□ 本报记者 张晓航

　　最新数据显示，“十二五”期间，我国旅游业发展迅猛，产业规模持续扩大，产品体系日益完善，市场秩序不断优化，旅游及相关产业增加值占GDP比重为4.33%，逐渐成为国民经济新的增长点。

　　大众旅游时代已经悄然而至，成为老百姓一种常态化的生活方式。然而，现阶段的旅游产品却还存在着“不配套”的问题。

　　在线旅游频遭投诉

　　网上或APP上订机票、订酒店，虽然给人们带来方便，但是也经常遇到烦心事。北京市消协日前发布了2015年在线旅游行业满意度调查报告。调查结果显示，超八成受访者认为，在线旅游网站（含APP）存在不公平格式条款，半数受访者遇到过订单产品被更改或随意取消现象。此外，超六成受访者预订产品时被“强制捆绑”其他产品。公布在线旅游消费者满意度调查结果显示，消费者最不满意的在线旅游问题依次为：宣传与实际不符、订单被随意更改或取消、高昂的退票费、“霸王条款”、强制捆绑其他产品等。

　　据北京市消协统计，2015年1月至11月，共受理、调解旅游服务类投诉1928件。其中，因旅游合同引发的投诉1680件，占投诉总量的87.1%。此外，消费者网在线投诉平台数据显示，2015年全年共接到在线旅游投诉316件，占全年旅游类投诉总量的88.02%。

　　刘先生在亚航官网订票后，由于特殊原因申请退票，机票原价近2600元，经多次申请交涉，终于亚航表示可以退还给他1320.43人民币代金券，有效期是90天。但刘先生暂无出行计划，90天后代金券作废。

　　据消费者网在线投诉平台统计，消费者由于操作失误、突发情况改变行程，被扣取高额退改票费的投诉，占到去年在线旅游投诉总量的63.57%。

　　据分析，一些在线旅游网站打着“超值套餐”“一元门票”等旗号，以超低的价格吸引消费者，但其背后隐藏的是高昂的退改票费用。一旦发生消费纠纷，这些在线旅游网站便推诿拒绝承担相关赔偿责任，通过擅自修改退改票规则、设置“霸王条款”等手段阻拦消费者退票，有的特价机票甚至需要扣取百分之百的退改票费。

　　调查发现，在预订过程中，51.41%的被调查者表示遇到过订单产品被更改或随意取消现象，65.68%的被调查者表示预订产品时被强制捆绑其他产品。

　　无独有偶，中国质量万里行第5期的消费者投诉量的数据显示，旅游是投诉量增长最为快速的行业之一，其中针对在线旅游网站的投诉增幅明显。随着旅游网站爆发式增长，为吸引用户，网站往往更注重于价格的实惠、产品的多样化，而服务、解决方案等保障成为短板。

　　其中比较典型的案例是，一些消费者投诉中反映，若要退票或改签在线旅游平台上订购的机票，退票费用竟接近甚至超过此前所支付的购票金额。实际上，按一般航空公司的规定，除了特价机票，一般机票退票费为票价的10%~20%。对此旅游网站给出的解释是，旅行套餐并非机票，不支持航空公司的规定。

　　专家表示，在线旅游的乱象已是不争的事实，消费者选择在线旅游网站时，应该做好前期的调查，在消费中保护好相关的证据，一旦出现侵权行为能及时维权。一旦发生纠纷，建议消费者在投诉的时候应及时的寻求法律帮助。从以往的经验看，旅游中遇到的问题解决起来都比较麻烦，对方多数是旅游公司、饭店宾馆等单位，经济实力比较强，因此，消费者及早请律师等专门的法律工作者介入，对于最大限度维护自己的合法权益是十分必要的。

　　强制购物屡禁不止

　　近几年，因游客拒绝强制购物而遭导游辱骂或被赶下旅游大巴的事件频频爆出。

　　2015年5月1日，有游客通过微信视频报料，在西双版纳旅游时被导游强行要求消费满3000~4000元。根据爆料视频，一名云南女导游因部分游客消费金额低或没有消费，向游客大发怒火并威胁道：“如果每个人消费不满3000~4000元，将取消西双版纳的旅游，旅行社将不再负责返回的机票费用。”

　　2015年5月6日，福州消费者吴女士和朋友到云南旅游遭遇强制购物。她们在丽江中旅国际旅行社有限公司报名大理两日游，产品只需200元，旅行社承诺全程无强制购物，合同里也进行了说明。可在旅途中，游客未购物，导游立马翻脸，暗讽游客如果不购物就是不要脸，游客如果不花钱购物的话，需补齐团费，自行走人。

　　游客购物次数太多、时间太长，一直广为诟病。它不仅令游玩的时间被占用，而且存在欺客宰客等现象，游客多方面的利益受损。这些年，尽管多地出台了整治措施，但低价团、“零负团”、强制购物的利益链条仍难以打破。

　　中国消费者协会律师团团长、北京汇佳律师事务所主任律师邱宝昌表示，强迫购物实际上就是侵害消费者自主选择，由于是低价团，旅行社为了赚取利润强迫购物，与地接社或旅游所在地一些商店串通。这损害了消费者合法权益最基本的自主选择权、知情权，那么商家就要承担相应责任，停止侵权，如果造成损失，要给予赔偿。如果在强迫购物中对消费者的人身权益有所限制，则要承担相应的行政责任，严重的还有刑事责任。

　　参加旅行社组织的旅游，一定要与旅行社签订旅游合同，明确双方的权利和义务，一旦发生纠纷合同就是最重要的依据。消费者必须仔细阅读合同条款，对于一些容易引发纠纷的事项，例如给导游和司机的小费、对老年人额外加收的费用，需要额外收费的旅游项目，特别是吃、住、行的标准要在合同中明确约定，避免日后因约定不明确而发生纠纷。

　　如遇到强制购物、擅自改变旅游项目，消费者应即时据理力争，如发生争议不能解决时，首先要保护好自己安全；其次要保留相关证据，旅游结束后，到旅行社进行反映求得解决。如果消费者与旅行社不能达成和解，消费者可致电旅行社的主管部门反映情况，也可到旅游质量监督部门投诉或者到消协投诉。

　　专家呼吁建立完善的监管环境

　　2015年5月，国家旅游局发布《关于推进旅游业与信息化融合发展的若干意见（征求意见稿）》，以促进旅游业融入互联网时代。游客越来越习惯的在线旅游如何发展才能让人省心？

　　业内人士呼吁，应建立完善的监管环境。对旅游企业来说，在不断推出创新产品，挖掘市场潜力的同时，还应补齐服务短板。随着消费者对在线旅游产品的接受度提高，当前对价格的竞争将渐渐转化为质量上的竞争。对于旅游企业，工商、旅游等部门应加强沟通协调，搭建公共监管平台，合作处理消费纠纷，并根据纠纷数量对在线旅游分销企业及加盟企业进行信用分类管理。对于旅游者，各旅游城市政府应开通各种消费者投诉渠道，并设专门机构及时处理投诉。

　　中国人民大学法学院教授、比较行政法研究所所长杨建顺认为，推进诚信旅游应当依法综合治理。一些执法机构推出的“重罚”举措，或许可以让“欺客宰客现象”基本消失，但是一旦形成如此思维模式，若没有法治思维和法治方式作为支撑，便模糊了政府及其主管部门应当承担的“完善旅游公共服务”，进行事前、事中指导、引导和监管的义务，有些“重罚”甚至会阻碍诚信旅游状态的真正形成，应当引起高度重视。

　　某些地方之所以较难形成诚信旅游局面，其原因有很多，而法治思维和法治方式的薄弱甚至缺失，则是其中的重要原因之一。为推进健康、文明、环保的旅游业，需要有政府旅游主管部门和有关部门依照法律、法规的规定，在各自职责范围内对旅游市场实施监督管理，也需要有旅游者、旅游经营者、旅游行业组织乃至社会各方面的积极参与和协力，且各方面都应当坚持法治思维，运用法治方式来解决旅游领域的问题，依法、以规则、以合同办事。

　　诚信旅游，在很大程度上是旅游者、旅游经营者、旅游从业人员以及旅游行业组织之间的自治问题，而旅游规划和促进，以及政府主管部门的监督管理，则是旅游业健康发展的支撑和保障。

　　总体而言，政府及其主管部门应当着力于完善旅游公共服务，建立健全旅游服务标准和市场规则，建立健全旅游综合协调机制，加强对旅游工作的组织和领导，确保旅游行业组织的自律管理合法有效推进。

　　一是应当注重旅游者教育指导，让旅游者掌握相应的旅游知识、相关法规和辨别旅游产品的技能，做到尽可能远离不诚信的旅游产品，运用好旅游服务合同，依法保护自己的合法权益不被侵害。

　　二是应当着力于旅游经营者、旅游从业人员的服务标准和市场规则的完善，落实旅游法规定，做好经营许可和从业许可，夯实对旅游业的全过程监管，尽量在事前规制和事中监管中消除不诚信因素和违法不当行为，推进诚信经营，公平竞争，为旅游者提供安全、健康、卫生、方便的旅游服务。

　　三是应当正确定位旅游行业组织，明确其权利（权力）和义务（职责），使其切实地发挥介于政府和旅游经营者之间的“缓冲器”作用，发挥其自律管理的应有作用。

　　四是应当注重契约精神的培育，使旅游服务合同成为规范旅游经营者和旅游从业人员行为的重要方式以及旅游纷争解决的重要依据。这是诚信旅游长效机制的基本支撑。

　　五是应当建立公开、科学、系统、合理、有效的评价机制，做到在科学评价的基础上依据旅游法及其他法规范进行奖惩，戒除情感化的“重罚”思维，使相关部门的规制和奖惩措施本身体现诚实信义的原则，从而更加具有科学性和可接受性。

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　　日前，国务院办公厅印发《关于加强旅游市场综合监管的通知》，其中明确提到，各级政府要在2016年底前建立或指定统一的旅游投诉受理机构，实现机构到位、职能到位、编制到位、人员到位，根治旅游投诉渠道不畅通、互相推诿、拖延扯皮等问题，将旅游市场执法列入综合行政执法体制改革试点。

　　该《通知》还要求，制定旅游市场综合监管责任清单，并对旅游市场涉及的旅游、公安、工商、价格等12个部门的职责进行了明确具体的规定。

　　具体来讲，旅游部门要负责牵头组织对旅游市场秩序的整治工作；负责对组织“不合理低价游”、强迫和变相强迫消费、违反旅游合同等违法违规行为的监管和查处；负责联合相关部门组织查处“黑社”、“黑导”等非法经营行为；主动配合参与打击涉及旅游行业的“黑车”、“黑店”等非法经营行为；负责对涉及其他职能部门职责的投诉及案件进行转办等。

　　公安部门依法严厉打击在旅游景区、旅游交通站点等侵害旅游者权益的违法犯罪团伙，及时查处强迫消费、敲诈勒索等违法犯罪行为等。

　　工商部门则要依法查处旅游市场中的虚假广告、虚假或者引人误解的宣传、销售假冒伪劣商品、利用合同格式条款侵害消费者合法权益、垄断行为（价格垄断行为除外）、商业贿赂等不正当竞争行为及其他违法违规行为等。

　　质检部门依法对旅游场所大型游乐设施、客运索道等特种设备实施安全监察，对涉及特种设备安全的投诉举报及违法违规行为进行调查处理等。