新视界

　　□ 本报记者 马爽

　　移动互联的大热，使家电后市场领域中上门维修O2O公司逐渐崛起。业内人士表示，与其他生活相关品类O2O平台相比，家电后市场O2O平台的兴起相对较晚，原因在于此前该领域无法实现有效信息化和标准化。不过，未来该行业机制一旦被捋顺，将会爆发极大价值。

　　O2O平台崛起

　　对于很多人来说，家电后市场就是故障维修。但实际上，家电后市场并不仅是故障维修，整个服务市场牵涉面广泛。目前这一领域事项琐碎、繁杂、低效、从业人员素质不一。业内人士表示，这些因素导致该行业始终无法有效完成信息化改造、实现标准化。

　　家电后市场是指家电（传统黑、白家电、厨卫电器、生活电器、小家电、3C产品及智能家居等）销售到户（人）以后，用户所需要的各种服务所产生的一系列交易活动总和。这些交易活动主要包括：购买家电以后的初始化安装、调试、设置；使用过程中的保养、维护、软、硬件故障服务与维修、升级、耗材更换、拆装移机等；产品淘汰后的回收或置换。

　　“对传统行业来说，被改造、被互联网化将是必然趋势。仅从生意角度看，如果通过技术手段可以大幅提高生产效率，节约各类成本，释放浪费掉的产能，那么进行互联网改造将是必然的选项。”一修哥CEO闻春林表示。

　　一修哥，一家一站式解决各类电子的安装、维修、服务、保养、回收、置换等需求，是基于LBS地理定位的线上预约下单，上门服务的电子产品全品类全周期服务平台。从模式上看，一修哥是共享经济的一种，并引入一套类似于大众点评的评价机制。此外，在定价方面，不做统一定价，服务价格是由师傅和消费者“面议”，但在“面议”价格时，会通过行业数据和历史交易数据把用户与师傅之间的信息差拉到对称，阶段性做到价格公平与合理。

　　行业前景可期

　　既然改造是必然的，那么越困难的事情，完成之后的价值必然越大。不过，与大部分创业团队选择短期见效快，同时也易执行的解决方案来做市场改造不同的是，一修哥认为，杂乱无序、缺乏信任，行业不规范、不透明等仅是行业问题表象，这些表象背后的本质是行业利益分配机制出现了问题。

　　“‘利益分配机制’接地气的说法是‘付钱原则’。”闻春林表示，从传统厂商付钱原则来看，为提高品牌用户满意度，每个家电厂商每年都会进行一定的售后成本投入，且这个成本会随着产品销量、服务人工成本的增加等而增加。而此前，一修哥团队还通过收集及访谈超百家家电企业后发现，厂商针对服务人员付费原则是围绕着“完工”这条主线来的，而“完工”与“品牌满意度”几乎没有太大关系。再从终端用户在产品质保期外情况来看，终端用户在获取服务时，用户几乎没有任何信息来评估某个师傅是否优秀，唯一有效的决策依据就是价格最低的那一个。久而久之，师傅自己也很清楚，能否接到订单，最后起关键作用的就是低价格。于是，师傅之间就相互打低价。

　　更严重的是，当用户并没有感受到高品质服务时，或某次服务被“坑”后，就越发对这个行业充满着不信任，甚至敌意并向自己的周围扩散这个感受。可维修行业偏偏又是一个“强刚性”服务，发生需求时，用户不得不去市场上找师傅，用户对自己唯一的保护就是再一次压低价格。于是，这个行业开始不断沿着恶循环向前递进。

　　闻春林表示，上述两种场景都是因“付钱机制”出了问题，才导致后续的行业种种不尽如人意的地方。公司也正是从运营、系统、市场等方向全面围绕这个口切入。

　　“虽然从利益机制上去改造行业，困难重重，成效缓慢，但未来行业机制一旦被捋顺，将会爆发极大价值。”闻春林认为，公司通过实践，至少可以为O2O行业，特别是低频O2O领域带来一个新的思考方向：不要永远纠结在补贴、订单量、交易频次、复购率和客单价等数据上，换一个维度思考行业本质，说不定会带来更大收获。