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打造银行业规范服务品牌

  • 发布时间:2015-04-03 05:20:12  来源:长江日报  作者:佚名  责任编辑:罗伯特

  参评旺地:邮储银行武汉市分行营业部

  印象·第一眼

  邮储银行武汉市分行营业部位于汉口火车站西侧,毗邻公交站、长途汽车站和机场高速,周边邻近欧亚达家具城、湖北移动综合大楼、武汉市公安局和武汉市博物馆,地理位置优越,交通便利。走进位于汉口火车站广场西侧的邮储银行武汉市分行营业部,一眼望见别具特色的大楼,走进去是宽敞明亮的营业厅。“您从哪儿过来的呀?有什么能帮您的吗?”一位年轻靓丽的大堂经理主动上前亲切地问上一句,让人如沐春风。

  魅力·再发现

  武汉市分行营业部划分到了新江汉区支行。邮储银行武汉市分行营业部以网点形象和服务品牌为重点,把创新作为服务工作的重中之重,努力发挥传统服务项目优势,创新服务理念和服务模式,细分客户群体,千方百计提供特色服务,经过不懈努力,窗口服务效果已初步显现。

  第一,进一步改善网点服务环境。随着网点转型改革,该行从分区服务上进行了布局优化,设有贵宾厅、对公理财厅、客户等候区、24小时自助银行服务区、电子银行服务区等;对客户的私密保护措施,设置了一米线;柜台服务设施的摆放统一安排,整齐化一;设有客户等候区,能同时容纳40位客户;安装了电子显示屏,对利率、基金净值、新业务进行展示;更换了意见簿、垃圾箱、老花镜等,在营业大厅摆放了绿色植物。在营业网点推行“统一户外标识、统一内部设施、统一着装、统一文明用语”的“四个统一”标准,在客户心目中树立了邮储银行的良好社会形象。

  第二,建章建制抓落实。分行营业部先后制定了《员工十要十不准》、《服务规范考评办法》、《七看八必》、《日常服务规范检查制度》,从服务规范、责任落实、检查考评、奖励措施、监督实施等方面做了具体安排。通过认真、扎实地开展“网点转型”活动,全行上下形成了以客户为中心,对外为客户服务、对内为员工服务,领导为员工服务的全方位服务氛围。

  第三,加强培训,严格执行服务规范。营业部按照银行业服务规范,从最简单的微笑、站姿开始,坚持开展每周一训活动,利用每周四的班后休息时间,集中网点人员开展服务意识、服务规范、服务技能、业务知识等学习培训,网点对实际服务工作中的优秀经验及存在问题进行总结和探讨,将存在的问题作为培训案例,进一步增强了培训的针对性和实效性。通过OJT培训,使全员行为举止做到:“精神要饱满、表情要亲切、手势要标准、站姿要挺拔、坐姿要端庄、行姿要从容、蹲姿要文雅、行礼(鞠躬)要大方”;业务办理过程中,做到:“来有迎声、问有答声、去有送声、收付款有唱声”;使用“请、您好、谢谢、对不起、再见”十字文明用语;接待客户时做到首问责任制,不推诿客户,做到迅速准确地满足客户当前需求。柜员的着装统一了、服务用语统一的了,充分展现了邮储银行服务的标准化、专业化。

  第四,参与体验,牢固树立服务意识。通过学习“做个天使有多难”、“销售示范网点” 等培训以及“网点转型”、“服务双体验”等活动来培养员工要有以服务为本的道德观、价值观,要有爱岗敬业的服务精神,要把网点当家一样经营,树立客户至上,客户就是衣食父母的理念,要把客户当亲人一样、把同事当家人一样,要有仁爱心,要用爱心、感恩的心去对待每一位客户。在全行弘扬优质服务之风,大张旗鼓地宣传先进,鞭策落后,鼓励员工在平凡的岗位上创造不平凡的业绩。

  第五,结合实际,创新服务和管理方式。充分发挥大堂经理引导分流作用。在日常服务中树立以客户为中心的服务理念上,推出“三个一服务”:一句温馨提示:针对大部分退休客户和养老金客户,大堂经理每隔10分钟进行一次温馨提示,提示客户以免错过叫号。对于等候时间较长的客户,我们的大堂经理会主动上前,了解客户办理业务的种类,以及为客户提供能更方便使用和办理的解决方案,如电话银行、个人网上银行、自助银行服务等,并会亲自陪同客户进行体验,指导客户操作使用。

  第六,大力开展技术练兵活动。结合柜员星级考核,网点定期举行技能测试和比赛,每月两周的周四晚上为技术练兵时间,柜面员工的技能明显增强,为客户提供更加高效快捷的服务。

  第七,创先争优,营造网点文化。网点采取服务质量动态管理,网点每天晨会回顾昨日服务好的员工,积极鼓励大家学习先进、超越先进,共同学习、共同进步,每天对柜员日常服务规范进行检查记分制,检查合格记正分,不合格记负分,按周对排名第一的柜员积星,按月评选一名服务明星,作为创优秀服务窗口和创优秀服务明星的评选条件。

  服务是永无止境的。通过一系列的服务意识培训、服务规范培训、服务礼仪培训、业务技能培训以及各项服务质量的检查、通报、神秘人暗访等,网点的服务水平提升明显,客户的满意度逐步提高。

  品味·粉丝团

  粉丝团长:晓月 43岁 商人

  邮储银行绿卡是我很早就喜欢使用的一张卡。有了它,即使在节假日我回到最偏远的家乡农村,你也不会担心找不到存取款的地方。很多在外地打工的农民朋友,坐火车间隙,就可以到邮储银行网点,用绿卡向家里的亲人转账汇款。最近我回家乡农村了解到,邮储银行通过为安装“商易通”固话设备,以商户先行垫付现金的方式为农民提供“银行卡助农取款服务”,助农取款机具直接深入到没有银行网点的乡村,为农民领取“新农保”等政府补贴提供便利,进一步弥补了农村金融服务空白点。

  求索·价值观

  提升服务,树立形象。自邮政储蓄银行成立以来,便以此为己任,网点服务工作得到全面、深入地提升,无论是从网点服务环境、服务水平还是服务管理能力都取得了良好的成绩。邮储银行武汉市分行营业部经过多年的奋斗,牢固树立以客户为中心的服务理念,在打造行业规范服务品牌上不断努力,营业部的服务能力和市场竞争力得到了明显的提升,逐步成长为多项发展指标名列全市前茅的标杆网点。凭借良好的服务环境、过硬的人员素质和优质的服务,邮储银行武汉分行营业部被中国银行业协会授予“千佳示范单位”。

  记者/程思思绘图/余倩

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