□ 本报记者 沈 洪

　　每年接待游客量达2000万人次以上，怎么样才能使游客满意度不断提升、服务质量投诉率降到最低？广东省广州市白云山风景名胜区管理局在广州市质监局的帮助和支持下，通过建立科学的标准化工作机制，将801份标准贯穿于日常景区管理中，实现了游客满意率保持在95%以上，有效景区服务投诉为零的成绩。

　　白云山，位于广州城市中心的山岳型风景区，面积20.98平方公里，最高峰摩星岭，高382米。由于优越、方便的地理位置，受到广州市民及各地游客的欢迎。白云山风景名胜区管理局成立于1996年，有麓湖、三台岭、鸣春谷、摩星岭、明珠楼游、飞鹅岭及荷依岭7个游览区管理处和游览服务中心、护林工作站。

　　2010年3月，该景区管理局按照国家旅游局全面推进旅游标准化试点工作的要求，成为旅游标准化试点工作单位。在省市旅游、质监等有关职能部门的指导帮助下，通过机构人员、创建责任、建设资金、宣传动员落实到位，建立起了科学的标准化工作机制。

　　一是从结构层面把关，力求标准体系的系统科学。景区管理局严格按照国家标准的体系建设要求，紧密结合景区实际，科学构建了景区标准体系。在对景区现有的规章制度整合提升的同时，按照景区发展需要，新编制了部分标准，涵盖了景区管理建设的方方面面，特别是完善的环境管理制度、丰富的应急预案和翔实的岗位服务规范，充分符合景区工作实际和发展需要。

　　二是从技术层面着手，控制工作流程合理规范。该景区管理局重点抓好旅游业国家标准、行业标准、地方标准及体系内景区标准的贯彻和实施。通过注重在实施过程中发现问题、分析原因，提出解决措施，并进行评价和验证，使各项工作的要求得以明确，流程更加规范，办事效率不断提高，实现了景区管理的持续改进和服务质量的升级，凸显标准化管理优势。同时，为实现标准信息化管理，在现有办公系统内搭建了景区标准管理信息系统，实现景区标准查阅、增减、更新和废止的信息化，并可实现与行业资源共享。

　　三是从实际出发，突出景区标准的自身特点。景区在制定和实施标准时，既严格贯彻上级标准，在景区保护、管理、服务等方面按国际公认的标准和惯例与国际全面接轨，同时又从景区优势和实际需要出发，制定和实施的标准具有鲜明的景区特色。如在制定景区公共信息标志标准方面，广泛收集该市公共信息标志标准实施目录中与景区相关的上级标准，切实贯彻广州市公共信息标志标准管理办法，结合景区实际，编写了景区标准，处处凸显景区品牌标志，塑造独特的产品形象和鲜明的视觉效果。

　　四是立足于工作成效，重视标准实施评价和持续改进。依据标准化工作的要求，景区在标准体系颁布运行后开展了标准体系运行情况评价。标准化办公室通过查阅资料、现场考核等多种形式对标准的编写、实施、更新等进行监督检查。局属各单位、机关各处室均能切实开展标准宣贯工作，实施效果理想。景区标准化管理已显现成效，达到试点工作的要求和目标。

　　在标准化的指引下，为创新景区服务管理，打造出人性化服务景区，该景区管理局制定了《投诉处理规定》、《首问责任制》等一系列制度，规范服务质量管理机制。开通的24小时服务热线，实现专人在线服务，负责旅游咨询、意见建议、投诉、应急救援等事项。每年收到过万宗游客来电，做到件件有回音、事事有落实，办结率达100%。尤其是景区主编的广州市地方技术规范《旅游景区24小时服务热线服务规范》和《非公路用电动旅游观光车管理和服务规范》已在全市范围内发布运行，成为景区向社会推广自身先进管理经验一项重要成果。

　　为深入开展景区标准化工作，每年景区管理局都要综合全年贯标、评比结果和收集的意见建议，对景区的标准化制度执行情况、标准体系运行状况和标准文本完善需求等做出全面的分析和总结，提出提炼成功的管理经验，提出需要进一步完善的问题及下一年度的工作设想，推动景区带着对管理、建设、服务实践的新认识，向前迈入一个新的循环，步入持续完善的发展道路。