参评旺地：邮储银行武汉市分行营业部

　　印象·第一眼

　　邮储银行武汉市分行营业部位于汉口火车站西侧，毗邻公交站、长途汽车站和机场高速，周边邻近欧亚达家具城、湖北移动综合大楼、武汉市公安局和武汉市博物馆，地理位置优越，交通便利。走进位于汉口火车站广场西侧的邮储银行武汉市分行营业部，一眼望见别具特色的大楼，走进去是宽敞明亮的营业厅。“您从哪儿过来的呀？有什么能帮您的吗？”一位年轻靓丽的大堂经理主动上前亲切地问上一句，让人如沐春风。

　　魅力·再发现

　　武汉市分行营业部划分到了新江汉区支行。邮储银行武汉市分行营业部以网点形象和服务品牌为重点，把创新作为服务工作的重中之重，努力发挥传统服务项目优势，创新服务理念和服务模式，细分客户群体，千方百计提供特色服务，经过不懈努力，窗口服务效果已初步显现。

　　第一，进一步改善网点服务环境。随着网点转型改革，该行从分区服务上进行了布局优化，设有贵宾厅、对公理财厅、客户等候区、24小时自助银行服务区、电子银行服务区等；对客户的私密保护措施，设置了一米线；柜台服务设施的摆放统一安排，整齐化一；设有客户等候区，能同时容纳40位客户；安装了电子显示屏，对利率、基金净值、新业务进行展示；更换了意见簿、垃圾箱、老花镜等，在营业大厅摆放了绿色植物。在营业网点推行“统一户外标识、统一内部设施、统一着装、统一文明用语”的“四个统一”标准，在客户心目中树立了邮储银行的良好社会形象。

　　第二，建章建制抓落实。分行营业部先后制定了《员工十要十不准》、《服务规范考评办法》、《七看八必》、《日常服务规范检查制度》，从服务规范、责任落实、检查考评、奖励措施、监督实施等方面做了具体安排。通过认真、扎实地开展“网点转型”活动，全行上下形成了以客户为中心，对外为客户服务、对内为员工服务，领导为员工服务的全方位服务氛围。

　　第三，加强培训，严格执行服务规范。营业部按照银行业服务规范，从最简单的微笑、站姿开始，坚持开展每周一训活动，利用每周四的班后休息时间，集中网点人员开展服务意识、服务规范、服务技能、业务知识等学习培训，网点对实际服务工作中的优秀经验及存在问题进行总结和探讨，将存在的问题作为培训案例，进一步增强了培训的针对性和实效性。通过OJT培训，使全员行为举止做到：“精神要饱满、表情要亲切、手势要标准、站姿要挺拔、坐姿要端庄、行姿要从容、蹲姿要文雅、行礼（鞠躬）要大方”；业务办理过程中，做到：“来有迎声、问有答声、去有送声、收付款有唱声”；使用“请、您好、谢谢、对不起、再见”十字文明用语；接待客户时做到首问责任制，不推诿客户，做到迅速准确地满足客户当前需求。柜员的着装统一了、服务用语统一的了，充分展现了邮储银行服务的标准化、专业化。

　　第四，参与体验，牢固树立服务意识。通过学习“做个天使有多难”、“销售示范网点” 等培训以及“网点转型”、“服务双体验”等活动来培养员工要有以服务为本的道德观、价值观，要有爱岗敬业的服务精神，要把网点当家一样经营，树立客户至上，客户就是衣食父母的理念，要把客户当亲人一样、把同事当家人一样，要有仁爱心，要用爱心、感恩的心去对待每一位客户。在全行弘扬优质服务之风，大张旗鼓地宣传先进，鞭策落后，鼓励员工在平凡的岗位上创造不平凡的业绩。

　　第五，结合实际，创新服务和管理方式。充分发挥大堂经理引导分流作用。在日常服务中树立以客户为中心的服务理念上，推出“三个一服务”：一句温馨提示：针对大部分退休客户和养老金客户，大堂经理每隔10分钟进行一次温馨提示，提示客户以免错过叫号。对于等候时间较长的客户，我们的大堂经理会主动上前，了解客户办理业务的种类，以及为客户提供能更方便使用和办理的解决方案，如电话银行、个人网上银行、自助银行服务等，并会亲自陪同客户进行体验，指导客户操作使用。

　　第六，大力开展技术练兵活动。结合柜员星级考核，网点定期举行技能测试和比赛，每月两周的周四晚上为技术练兵时间，柜面员工的技能明显增强，为客户提供更加高效快捷的服务。

　　第七，创先争优，营造网点文化。网点采取服务质量动态管理，网点每天晨会回顾昨日服务好的员工，积极鼓励大家学习先进、超越先进，共同学习、共同进步，每天对柜员日常服务规范进行检查记分制，检查合格记正分，不合格记负分，按周对排名第一的柜员积星，按月评选一名服务明星，作为创优秀服务窗口和创优秀服务明星的评选条件。

　　服务是永无止境的。通过一系列的服务意识培训、服务规范培训、服务礼仪培训、业务技能培训以及各项服务质量的检查、通报、神秘人暗访等，网点的服务水平提升明显，客户的满意度逐步提高。

　　品味·粉丝团

　　粉丝团长：晓月 43岁 商人

　　邮储银行绿卡是我很早就喜欢使用的一张卡。有了它，即使在节假日我回到最偏远的家乡农村，你也不会担心找不到存取款的地方。很多在外地打工的农民朋友，坐火车间隙，就可以到邮储银行网点，用绿卡向家里的亲人转账汇款。最近我回家乡农村了解到，邮储银行通过为安装“商易通”固话设备，以商户先行垫付现金的方式为农民提供“银行卡助农取款服务”，助农取款机具直接深入到没有银行网点的乡村，为农民领取“新农保”等政府补贴提供便利，进一步弥补了农村金融服务空白点。

　　求索·价值观

　　提升服务，树立形象。自邮政储蓄银行成立以来，便以此为己任，网点服务工作得到全面、深入地提升，无论是从网点服务环境、服务水平还是服务管理能力都取得了良好的成绩。邮储银行武汉市分行营业部经过多年的奋斗，牢固树立以客户为中心的服务理念，在打造行业规范服务品牌上不断努力，营业部的服务能力和市场竞争力得到了明显的提升，逐步成长为多项发展指标名列全市前茅的标杆网点。凭借良好的服务环境、过硬的人员素质和优质的服务，邮储银行武汉分行营业部被中国银行业协会授予“千佳示范单位”。

　　记者/程思思绘图/余倩