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2021年10月16日 星期六

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网购机票藏猫腻:不设退票按钮、乱标价

  • 发布时间:2015-12-16 15:03:44  来源:东方网  作者:佚名  责任编辑:金潇

  近年来,网络订购机票投诉量暴增,东方网记者今天从上海市消保委获悉,截至上周,2015年网络订购机票投诉已达到7874件。而根据,日前上海市消保委对沪上4家网络订票平台以及5家航空公司的网络订购机票消费体察结果显示,低价票“退改签”成重灾区,阿里旅行、携程、去哪儿、同程旅游4家网络订购机票平台,存在规则明示不清、优惠宣传不实、退票暗藏猫腻、套餐低价陷阱,产品捆绑销售等诸多问题,可谓行业乱象严重。

  

  

网络订购机票投诉暴增 两年增4倍

  随着互联网的发展,网络订购机票成为人们热衷的出行订票方式,然而记者今天从上海市消保委获悉,近年来,网络订购机票投诉量暴增,2013年投诉量为1503件,2014年投诉量为4806件,2015年至今为7874件,两年中增长了4倍。

  而根据消保委对沪上4家机票订购平台和5家航空公司订票的消费体察,调查结果显示:消费者倾向选择销售代理商平台购票,其中携程、去哪儿占比67%,成为消费者首选的机票订购平台。

  在消费者购票考虑的因素中,机票价格成为首要因素,占比达79%,其次才是航空公司、退改签条件以及仓位等。对于票价低但退改签费用高的机票,多数消费者是认可的,但表示要有明显的提示。

  订票平台“藏猫腻” 低价票成为“重灾区”

  消费者青睐低价票,而消保委对4家机票订购平台和5家航空公司订票的消费体察后,结果却令人震惊、网络订购机票可谓问题诸多,低价票成为“重灾区”。“偷吃”航空公司给消费者的退款、乱标机票价格,套餐“绑架”销售、不提供退票发票、不设置退票按钮等现象众多,阿里旅行、携程、去哪儿、同程旅游等知名订购平台暗藏猫腻。

  

  

阿里旅行:偷吃”航空公司退款

  在消保委的体察中,体察人员以普通市民身份购买了一张12月16日,东航延吉飞往上海的机票,显示最低价格为465元,当工作人员点进去“退改签”一项时,票面金额变为500元,并显示:此为特殊仓位,如果退改签以航空公司为准,若操作退票、改签请联系航空公司和商家进行确认。

  当体察人员成功下单时,机票价格显示为472元,再加上燃油附加费、机场建设费50元,最终订票总金额为522元,当工作人员浏览到报销凭证一栏时,成人票的价格又变成了492元,再加上50元,机场建设费以及燃油附加费,20元快递费,工作人员最终订票总金额为562元。

  票价乱变不说,随即工作人员进行了退票,根据显示的“退改签”规定,2小时前,退票收取实际票面金额80%的退票手续费,2小时内(含),退票收取实际票面金额100%的退票手续费。然而,工作人员最终只拿回了50元的退票款,退票金手续费高达492元。

  既然已经提前退票,为什么还“没收”了全部票面金额,只退还燃油附加费和机场建设费。阿里表示,他们并不知道此事,要问航空公司。而东航表示,80%的机票是出售给代理商的,代理商如若不知道退改签情况,只能说明,代理商有先卖后买的可能。

  消保委质疑:在购票前消费者并不知道退改签规则,阿里拿着消费者的信息在东航退票,东航把钱退给代理商,代理商从中拿了50块退给了消费者,阿里“吃掉”了部分退款手续费?

  阿里回应:钱归代理商 我们没分成

  对于阿里“吃掉”消费者退款手续费,阿里回应称,“钱归代理商我们没分成”。阿里工作人员表示,这笔钱,阿里巴巴或者阿里旅行一直是平台,从来没有自己的自营,这笔钱全是代理商在阿里开的店铺,绑定是它的支付宝账户,用户直接去它那,阿里中间收支付佣金,如果退款佣金也退出去了,钱进了代理商账户。

  

  

去哪儿:乱标机票价格 套餐“绑架”销售

  而在消保委对于“去哪儿”的体察中,消保委证据显示,同一航班,同样的座位,去哪儿的票价为700,南航官网只卖420,就这样“去哪儿”的产品被打上了所谓“立即促销”的标签,而退改签规则南航也优于去哪儿。同时消保委指出,去哪儿同一班航程票价有372、380、350、287,427、442等多个价格。

  不仅仅票面价格混乱,在退改签的问题上,也是暗藏猫腻。体察人员在购买了一张12月15日从上海浦东飞往青岛的机票,票价显示为347元,机上机场建设费50,保险费为30元,订票总额为427元,当体察人员退票时,却显示,退票扣费362元,实际退款80元,应退款65元。并在实际退款处附近,有一个蓝色按钮,点进去才能看到:购买航意套餐,享受优惠价格427,原价442,如果发生退款去哪儿网将收回15元优惠。也就是说,本来要退还80元的,由于发生了退票,优惠没了,只能退回65元。

  为此,消保委质疑,优惠票价447,原价442,是哪里来的?既然15块钱体现在票面价格上,为什么会扣在机场建设费和保险费,15块扣的理由在哪?

  去哪儿回应:自营实为代理 打包产品需核实

  对于消保委的质疑,去哪网工作人员也表示,显示出来的票面金额不一定能买到票,如果不搭配套餐购买的话,票面金额就会发生变动。此外,去哪儿为第三方订票平台,自营实则有代理商来完成,因此,机票的价格页面制订,多为代理商行为。而针对于打包产品,为何“绑架”销售,一旦退票,优惠回收,去哪儿表示,要回去核实。

  

  

携程:不设置退票按钮、退款扣除优惠券

  除阿里旅游与去哪儿,携程也是此次消保委体察的对象之一,体察人员购买了12月11日,从广州飞往上海春秋航空机票,准备退票时,竟然发现套餐退订费不支持产品退订,在页面上根本找不到退票按钮。

  体察人员还买了一张从乌鲁木齐到广州的机票,里面包括一张飞机票1710元,银行发展基金50元,酒店优惠25元,发票凭证配送费10,总价格为1795元,当体察人员退票时,显示退票费用为1539元,那么体察人员应得到的退还金额为256元,而实际上,只拿到了231元,那25元哪去了?

  消保委质疑:找不到退票按钮,那么机场建设费和然后附加费能否可退?没有按钮,那么这笔钱去向是哪里?对于1539套餐退订费,25元有差在了哪里?

  携程回应:改签费供应商收 乱扣钱为疏漏

  携程表示,所有旅行套餐含有的机票是携程向供应商采购的,整个套餐规则是供应商提供跟录入的,之后所有的改签费用供应商收取。携程称,旅行套餐退订更改期不一样,有些规定退一部分,有的完全不能退。无论退改规则怎么样,要明示给消费者,应该再页面上做优化。

  而对于莫名被扣掉25块钱的问题,携程称,这25元为酒店优惠券,既然退票了,优惠券也被扣除了,这是携程的疏漏。

  律师:平台涉嫌欺诈 建议消费者联合维权

  名目种类繁多,花样各异,网络订购机票的花招让消费者花了眼,钱怎么花出去的,为什么没退回来,机票价格到底多少,哪些是能退回的,哪些是不能退回的,消费者搞不清楚,那么该如何维护自己的合法权益?

  上海市消保委秘书长陶爱莲表示,其实上述行为总结起来实为存在,规则明示不清、优惠宣传不实、退票暗藏猫腻、套餐低价陷阱,产品捆绑销售五个方面的问题。

  对此,上海联合律师事务所律师江宪认为,平台提供了市场,如果有法律纠纷,平台有连带责任。所有的合同,包括条款,都应该符合国家法律法规。《合同法》也规定,条款有侵害一方利益的,可以认定为条款是无效的条款。

  江宪看来,如果平台的合同设计有消费陷阱,或者虚假,这个还要严重,主观上是恶意,法律上称之为欺诈的行为,通过模糊的描述,虚假的描述让消费者掉进来。

  江宪说,目前,消费要面临的是平台、航空公司、代理商三个主体,因为消费者的地位是弱势的,缺乏自主选择权,因此维权的话,还是通过组织维权比较好,这样每一笔小数额,加起来就是大数额,一起维权有份量。

  消保委提示消费者:下单前货比三家

  陶爱莲表示:作为消保委来讲,我们要提醒消费者,在选择我们喜欢的平台的过程中,要货比三家,核对相关的信息,做聪明的消费者,去查询,去对比,再去下单选择,在这个过程当中,如果发现中间存在一些问题,还是要及时的反映问题,包括从中的设法,要向监管部门举报。

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