保险公司将按服务水平分为四大类10级
- 发布时间：2015-08-05 14:31:53 来源：羊城晚报 责任编辑：胡爱善
羊城晚报讯 据财新网报道，不久后，根据保险服务水平的差异，财险公司和人身险公司将被分为A、B、C、D四大类10级，A类代表总体服务质量优秀，D类代表总体服务质量差。该服务评价体系中，财产险和人身险公司各包括8个定量指标。
8月4日，保监会发布《保险公司服务评价管理办法（试行）》（下称《办法》），决定每年对开业满一年的财险公司和人身险公司进行服务评价。服务评价将涵盖保险公司总公司和省级（含计划单列市）分公司两个层级，覆盖保险公司销售、承保、保全、理赔、咨询、回访、投诉等全部业务流程。养老保险公司、农业保险公司、政策性保险公司将视条件成熟逐步纳入评价范围。
《办法》显示，服务评价体系按财险公司与人身险公司分别设定两套定量指标，并在此基础上对重要服务创新和重大负面事件分别进行加减分。
财产险公司的8个指标包括：在销售、承保与咨询环节分别设置的电话呼入接通率、客服代表满意率及承保理赔查询异议处理率3项指标，权重均为10%；为突出对理赔难的治理，在理赔环节设置的立案结案率、案均报案支付周期以及理赔获赔率3项指标，权重合计为45%；在投诉环节设置了投诉率和投诉件办理及时率2项指标，权重合计为25%。
人身险公司的8个指标包括：保单送达率1项指标，权重为15%；电话呼入接通率、电话回访成功率2项指标，权重合计为15%；理赔服务时效、理赔获赔率2项指标，权重合计为35%；设置保全时效1项指标，权重为10%；在投诉环节设置了投诉率和投诉件办理及时率2项指标，权重合计为25%。
按得分高低，保险公司总公司服务评级分为A、B、C、D四大类，具体包括AAA、AA、A、BBB、BB、B、CCC、CC、C、D共10级。
保监会保险消费者权益保护局局长吕宙告诉记者，一套定量指标的建成需要有系统的支持，现在的初步考虑是，今年年底前建立起这个系统，现已委托中国保信（中国保险信息技术管理有限责任公司）启动了该项目的开发工作。预计明年上半年开始对2015年的服务进行初步评价。因第一年主要是试运行，真正要向社会公布服务评价结果，可能要在2017年之后。
