□ 本报记者 王 辉

　　8月26日，2015年度中国汽车售后服务客户满意度调查结果发布。本次调查首次将快修连锁体系纳入调查。结果显示，2015年4S体系汽车售后服务客户保持率为72.5%，推荐率为59%，快修连锁体系售后服务客户保持率为80.4%，推荐率为69.04%。可以看出，快修连锁体系客户忠诚度远远高于4S体系。

　　快修连锁忠诚度更高

　　本次调查无论是保持率还是推荐率，快修连锁体系分别高出4S店体系8个百分点和10个百分点。中国汽车维修行业协会副秘书长盖方分析指出，4S店客户忠诚有一定被动属性，如质保期内、周围可选择维修机构少等捆绑原因而选择4S店。而快修连锁店客户忠诚则显示出绝对的主动属性，客户的肯定意愿较强，并且这种意愿往往来源于与4S店服务的差异感知。从两种业态的客户下次选择维修机构分布来看，4S体系和快修连锁体系客户下次选择的维修机构均以去过的机构为主，比例分别为59.2%和57.6%。值得关注的是，快修连锁客户下次还有21%的人选择4S店，盖方告诉记者，这一比例明显高于其他机构，4S店凭借其特定技术优势与品牌授权保证，流失的客户在一定条件下产生回流。

　　盖方指出，客户满意度与忠诚度密切相关，当客户满意度达到89.24分，客户仍然会选择4S店，这一分值与下次考虑选择其他维修机构的客户满意度差距甚大。当满意度上升至91.16分，客户会继续保持在这家4S店进行售后服务，进而当满意度达到92.57分则会向周围朋友推荐该家店。盖方说，虽然客户满意度与忠诚度是非线性转换，但4S店应该注意推荐深度范围内的客户；则是转换率较高的一部分。

　　互联网+冲击4S店

　　随着新兴业态的发展，推动了汽车维修行业多元素发展，互联网+模式的移动上门服务凭借便利、灵活，也成为一部分客户的选择。盖方告诉记者，本次调查显示，客户选择不同维修机构的关注点不同，选择4S店的客户比较重视维修质量；选择综合修理厂和快修连锁店的客户更看重收费和位置便利；选择汽配城的客户得益于配件价格；选择移动上门服务的客户青睐位置、时间便利。

　　值得注意的是，移动上门服务越来越被90后、00后热爱。盖方认为，消费者之所以选择快修，有两个原因，首先是因为随着时间碎片化，现在消费者的时间越来越宝贵，他不会花费半天或更长时间消耗在4S店喝咖啡、品甜点、做健身；由于互联网的影响，线上线下互动方式，对新兴人类很实际，于是，修车上网，服务上门成为了时尚。

　　另外，随着消费者行驶的地点不确定性，修车已成为一种随叫随到的服务。只要有需求，就要有服务。如同餐饮业的送餐一个电话、一个预定就能解决吃饭问题。或逛商场、或看电影、或办公的同时，车子已经完成保养维修，这是一种很完美的事情。盖方告诉记者，80%的4S店常规服务都能在上门服务完成，只有20%的服务需要在4S店内完成。

　　需要思索的是，门店服务的20%真能留住客户吗？答案是否定的。移动修车服务只是新型消费的一个入口，消费者先是选择简单的上门服务，慢慢的蚕食4S店另外20%的保养维修业务，最终4S店可能会沦落为上门服务的打工者，或者成为这种新型服务的菜单。盖方也提醒上门服务这种新型服务方式，要规范服务行为、加强技术训练、提高服务质量、合理收费。

　　新需求特征值得关注

　　本次调查发现了很多客户新的需求特点：

　　首先是维修时间长让事故车主不满意。调查显示，有30%左右的车主反映有过事故车维修服务的经历，事故车维修成为4S店售后维修重要业务；事故车维修服务的满意度得分为86.70分，感到不满意的车主，主要由于维修周期过长和喷漆原因。

　　第二是纯电动汽车关注度不足一成。新能源汽车是目前国家重点扶持和发展的，本次调查数据显示在换购时，有37%的客户会考虑油电混合动力汽车，考虑纯电动汽车的客户为7.2%，新能源汽车市场潜力巨大。

　　第三是道路救援逐渐被接受。道路救援在汽车大国的中国一直发展缓慢，这与欧美国家相比相距甚远。2015年数据显示有25.9%的被调查车主使用过道路救援服务，当出现交通事故地面救援受阻时，有24.7%的被调查车主表示愿意接受有偿的直升机空中救援服务。

　　第四是在车险服务上，车险理赔服务的客户满意度为86.34分；“理赔过程复杂，周期长”成为车险理赔中消费者抱怨最多的要素。

　　盖方总结过去5年来的满意度调查显示，中国汽车售后服务客户满意度总体呈现上升趋势。这得益于各品牌间的售后服务差距逐渐均衡，行业的良性竞争也促使了行业质量的提升。品牌间的差距不断缩小，尤其是进口品牌与合资品牌间的差距明显减小，自主品牌也提升显著。各企业的售后服务制度也愈加完善，售后服务各个环节也做得更加细致。