□ 本报记者 赵陕雄

　　旅游业作为朝阳产业，目前已经超过石油、钢铁等产业，成为全球第一大产业。

　　质量，既是旅游消费与投资的关键支撑，也是文明旅游的重要表征。

　　伴随着旅游业在国民经济社会发展中的地位日益凸显，我国优质旅游产品相对供给不足、品牌附加值低、服务质量和游客满意度等质量问题也日益突出。进一步提升旅游服务质量，推动产业发展迈向中高端水平，正在成为促进旅游行业健康持续发展的迫切需要。

　　大众旅游时代质量成为短板

　　近年来，伴随着我国经济社会的全面发展、人民生活水平的普遍提高，我国旅游业已跨入“大众旅游”时代。2014年，我国国内旅游达36.11亿人次，同比增长10.7%；我国出境旅游人数高达1.07亿人次，同比增长19.5%。目前，中国已经形成全球最大的国内旅游市场，并成为世界第一大出境旅游客源市场和出境旅游消费国。2014年，我国居民人均出游超过2.7次，居民用于旅游的花费相当于居民消费总支出的12%。旅游已经成为老百姓日常生活的重要组成部分。

　　旅游业在快速发展的同时，也暴露出了一系列的服务质量问题。从游客满意度来看，2014年游客满意度为74.10，同比小幅度下降0.78，已经连续两年下降（2013年74.88，2012年80.66）。

　　旅游服务的质量问题主要表现在4个方面：一是旅游合同不透明。一些旅行社提供的《旅游合同》，对旅游线路行程、时间安排、交通工具及档次等级、住宿安排及住宿酒店档次等级、景点（景区）及游览线路等内容，往往采取模糊化处理，发生消费纠纷时，旅行社给出的解释不利于消费者。二是旅游购物问题多。在一些旅游景点或旅游行程安排的购物活动中，不少商品存在以次充好、价格虚高、缺少卫生许可等问题，特别是一些宝石玉器、珍珠水晶、药材保健品、工艺品等，还有一些是旅行社违规安排的购物店也存在诱导消费、强制购买、质次价高等问题。三是旅游骗局多。一些旅行社在国内热点旅游线路上，往往会安排一些自费项目，这些项目有些还是重要的观光景点。这是旅行社通过“票价回扣”获取利益的手段，消费者在不知情的情况下被骗消费。四是在境外旅游代购维权难。消费者在国外旅游时，有时会委托导游或他人代理购物，因代购涉及环节较多，消费者回国后一旦发现产品价格不符实、质量有缺陷等问题，需要导游协助办理修、退、换货时，往往费时费力。同时，个别导游会通过代理购物的方式推荐质次价高的商品。

　　推动旅游服务向优质服务转变

　　《国务院关于促进旅游业改革发展的若干意见》提出，“推动旅游服务向优质服务转变”“推进旅游服务质量提升”。质检总局认真贯彻落实国务院的部署，联合国家旅游局及有关行业协会综合施策，加大力度，不断提升旅游服务质量水平。

　　一是开展行业质量监测分析。质检总局质量管理司连续两年发布年度重点服务行业质量监测报告，把旅游服务作为质量监测分析的11个重点领域之一，动态掌握质量变化趋势，支撑发展决策。

　　二是总结推广先进质量管理模式。2014年，遴选了浙江开元酒店、上海国际会议中心、河南云台山风景名胜区、北京颐和园等8家旅游服务质量标杆单位，全面总结了标杆单位可复制可推广的经验，汇编形成《全国旅游服务质量标杆单位质量管理经验材料》，通过互联网和小册子进行宣传推广。组织专家和标杆单位面向50余家中小旅游企业举办免费质量培训，为“万众创新、大众创业”提供质量技术支撑。

　　三是推动旅游服务质量升级试点。确定了65家旅游服务质量升级试点单位，组织质量、标准化、旅游等领域专家，从质量领先性、管理示范性、风险可控性、行业影响力等4个维度对企业进行全面体检，逐一提出有针对性的质量改进建议，着力打造中国旅游服务质量第一方阵。

　　四是推行质量和标准声明制度。开通质量自主声明和社会监督平台旅游频道，全国29个省份的73家旅游企业公示执行标准和质量声明（33家景区、13家旅行社、16家饭店、11家旅游集团），作出质量型、差异化承诺，在企业醒目位置及平台上对外公示，建立行政、行业协会和新闻媒体等社会监督机制，形成对消费者实实在在的让利和保障，营造安全、诚信、优质的旅游消费环境，平台开通仅1周就有3378人次点击12487次。

　　五是培育中国旅游品牌。推动44个“4A级以上旅游区”参与“全国知名品牌创建示范区”建设工作，其中云台山风景名胜区、玉龙雪山旅游区、蓬莱旅游度假区、克什克腾生态草原旅游区等34个旅游区先后获批筹建，云台山风景名胜区等4个旅游区获得命名。组织起草完成《品牌价值评价 旅游业》国家标准，培育中国旅游知名品牌。

　　近期出台的《国务院关于积极发挥新消费引领作用加快培育形成新供给新动力的指导意见》中明确要求，“推行企业产品质量承诺和优质服务承诺标志与管理制度，在教育、旅游、文化、产品“三包”，网络消费等重点领域开展服务业质量提升专项行动”。下一步，质检总局将进一步完善旅游服务质量提升工作制度，加强对升级试点单位、标杆单位、知名品牌创建示范区的监督管理，树立中国旅游新形象。

　　5月4日，内蒙古呼和浩特举办了旅游服务相关的多个项目的比赛，以促进当地旅游服务质量提高。图为身着蒙古袍的选手参加中式摆台比赛。刘文华 摄