学会“自我服务”
- 发布时间：2015-05-20 08:30:54 来源：中国民航报 责任编辑：罗伯特
□怀仁
“你能不能让一下，不然我过不去”，实则即使对方不让，只要侧一下身也能过去；“你们就不能主动告诉我飞机延误的信息吗？”，实则服务人员一直在忙着各种应急，只要我们走到服务台前主动询问也能得到相关信息；“凭啥说我带的这些东西就不能上飞机”，实则多看看有关乘机注意事项，就不会有这样的疑问了……
服务始终要对接需求，这是我们大多数人的共识。但是，需求是多样的、无限的，而能力是有限的。旅客选择航空公司的航班，最根本的需求就是顺利成行。长期以来，我们大多数的空中旅程是顺利的，即使有些不顺也多是受到一些细枝末节的影响。而这些细枝末节多是旅客个性化的需求，机场或航空公司无法满足或至少在短时间内难以满足。但是，对旅客而言，重视自我服务或许结果会不一样。
前不久，我在飞机上遇到一位大娘，她经常坐飞机从青岛飞北京看儿子。大娘告诉我，她今年54岁了，很享受乘飞机出行的过程。她对一些旅客的行为很不解：明明是一个劲儿地玩手机，打游戏，根本不听广播提醒，结果登机迟了，可偏偏找服务人员的茬，“为啥不早点儿提醒我按时登机？”当母亲带着两岁的孩子出行，走到半道儿，孩子饿了想吃奶，结果带了奶瓶忘带奶粉，求助空姐无果，结果却撂下一句，“你们是怎么服务的”。看着大娘一脸的困惑，我也苦笑无奈。后来，大娘说：“我们农村有句老话，‘自己睡觉自己翻身’。出门在外该学会自己给自己服务！这不难啊！”
“自己给自己服务”。一路上，我的心里一直在琢磨大娘说的这句话。是的，如果我们都能学会自己给自己服务，以前那些不愉快的乘机经历或许不会有。例如，在飞机上，看到身边的旅客相互拌嘴动粗，我们主动劝架，不用麻烦空姐，这样我们的旅途可能更愉快；在候机大厅，有人不了解雷雨导致延误的航班何时起飞，如果我们知道了第一时间告知他们，或许他们就不会找服务人员的麻烦……与此同时，我们在此当中也应该学会换位思考：在强调尊重旅客知情权的同时，也应该提醒旅客不折不扣地履行义务和职责。当心里想“我掏钱买了机票，买的就是服务，使唤一下服务人员有什么错”时，想想假如自己是一位空中服务人员被旅客“过度使唤”是一种什么样的心境。
自我服务何时都不该缺失，这其中的含义一方面是自己履行自己的职责，做自己应该做的事；另一方面是做好为他人行方便的事。无论如何，自我服务最终受益的是自己，是自己在帮自己。其实，不仅仅是在我们出行过程中，在我们的人生中，在生活的点点滴滴中，学会“自我服务”是一门必修课，是终身受益的事儿。
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