中秋、国庆双节期间，很多人选择网购机票出行。但不少旅客投诉因退改签机票而被高收费，而且“退票不退款”现象也时有发生。那么多收的钱进了谁的口袋呢？

　　网购退票费是标准的近5倍

　　8月6日，家住成都的杜先生在手机去哪儿网APP上订了5张总价5420元的成都至广州的机票。不到一分钟后，杜先生发现机票始发城市填反了，于是分别致电首都航空、四川航空。客服人员表示，这5张票均可退改签，退票费用约为票面金额的10％即542元。

　　然而，杜先生在去哪儿网APP上操作了退票程序后，却一共被收了2489元退票手续费，占票面总金额的45.9％，是航空公司退改签标准的近5倍。

　　网购机票退票费为何这样高？对此，去哪儿网客服人员回复称，超出航空公司标准的退票费为代理商收取，“如果消费者不认可代理的退改签费率，去哪儿将按航空公司退改签规定退款”。

　　事实上，不少网购消费者在退改签费用上有此遭遇。

　　记者从多地的消保委了解到，网购机票投诉高发，退票纠纷主要存在三类情况：一是代理商擅改客票退改签规则。二是代理商假称出了票不退款，侵占乘客票款。三是代理商定期“梳理”其网上所售机票的情况，一旦发现没有乘机和即将到有效期的机票，就擅自向航空公司提出退票，并侵吞票款。

　　网购机票代理管理混乱

　　《中国民用航空旅客、行李国内运输规则》明确：旅客在航班规定离站时间24小时以内、两小时以前要求退票，收取客票价10％的退票费；在航班规定离站时间前两小时以内要求退票，收取客票价20％的退票费；在航班规定离站时间后要求退票，按误机处理。

　　既然退票规则早已明确，为何高收费投诉仍屡禁不止？记者调查发现，由于门槛低监管不足，机票代理商“一张板凳一根电话线”就能经营并可获得超高利润，部分第三方平台网站对旗下代理监管失范，综合导致了机票退改签市场混乱。

　　通过某机票网购平台，记者联系到了一家自称中国航空运输协会资格认证单位、同时持有国际国内机票一二类代理资质认证的“鹏津机票公司”，其网站页面直言“机票代理行业具有高利润零风险的特点”。

　　该公司一名负责代理招募业务的负责人告诉记者，只需缴纳9800元并准备好证件，任何人都可以挂靠在其资质下面成为代理，跟航空公司对接。“代理退票给航空公司是按照航空公司的标准执行的，如果想多赚客户的钱，有时候退票和改签，航空公司只收100元，你收个五六百元，客户不去查就不会知道，即使知道了也没必要跟客户硬碰硬，协商下钱赔给他，说点好话，客户基本上也懒得去找麻烦。”

　　业内人士表示，很多消费者超出航空公司标准缴纳的退票费实际被代理公司拿走了。一些消费者反映，很多机票代理公司挂靠资质运转形似“皮包公司”，甚至出现因“要退票找不到人”、“退改签无门”而票款被侵吞的情形。

　　网购机票代理乱象难禁

　　记者了解到，近年来，网购机票代理中介平台快速发展，去哪儿网等平台为众多机票中介提供网络接入服务，大大小小的机票代理再在这些知名大网站上卖机票。由于缺乏监督约束，此类“店中店”现象使高价退改签等现象多次发生。

　　去哪儿网相关负责人表示，网站作为旅游平台，本身不制定机票退改签标准，而是严格要求平台上的代理商按照航空公司的退改签规则为消费者提供服务。“消费者在购票后遇到任何问题，可以直接联系去哪儿网协调解决。”

　　然而，在实际中旅客却屡遭维权无门。“网上第三方卖家代理、机票采购销售方面发生争议的问题尤为集中。”上海泛洋律师事务所合伙人刘春泉说，网购机票代理商并非和消费者生活在同一个城市，往往也不在消费者所乘航班的始发地或到达城市，一旦遇到问题更是无法得到及时处理，给维权带来困难。

　　“在互联网销售快速发展的背景下，早在1985年1月制定的《中国民用航空旅客、行李国内运输规则》迫切需要重新修订、完善。”华侨大学旅游学院院长谢朝武等专家建议，尽快出台更有针对性和可操作性的法律法规，从根本上消除航空票务代理的违规现象，维护消费者的合法权益。

　　文/新华社记者 张翅 杜放