□辣笔

　　民航是个“靠天吃饭”的行业，恶劣天气无论是对飞行，还是对于民航的保障来说，都影响甚大。然而，早在1957年，周恩来总理为民航题写的3句话工作方针中，就科学明确地指出了民航工作的3个核心要素：安全、正常、服务。因此，做好特殊天气的保障工作，实现“安全、正常、服务” 目标，既是机场对旅客的应有之义，也是展现机场整体运行水平的一个良好时机。

　　在北京首都机场，在“机场”这个统一的名称下，共有100余家驻场单位，6万名工作人员在一起工作。平时，让旅客平安、快捷地踏上旅程，就少不了机场与各驻场单位的配合。更不要说，在特殊天气的保障下，各种意外情况会频频发生，此时更需要机场与各驻场单位的顺畅沟通和密切合作。因此，做好特殊天气的保障，制订完善的预案和进行不同层级的演练是很有必要的。有了预案和演练，大家就能清楚地知晓自己的位置与职责是什么。

　　北京地区的雨季主要集中在每年的5月～10月，目前正是防汛的关键阶段。笔者了解到，早在3月末，首都机场就制订了不同等级的防汛预案，并早早地对人员设备、预案流程以及响应机制等进行了全面检查和完善梳理。此外，为了应对极端天气下的突发事件，首都机场各防汛保障单位还储备了相应的防汛物资，以备不时之需。手握预案，忙中不乱；手中有粮，心中不慌。特殊天气保障，如同打一场看不见硝烟的战役，首都机场之所以提前一个多月做好准备，就是为了做到不打无准备之战。

　　做好特殊天气保障工作，既是一个系统工程，需要各单位之间的密切配合，又是一个细节工程，需要每位员工从旅客的点滴需求出发，为他们提供暖心周到的服务。回想起2012年北京“7·21”大雨保障，首都机场之所以能被冠之以“国门责任”的集中体现，原因就是首都机场做好了细节服务。那天，北京市城区道路多处受阻，交通一度瘫痪，出租车供应不足，机场快轨故障停运，滞留旅客一度达到数千人。首都机场从旅客角度出发，调动一切可以调动的最大运力，紧急协调120辆机场巴士全线投入运营，运送旅客回城；抽调13辆楼间摆渡车免费运送旅客经停三元桥至东直门；协调北京市运管局火速调配8辆大型客车紧急增援；果断对停车楼所有车辆免费快速放行……这一系列的措施，让旅客看到了首都机场的拳拳诚意和片片暖意。都说细节决定成败。在突发事件保障中，好事或坏事都能迅速地被放大。一个细节被疏忽，有可能导致保障上的“满盘皆输”。因此，在突发事件保障中，机场员工必须更加用心，想方设法做好服务。

　　在做好细节服务的过程中，我们也要善于牵住保障的“牛鼻子”，通过主要问题的解决，来达到纲举目张的功效。一旦遭遇雷雨天气，航班延误的概率就会提高。在航班延误期间，旅客最不满意的是“一问三不知”。在此情形下，实现信息沟通的顺畅是保障的重中之重。像北京南航地服公司针对航班延误成立了专门的航延决策小组的做法就很值得各单位借鉴。通过航延决策小组，无论是现场解释，还是信息通告，抑或是航延后的服务，都能在一个指挥棒下顺利地开展，旅客一旦有不满或抱怨，也能很快地得到平息和处理。因此，无论是特殊天气的保障，还是突发事件的保障，抓住保障的关键与核心是相当重要的。

　　目前，北京正值汛期保障的关键阶段。在此期间，首都机场或许不能阻止狂风肆掠、大雨倾盆，但至少会用万无一失的准备和暖心周到的服务，为旅客撑起心里的一片晴空。