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用微笑代言品牌

  • 发布时间:2016-02-15 10:32:04  来源:中国质量报  作者:佚名  责任编辑:罗伯特

  □ 本报记者 李 辉

  “三六九,往外走”。2月10日是大年初三,安徽省交通控股集团有限公司合肥管理处金寨路收费站进出口的车辆川流不息。

  发卡、收费、巡查、引导车辆,一派繁忙而有序的景象。“昨天包括春节期间免费通行的7座以下(含7座)载客车辆共43659辆,今天预计还会增长。”值班长秦露露向记者介绍说。

  记者赶到收费站时,首先映入眼帘的是收费员们春节前刚刚换发的红色工装,为猴年的新春增添了一份喜庆。

  “新年好,请拿好通行卡,祝你一路顺风!”连续工作了6个小时的殷宜云依然精神饱满。

  “她们温馨的微笑和标准化的服务,让我们感觉很温暖。”刚刚驾驶货车进入合肥金寨路收费站的山东省临沂的石夫利在接受中国质量报记者采访时如是说。

  “‘微笑服务’既是我们的服务标准,也是我们的服务品牌。”说起收费员的标准要求,值班长秦露露如数家珍。“收费员必须执行‘端坐、示停、点头、微笑、收费、示走、目送’这些标准动作,根据天气、道路、节假日等情况,我们还注意情景用语及温馨提示语的灵活使用。”

  “比一比!看一看!谁的笑容最灿烂?谁的声音最悦耳?谁的动作最规范?”秦露露说,《收费工作服务标准》就是她们的服务“宝典”,对流程中收费员的动作、语言、表情等提出了可量化的具体要求,使“微笑服务”有了标准。

  “请交通行费30元。”“收您50元,请稍候。”“找你20元,请拿好票据,祝你新年快乐!”出口车辆逐渐增多,王蓉蓉有条不紊的工作着。

  重复的动作、重复的语言、重复的表情,“微笑服务”标准化说起来简单,但做起来并不容易。“扬手示意”要求“五指并拢、掌面平直、指尖向上”;“点头微笑”应该“注视车主、露8颗牙、目光交流”;“唱收唱付”必须“清晰唱收、找赎无误”;就连收费员的声音,也要求“1.5米处测量应在85到90分贝”。

  “我每天都经过这个收费站,她们的服务是最好的。”白志刚每天都从蚌埠往合肥运送鲜活农产品,收费员仅用约两分钟时间就完成了验货、拍照、填制申请单等一系列绿色通道的程序。

  把乡愁和思念留在远方,把微笑留在了更多人的身旁。“娘,您的身体一直不太好,我不能回家陪您,我真的觉得亏欠您太多、太多……,祝福您在新的一年里一切都好!”黄金慧,这位来自山东聊城的姑娘,在收费的岗位上工作了3年,她也在收费站的岗位上过了3个春节。

  领取通行卡、票据、备用金,整理仪表仪容,丁祥香认真的做好接班准备。和黄金慧一样,家在安徽芜湖的丁祥香为了保证在年初一早晨8时前到班到岗,也选择了在收费站和同事们共度春节。

  “请大家注意仪容仪表,你们的一言一行都代表着单位的形象,代表着安徽的形象。”下午3时是白班和中班交接的时间,之前有一个班前会,班长赵明峰对工作细节和需要注意的事项进行布置。

  到金寨路收费站采访,既是记者新春走基层写质量的第一站,也是对3年前采访“微笑服务”标准化工作的一次回访。

  “我们在强化对标准执行过程控制的同时,使‘微笑服务’的内涵外延不断深化扩展,蕴涵着持久感人的力量。注重收费员工微笑自然度、语言亲切度、目光专注度,让最真诚的‘微笑服务’蝶变成最温暖的‘安徽表情’。”秦露露说。

  说起新年愿望和期许,秦露露带领记者看了一副她们自己撰写的春联,上联是:真诚服务贺五湖四海皆春色;下联是:热情服务颂万水千山尽得辉;横批是:微笑服务。

  太阳西下,“三尺岗亭”内的张张笑脸美丽依然。

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