□ 蒙志欢 赵正谦本报记者 吴 彬

　　旅游服务业标准化是规范提高旅游服务质量和产品质量，提高旅游吸引力和竞争力的重要手段。广西桂林自2014年通过国家级旅游服务业标准化试点验收以来，通过以标杆示范带动，全面提升了旅游服务企业的标准化服务水平，助力桂林国际旅游胜地建设不断向前推进。

　　这个暑期，桂林市民间国际旅行社的一款暑假家庭亲子游路线一经推出就受到了市场的热捧。短短两个月时间里，该产品成功打开了全国近百个主要城市的旅游市场，吸引了400多个家庭报名。而这款温馨富有亲情的家庭旅游套餐，则出自于“80后”小伙李俊带领的年轻团队之手。“桂林传统的旅游产品更多的是以观光为主，我们想的是结合这些小朋友，以及父母的需求做一款体验式的产品。我们收到的效果、游客来之后的反馈也都非常的好。”李俊在介绍这款旅游产品时显得很自豪。

　　李俊表示，产品的成功缘于企业发展思路的转变。在以前，企业对旅游线路产品设计考虑最多的是成本。而自企业2013年成为旅游服务业标准化试点创建单位以后，提高游客的旅游满意度成为公司考核的最重要指标。

　　从比成本到比游客满意度，桂林市民间国际旅行社这种思路的转变，是桂林服务业标准化工作取得成效的缩影。自2013年以来，桂林出台了《关于加快推进服务业标准化建设的意见》等一系列重要文件，积极构建桂林市旅游服务业标准体系，加快解决旅游服务业在产业体系、基础设施、品牌形象、市场环境、服务水平等方面所存在的问题和不足。桂林市民间国际旅行社作为首批20家桂林服务业标准化试点企业，在这一政策指导下，积极制定企业旅游服务通用基础标准体系，每年投入上百万元，从人员培训、组织结构、行业规范等方面加强自身管理，游客满意度显著提高，达到98%以上。企业自身实现了从“试点”到“示范”的跨越。

　　来自陕西的刘先生这个暑期带着妻子女儿来到桂林旅游，桂林市民间国际旅行社的服务让他们一家三口感到满意。他说，旅行社的服务让他感觉很规范、很标准，无论是在来回的大巴车上，还是导游的一些细节的安排，都很细心。

　　游客的满意得益于企业坚持标准化建设。桂林市民间国际旅行社有限责任公司总经理周玉珍对开展标准化建设工作成果表示满意：“通过标准化建设对企业的改变可大了。首先，我们的管理更为规范，有章可依，有据可循，对公司网罗人才，留住人才，包括对公司的发展、壮大起了很大的帮助，还有我们的导游通过规范的服务和操作，使游客满意度直线提升，我们的收客率逐年逐月的都翻倍增长。”此外，该公司还会经常组织专门培训标准化的会议和活动，提升员工的标准化意识和水平，通过标准规范服务，提升质量。

　　目前，桂林从实施旅游服务业标准化工作以来，制定和梳理了40多项国家标准和地方标准及38项地方规范，在旅游行业试点企业制定了3000多项企业标准。

　　今年上半年，桂林市启动第二批服务业标准化试点工作，继续开展标准实施和持续改进工作，完善服务业标准体系。经桂林市各县区政府、行业主管部门推荐及企业申报，桂林市质监局联合各行业主管部门调查摸底和认真研究，遴选确定了桂林大地公关会展有限公司、桂林市和顺国际旅行社有限公司、恭城千钧国际大酒店有限公司等20家企业作为第二批服务标准化试点单位，在“吃、住、行、游、购、娱”旅游六要素基础上扩大到社会化养老、会展等各服务领域。

　　桂林市质监局调研员税志坚告诉记者，桂林市计划每年以20多家企业的模式逐步递增，来培育服务业的标准化行为，提升标准化意识。希望经过几年的努力，把标准化工作在全市的旅游服务业行业中逐步铺开来，达到全覆盖。

　　7月底，桂林市质监局还组织举办桂林市服务业组织标准体系建立培训，邀请中国标准化协会理事、国家标准培训教师赵祖明对该市旅游、发改、商务等行业主管部门及桂林市60多家服务业企业共160多人进行培训。培训如何建立和完善服务业组织的标准体系，推动标准化和旅游业、服务业深度融合，以标准化推动旅游服务业质量提升，以旅游服务业彰显标准化的引领作用，实现旅游服务业转型升级，引领国际旅游胜地建设。