象。

  时至今日,职业划分似乎成了每个人的硬性标签,于是温柔有时会被固化在某些职业上,尤其是女性集中的职业。当然,女记者们大概是例外。无论她们在镜头前或生活中多么柔情如水,在工作中一定会呈现另一面的特质。当然,她们是特例。远有护士“白衣天使”,近有空姐“客舱管家”,在这些以穿制服的女性为主的职业里,温柔且态度好的服务一直是硬性需求。

  以内地空姐为例。温柔漂亮、落落大方是所有航空公司的不成文规定,且所有空姐在入职前都会经过救援、安全、礼仪、语言等全方位的服务培训。中国考试制度之严苛加上空乘岗位竞争之激烈,因此,每位执飞航班的空姐都是百里挑一的,领导是相信她们能够照顾好旅客的。但事实不尽然,民航似乎总处在多事之秋,年轻的空姐们总要面对冲突一线的风险。抛开所有不可抗拒的因素而造成的旅客心态失衡,直面旅客的空姐们其实可以润物细无声地做得更多。因为面对真正的温柔,每个人都是无法愤怒起来的。

  服务的对象是人,让旅客不闹心、舒心直至开心,是空姐服务的目标,其中与旅客沟通的过程至关重要。这里甚至很少涉及技巧,更多需要的是服务者本人对旅客的关爱。笔者最近搭乘香港航空,这家“很年轻 好香港”立足香港本地的航空公司的机舱服务员给人留下了较好的印象。香港女孩子普遍都精致而得体,港式普通话比吴侬软语更柔更软。但最能体现她们温柔味道的,则是她们面对并解决旅客问题的时候。有两个镜头令人印象深刻:其一是在商务舱点餐时,一位旅客面对多种选择犹豫不决,负责点餐的空姐告诉他:“不用着急,看菜单可能无法决定,我把这几类菜品都给您送来,您一并尝尝我们的餐食。”其二是在飞机落地前,空姐要求收起小桌板和关掉娱乐设备,而一位旅客刚巧看到了电影的关键时刻,微怒地质问空姐:“我的电影还没看完就被关了!”而空姐微微一笑:“是的呀,先生。您下次再来搭乘我们公司的航班,一定能把电影看完。”面对这样的回答与微笑,这位旅客应该不会感到不舒心吧。

  服务以人为本。港式空姐的温柔味道,来源于她们对航空事业的热爱,来源于她们以平等的视角给予每位旅客发自内心的尊重。且不论港式空姐每人都能精通普通话、粤语、英语3种语言,不论她们无论在飞行还是生活中都能保持微笑,仅就她们处理事情的方式而言,便值得我们为她们的温柔味道“点赞”。她们高情商的对人对事的方式,更能凸显服务行业的精髓。香港航空也因为有了她们,便总能将更好的服务带上云霄。

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