□张嘉怡

　　经过一年的辛勤努力，我终于迎来了假期。订好机票，带上好心情，我踏上了前往日本的旅程。这一次，我不再是乘务员，而是作为一位旅客，登上了飞机。

　　外行看热闹，内行看门道。很久前，我就听说日航的服务非常不错，这次有机会坐他们公司的飞机，我打算将他们的服务秘诀探个究竟。这次日本之旅我体验了4趟日航的空中服务，给我最大的感触就是日航乘务员的微笑真的是无处不在，而且她们的微笑是发自内心的，非常具有亲和力。

　　在广州飞往东京的航班上，由于我的座位在经济舱后部，登机时需要走很远。在到达座位前，每一小段路程，都有一位乘务员一边点头微笑，一边柔声问候我。这在登机之初就让我感觉很舒服。

　　在飞机平飞后，日航乘务员们开始提供餐饮服务。我注意到日航的乘务员在递送每一杯饮料、回收每一份餐盘时的表情都非常友善，没有一丝不耐烦的情绪。在送饮料时，我想试试她们的反应，一口气要了4种饮料。虽然她们的英语不太好，却还是不厌其烦地为我介绍每一种特色饮品，并不觉得这是耽误时间，始终保持着笑容。

　　“咚咚咚”传来一连串的呼唤铃声，原来是我边上的小朋友在淘气。之前日航乘务员已经来过两次了，这次依旧面带笑容地走到孩子的座位旁边，耐心地询问。即使我听不懂她在说什么，但只是坐在旁边看她灿烂、大方的笑容，也觉得非常舒服。在连连几个微笑和点头后，她才不慌不忙地复位了呼唤铃。

　　在大阪—札幌的航班上，我去后服务台打热水，顺便和一位日籍乘务员聊了两句。我问：“你们的笑容是训练出来的吗？怎么可以做到一直保持着这种微笑呢？”她看起来非常惊讶地说：“Of course no！（当然不！）这是我的工作，这份工作就需要我这样做，老板给我薪水，我代表着日航的荣誉。”

　　她的回答让我感到敬佩。这种无处不在的微笑对于她们来说可能再简单不过了，但这恰恰体现了她们的职业素养和对公司的忠诚度。微笑已是她们标志性的表情，已经成为一种习惯。其实，日航的乘务员长相并不出众，个子也不高挑，制服是蓝黑色，看上去也有些压抑，但就是她们那时刻挂在嘴角上的甜美笑容，掩盖了这些所有的缺陷和不足，让她们看起来是那样美丽和可爱。

　　这次乘机的经历让我受益匪浅。我终于体会到普通旅客想得到怎样的服务感受了。回过头来，我开始思考自己平时的工作状态，我能做到无论航班长短都可以保持那种灿烂的笑容吗？我能做到无论是来自旅客的抱怨还是倾诉，我都可以始终面带笑容地去倾听、回应吗？在航空市场竞争日益激烈的今天，各航空公司之间硬件设施基本持平，于是软性的服务变得至关重要。旅客的感受好了，自然会选择你。