时尚消费

　　□ 本报记者 徐金忠

　　潮水退去，才知道谁在裸泳。这句话，用以形容巨头混战中的在线旅游市场再恰当不过。在经历烧钱、巨头混战之后，在线旅游企业最终能剩下什么值得怀疑。“在线旅游巨头们被资本宠坏了，源源不断而来的资金，使得他们‘养尊处优’，同时在抢占市场这一点上，他们又像疯了一样，不择手段甚至排除异己。”一位业内人士毫不客气地评论。

　　另一方面，作为被争夺的对象，理应得到上帝般待遇的消费者却并没有太高幸福感。在北京市消费者协会、上海市消保委等消费者保护部门，在线旅游投诉率居高不下，涉及到虚假宣传、不当收费、合同纠纷等。

　　易观智库认为，目前在线旅游行业的格局是“两极多强”。但在资本烧钱模式走到一定阶段，行业形成相对垄断之时，在线旅游企业的服务质量如何保证、消费者权益如何保障等问题预计将更为突出。在行业仍处于相对充分竞争之时，在线旅游企业谋求服务质量的提升正当其时，而这将为企业占领核心市场、维护核心消费群体提供基础。

　　在线旅游之上的生活

　　很多人并不了解在线旅游这一概念，但却已实实在在享受着在线旅游带来的便利：在线选择旅游目的地、在线购票、在线预订酒店等。

　　易观智库发布的《中国在线旅游市场年度综合报告2015》显示，在线交通预定市场、在线住宿预订市场、在线度假旅游市场三大细分市场，共同支撑在线旅游市场发展。其中，在线交通预定市场囊括机票预定、火车票预定、汽车票预定、其他交通产品等；在线住宿预订市场则包含经济型酒店、中端酒店、高星级酒店及非标准住宿；在线度假旅游市场则范围较广，包括周边游、国内游、出境游、跟团游、自助游以及游学游、亲子游、医疗旅游等。数据显示，2014年中国在线交通预订市场交易规模达到1942.9亿元，比2013年增长27.8%；2014年在线住宿预订市场交易规模达522.6亿元，较2013年增长26.8%；2014年中国在线度假旅游交易市场规模达到332.6亿元，较2013年增长36.2%。

　　现在大多数在线旅游网站和APP都已积累丰富的旅游产品和服务。以去哪儿网为例，网站和APP提供机票、酒店、团购、度假、门票、火车票、攻略、公寓、当地人、车、汽车票等多种服务。以去哪儿网一款毛里求斯自由行产品为例，产品包含上海和毛里求斯之间的往返机票。另外，还包含水疗度假酒店住宿等。此外，一些旅游产品还包含当地美食、特色交通等。“对像我这样不愿意自己花很多时间去处理订票等杂事、手续的人来说，事实上很难通过自己去经办一切手续，简简单单在它们网站上预订一个旅游套餐，就什么问题都基本解决了。”上海一家外企白领董先生称。

　　资本宠儿的竞合

　　在线旅游绝对是资本的“宠儿”。目前，国内在线旅游公司中，已有携程、艺龙、途牛、去哪儿等在美国上市。阿里旅行·去啊背后所倚靠的资本力量可想而知。此外，还有众多创业型在线旅游企业，如百程网、6人游、我趣旅游网等，这些在线旅游行业的参与者，通过天使投资、风险投资等途径，聚集着相当可观的资本资源。另外，目前已出现不少传统旅游公司等向在线旅游转型的案例，国旅、青旅等传统旅游行业龙头的转型趋势也相当明显，这部分企业做在线旅游时拥有的资源优势可想而知。

　　在这样雄厚的资本力量支撑下，在线旅游公司的市场拓展及之间的互相竞争相当激烈且不惜一掷千金。据悉，各家在线旅游公司几乎都处于创立初期、全力提升自己的市场占有率等阶段。在这过程中，各方在优惠政策、线上线下拓展等方面较劲，较劲的结果如何最终还是要看投入的资本是否能促使公司创新模式，走向壮大甚至垄断行业市场。

　　在表面光鲜及产业宏大的想象之外，事实上这些在线旅游实践者们的经营业绩却不那么乐观。根据携程、艺龙、途牛、去哪儿公布的2015年Q1（1月至3月）财报数据（未经审计）：携程Q1净收入23亿元，净亏损1.26亿元；艺龙Q1净收入2.258亿元，净亏损1.807亿元；途牛Q1净收入12.5亿元，净亏损2.331亿元；去哪儿Q1净收入6.711亿元，单季度净亏损首破7.012亿元。

　　但即便是这样，资本对在线旅游公司的热衷并没有太多减弱。在公布相关财报数据的同时，去哪儿与银湖投资集团共同宣布，去哪儿将获得由银湖投资集团领投的共5亿美元（息率2%，初始转换价格每股美国存托凭证55美元的优先无抵押可转换票据）战略投资。去哪儿网还在新近的增发中，再创中概股新纪录，该公司增发定价为47.5美元，受到投资人超高倍的超额认购。在资本驱动下，携程网和艺龙则是出人意料的“化敌为友”，携程通过购买全球知名在线旅游公司Expedia所持有的部分股权，实现对艺龙旅行网的战略投资，携程出资约4亿美元，持有艺龙37.6%的股权。在资本和市场面前，敌友之间的转化可以只在“一瞬间”。

　　消费者期待服务升级

　　几大在线旅游巨头的竞争和合作将持续，并成为未来一段时间行业的基本格局。在记者采访调查中发现，对于多头竞争的格局，消费者所给予的关注其实并不多，而实实在在的服务质量则是消费者真正关心的。以目前情况来看，这些资本的“宠儿”在服务消费者方面所需做的改变不少。

　　北京市消费者协会消息，今年以来，该协会指导的消费者网收到大量在线旅游投诉，2015年3月至6月已达38条，占电商类投诉的55%，占总投诉的22%。被投诉的事由则主要涉及机票退改费、酒店房间预订、出境游行程变更纠纷等。据消费者网在线投诉平台统计，消费者由于操作失误、突发情况改变行程，被扣取高额退改票费的投诉，占到在线旅游投诉总量的67%。而在上海消保委官网公开披露的投诉文章中，与在线旅游直接或间接相关的文章占大多数。董先生在出行时就曾出现与在线旅游服务商动火情况，两者的分歧主要就是集中在机票退订是否需要向预订者收取费用、酒店房间预定后临时退订是否可行等。

　　在采访中，不少消费者反映，目前几个相对大一点的在线旅游平台在产品、活动、优惠等方面的情况已基本差不多，产品等雷同证明这些平台的覆盖面都比较广，成为行业中的佼佼者。但在消费者服务与权益保护方面，各在线旅游平台也是出人意料的相似，其提供的服务和保障“不尽如人意”。

　　“现在是靠烧钱提高知名度、提升市场占有率，这种模式难免粗犷，但这不能成为在线旅游服务质量下降的借口，等到追逐利益的资本并没有那么疯狂之后，真正的市场赢家将是做好消费者服务和权益保护的公司与平台，这也是目前消费者最需要的。”去哪儿管理人士分析认为。