强化制度保障+瞄准细分客群 渤海银行全方位守护百姓“钱袋子”

　　近日，为进一步保障广大金融消费者合法权益，帮助金融消费者强化风险防范意识，不断增强金融消费者的幸福感和安全感，助力维护消费公平，渤海银行股份有限公司(以下简称“渤海银行”)认真贯彻落实人民银行、银保监会和银行业协会有关文件要求，切实履行金融机构责任担当，充分发挥线上线下渠道和资源优势，在全国范围内开展了多渠道、多层次、多形式的“普及金融知识 守住‘钱袋子’”宣传教育活动，切实帮助消费者守护好自己的“钱袋子”。

　　前瞻规划 顶层设计是关键

　　为扣好消保政策制定的“第一颗纽扣”，提高消费者权益保护工作体系与组织架构和业务性质等的匹配程度，渤海银行将消费者权益保护主动纳入公司治理、企业文化和经营发展战略，不断提升“两会一层两委”(董事会、监事会、高级管理层、董事会审计和消费者权益保护委员会、高级管理层消费者权益保护工作委员会)履职能力，切实发挥源头性防控的关键作用，确保对于消保制度要求认识到位、理解到位、执行到位。

　　结合自身经营和服务工作实际，渤海银行还搭建了具有鲜明特色的“1+1+9”消费者权益保护体系，该体系由1个总体规划(消费者权益保护工作规划)、1项基本制度(消费者权益保护工作管理办法)和9项基本内控制度构成，将监管规定全面融入并贯穿于零售业务产品和服务的全流程。并同步建立健全“9+18”(9大类18项)消费者权益保护工作机制，不断加强全流程管控督查，使得消费者权益保护组织机制日臻完善，保障消费者权益保护工作的高效有序开展。

　　精准发力 关注群体多样性

　　时代变迁，经济腾飞，国民可支配收入的逐年提升也带来了个体消费观与消费需求的个性化、多元化发展。渤海银行深刻领会这一变革，细分客群，根据务工人员、老年人、新市民等重点人群的需求及痛点，扎实开展了全方位、多层次、立体化的金融知识普及和宣传教育以及风险提示工作。

　　聚焦“银发”客群，渤海银行不仅开通95541敬老专线服务，实现老年客户拨打热线“一键直达”人工服务，同时在即将上线的长辈版手机银行优化升级了界面交互、内容朗读、操作提示、语音辅助等功能，更便于老年人使用；并在产品创新上重点打通理财服务、支付结算、增值服务、网上购物等多重领域，为老年客群提供“渤泰卡”等专属金融产品和“渤泰养老、渤泰健康、渤泰优惠、渤泰社交”四大非金融专题权益与服务，建立“一专四主题”渤泰尊长敬老综合服务体系。在金融知识普及上，渤海银行也创新宣传方式与活动形式，如该行济南分行组织泉城金融卫士志愿者宣传团通过山东大鼓、山东琴书、吕剧等自编自导的节目，将自己亲身经历的电信诈骗案例搬上舞台，形象地宣传防诈骗知识，持续将各类金融知识深入触达老年人消费群体。

　　为增强新市民获得感、满足感，渤海银行切实做好基础服务的提升工作，简化开户流程、拓宽减费让利惠及覆盖。此外，在强化政策宣传上，该行不拘泥于传统的媒体平台、LED屏、微信公众号、厅堂海报等宣传方式，更加深入新市民的活跃地区进行宣传教育，倡导多家分行走进建筑工地，以现场金融知识宣讲、发放折页、咨询答疑等形式，为建筑工人师傅们重点讲解新市民金融服务专项支持政策，为提升“新市民”获得感、幸福感、安全感、归属感贡献力量。

　　巧用方法 宣传网络立体化

　　在疫情防控常态化背景下，渤海银行高效统筹金融宣传教育工作，“线上线下”多渠道开展金融知识宣传，坚决做到“防控”、“宣传”两不误，“两手抓、两手硬”。

　　以“小海消保大讲堂”为主线，渤海银行通过“小海课堂进社区”、“小海课堂进校园”等主题活动贯穿金融知识普及宣传活动中，通过“金融探案”、“海博士金融宝典”等创新呈现形式开展案例解析，深入剖析诈骗套路、鞭辟入里进行风险提示。其中，该行“海博士金融宝典”、“以案说险”、“莫信天上掉馅饼 守住你的‘钱袋子’”等系列图文多次被监管部门、自律协会采用推广。

　　互联网的高效运用，也同步助力渤海银行金融宣教范围扩大化，让金融宣传无处不在。充分利用微信公众号、短信平台、企业微信、视频短片、漫画等多种手段，该行将各类真实案例有机融入宣教知识，以“多图片少文字”“多案例少理论”的生动形式，发挥金融科技优势，提升线上宣教影响力。该行长春分行更是创新使用线上课程，开展“金融知识云传递”活动，组织开展老年人“金融知识花甲班”在线金融课堂、高校班级群开展“金融知识公开课”等专题线上活动。

　　消费者权益保护工作事关稳定宏观经济大盘，事关千家万户民生福祉。渤海银行将不断深刻理解“以人民为中心”的消费者权益保护工作内涵，准确把握新时代消费者权益保护工作的新要求，主动破解消费者权益保护工作面临的新课题，不断提升消费者权益保护工作的新境界，更好满足人民群众对消费者权益保护工作的新期盼。（以上图由渤海银行提供 授权给中国网财经使用）