信美相互董事长、CEO杨帆：用户第一才是互联网精神的本质

信美相互董事长、CEO 杨帆 （图片来源：中国网财经）

　　中国网财经12月27日讯 今日，由国家重点新闻网站《中国网》、新锐保险媒体《今日保》(公号：Insurance_Today)联合主办的“2018中国保险转型发展高峰论坛”暨“中国鼎保险行业颁奖典礼”正在召开。

　　信美相互董事长、CEO 杨帆在论坛上发表了演讲，他表示：“我们这几年下来最深的一个体会——用户第一，才是互联网精神的本质。今天和我们合作的很多互联网大的平台，我们真正走进大的企业平台之后，感觉到“用户”真的不是一句空话，他们今天能走上几百亿美金的估值绝对不是偶然的。”

　　以下为部分演讲实录：

　　互联网时代已经来了很多年了，大家一直在思考转型，转型到底应该怎么转？今天这个题目是我们团队共同起的一个名字——互联网保险根植于“尊重”，大家觉得很奇怪，应该根治与科技，根治与体验，为什么根植于“尊重”呢？我把体会与大家分享。

　　以往我们谈到保险的时候，作为一个从业近30年的从业者，我们考虑比较多的是保费收入，保费收入永远都是放在第一位的位置，马上开门红又要开始了；销售队伍；营销费用；投资收益；股东回报。换个角度，如果谈到互联网保险我们又会关注什么呢？有人关注有没有流量，流量是不是够大？价格是不是够低？保障责任是不是够多？保额是不是够多？迭代速度快不快？

　　大家今天看到的，很多演讲嘉宾也会提到，很多新兴互联网中介平台正在不断往这个方向努力，大家提供很多产品，包括信美提供的产品在内，在互联网上销售的价格越来越低，保障的责任越来越多，保额越来越高，迭代速度超过以往，以前出一个产品卖6个月，今天快的话卖1个月，慢的话3个月就了不起了，人们会迅速找到你产品的缺陷，弥补上，提供报备，提供了很好的表现。

　　这样的闭环能走多久？作为行业从业者是比较困扰的，比我更困扰的是谁呢？做产品的精算师们，怎么算帐也做不过来，看着一张张生命表，怎么算也算不过来还怎么迭代呢？自己的资格还要不要呢？困扰非常之多。

　　在这个时候，又有一拨新的力量加入到了这个新的行列，无论是我们熟悉的BAT，今天都拥有了保险相关牌照，还有更快加入的，包括刚刚上线的头条，大家所熟悉的轻松筹、水滴筹都拥有了保险的牌照。还有在第二、第三梯队的互联网流量平台们也拥有了保险代理或经纪牌照，大家都在探索他们所拥有的后几个能力还在培养之中。他们所拥有第一个，是保险行业所困扰的，要花很多销售成本、销售费用、渠道费用来换取用户的流量，这是他们手里的牌子。这些流量如何转换成好的保险保障呢？如何为他上亿或几千万的用户提供好的保险产品呢？我们现在正处在这么一个交替的时代。

　　信美从筹建开始，我是原来在传统公司干了很多年，管分公司、销售队伍、管销售渠道，筹建信美期间以来，定位有没有设分支机构，没有招销售队伍，没有招代理人，也没有走银行渠道。我们一直在想，能不能倒逼自己找到一条在互联网上一种崭新的方式去赢得用户。这种探索是个非常痛苦的过程。信美也许做了一些尝试，但前几天一个朋友讲，让我很感动，一家公司要从一个小baby成长起来，必须要经历各种各样的大病、生病、住院，慢慢克服它，慢慢才会长高，长大。在互联网路上探索，这个过程也是一个难以避免的过程。

　　我们这几年下来最深的一个体会——用户第一，才是互联网精神的本质。

　　说的不是互联网保险，说的是互联网这个行业，因为今天和我们合作的很多互联网大的平台，我们真正走进大的企业平台之后，感觉到“用户”真的不是一句空话，他们今天能走上几百亿美金的估值绝对不是偶然的。用户第一我们也是经常讲，但我们是不是这么做了呢？我们长期以来所面临的销售误导、理赔难两大问题，这两大问题是不是真正体会到了什么是用户第一？

　　我们自己也有反思，因为信美从保险公司所招进来的同事，当处理赔案的时候，用户资料提供不全的时候，我们的眼光是什么样的眼光呢？肯定是审视的眼光，肯定是假的，给你打电话，你提供的材料少了一样东西，我们怀疑是不是不真实的，能不能有更多的材料提供给我，我才能提供赔款。这时候我们带来很多争议，用户不理解为什么压提供这么复杂的资料，要了八样东西还要第九样东西，我理解不了。

　　这时候我们有个真实的案例，这个电话打起来，用户马上抄起电话向保监会投诉了。我们在想为什么要用这样的沟通方式和用户交互呢？你和用户之间是不是有基本的信任，如果真正的用户，你应该有的思想是信任的，相信你不会作价，有什么样的原因，溢漏了什么样的资料，告诉你我需要什么信息需要你补充，而不是审核的态度。

　　我们在支付宝上做了个小程序，也感受到了这个团队很多很专业的人员做了一些所谓界面，我们是审核，经审同意可以给你支付赔款。大家觉得这几个字听起来很正常，我们保险公司做这个事儿很正常啊，但是放到互联网上，让那些做互联网的人看起来，每个人都觉得这个字太刺眼，太刺耳了，审核，居高临下，停工材料我来审核，来决定是不是有钱把它提供给你。互联网里肯定不用这样的词，提供材料，确认无误我就会把赔款给你。

　　今天我们在互联网上看到的消费者，他们来怎么样面对一个产品，面对一家公司呢？这样的思考我们过去做的不多，现在经过实践我们感觉到完全不同的体验，他们要的是一种尊重。这种尊重不是你对我说话很客气，而且告诉我，你的东西不应该骗我，应该是可以经过经验、经得起质询，是透明的。我们感觉今天在互联网上做一个好的保险产品，简单透明是基本要素，怎么把复杂的条款，寿险那么厚的条款，几个人耐心看完，对不起，今天在互联网上就要做得非常简单，让别人理解你说的每句话。

　　透明。

　　到底透明什么？条款说，我挂在网上你可以自己看，我是透明的啊，还能透明什么？还能说你花了多少钱，我赚了多少佣金吗？不敢。我们理解行业的规则，但是你的赔款可以透明吗？你的赔案可以透明吗？今天陪了多少人，赔了多少钱敢告诉你的用户吗？为什么赔他不赔他敢告诉你的用户吗？敢放到互联网上看吗？

　　我认为，这种透明倒头来很多相互制的大公司，特别是日本这样的大公司每年会召开一场恳谈会，CEO、社长、会长们带着团队到全国各地，到各个县里召集消费者用户，告诉你，今年我的年报做得不好，请大家原谅，一二三四五，什么原因，不一定做得不好，但人家有这个态度，然后摆点茶点，征集大家的意见，回来做很详细的改变管理。这是真实的实践，这背后是对用户、会员的尊重。

　　自由。

　　因为我们产品设计的原因，设计了很多障碍，当你退的时候感到很难，能不能有这样的勇气，产品设计当中，说你可以退，退的时候很简单，退保的流程我们有勇气做到几点吗？我们设了很多障碍、手段，挽留客户，跟他多几次交互，让他留下来。用户在今天网上互联网不是这样的，若我可以出去，如果你给我设置障碍我就不喜欢你。

　　这是我们做的解读，去年我们在互联网端做的另外两个产品，比较大的，大家都比较了解，我就不介绍了，这两个产品也是我们做的互联网端两个计划，到今天为止，这个宝贝守护计划在支付宝端上了一个产品将近1900万，这个数字是昨天的，今天到了1900万的孩子在信美保障之下，看到我们赔了多少钱，点开那里面，所有赔案的详情，上了区块链，再看我们的陪审团，建了陪审团机制。每个案子有争议的时候，我们现在已经上了第16个赔案，今天刚刚结束赔案。第16个赔案上了陪审团，所有东西在上面都可以自由留言，任何人都可以在上面说好说不好，发表你的观点。

　　便捷。

　　大家对互联网有一点理解都能明白，就是要触手可及，唯快不破。触手可及就是拿着手机端一键解决问题，任何有Wi-Fi的地方就能处理我的业务，除了投保业务还有很多保单、咨询、在线必须保证触手可及，再不方便，在微信端、微博端、官网任何位置，堵车时地铁里都能处理掉我所保障的东西。

　　还有你的客服体系。我们体会也是非常深的，到今天为止，信美开业了半，大家如果有兴趣打开看看，我们累计的，不是在保用户，累积用户超过5100万，5000多万用户怎么服务啊？我们信美才200多人，怎么提供服务啊？我们最深的体会，科技力量一定要用，AI的服务技术，大量的智库管理，机器自我学习是互联网的能力，这是痛苦的过程，但有逻辑，每接了一个电话，每次和客户的交互都要变成你支付的一部分，你要用一套方法论管理你的团队，把这些问题不断沉淀下来，进入机器人进行学习补充。

　　这样我们看到信美的所谓AI服务量，从一开始60%-80%不断进步，像宝贝计划这样的产品就更高了，和用户有关的理赔、赔案可以在线由机器人导航，准确率越来越高，好处是让一家公司具备海量并发交易的服务能力。今年讲这个问题和大家不一样，去年大家觉得科技、AI问题能解决吗？告诉你，这已经成为常态的标配技术。

　　我想用这句话面临大家一起走了，2018年就剩几天了，“未来已来，一起努力”，我们改了很多次。2019年，保险行业还会继续遇见很大的挑战，谁能在这个时代里把更多的技术，更多的理念贯穿到自己的管理理念和企业经营当中，也许两年三年之后，成绩就是属于你的。