□本报记者 迎晖 华绚

　　河北省消协投诉部日前公布的全省消协受理投诉信息情况统计显示，2016年一季度全省共受理消费者投诉1491件，投诉量同比下降4.12%，解决1365件，投诉解决率91.55%，为消费者挽回经济损失238万余元。其中，因经营者有欺诈行为得到加倍赔偿的投诉26件，加倍赔偿金额4万余元。

　　2016年一季度商品大类投诉中，家用电子电器类、服装鞋帽类、食品类、日用商品类、交通工具类投诉量居前。其中，电信服务、生活社会服务类、互联网服务、文化、娱乐、体育服务类、销售服务类投诉量居前。

　　家用电子类投诉居首

　　通讯类产品占比最大

　　省消协投诉部副主任黄志武介绍，一季度全省消协组织共受理家用电子类案件369件，占投诉总量的24.75%。其中通讯类产品153件，占家电类投诉总量的41.46%，且投诉主要是手机质量和售后服务问题。投诉的内容有：手机生产厂家良莠不齐，在质量与售后服务上与承诺相差甚远，消费者贪图便宜、受厂家商家虚假宣传的蛊惑购买手机及配件，以至于造成消费者与商家的纠纷不断；以软件升级掩盖硬件维修事实，不提供维修记录或维修证明；品牌手机店大欺客、拖延服务时间，有意逃避三包责任；把明显的质量问题说成是人为损坏，或夸大维修问题的性质等。

　　一季度全省消协组织受理电信服务投诉72件，占投诉总量的71.43%。其中，移动电话服务投诉47件，占电信投诉的65.28%。消费者反映的主要问题，一是套餐资费不明确、告知不详实、引发消费者误解；二是部分套餐资费条款设置繁杂且不易理解，个别销售人员对收费宣传解释不规范、不到位，有的甚至夸大宣传、片面宣传，引起消费者误解；三是未经消费者同意擅自更改消费套餐；四是商业短信多，通话及上网效果稳定性差，令消费者很不满意；五是一些智能手机因软件设置问题，往往让消费者在不知情的情况下自动联网，漫游状态下产生大额数据使用费用，但运营商未进行善意提醒，强制收取所产生的费用，致使消费者权益受到侵害。

　　流动讲座

　　对保健食品进行虚假宣传

　　一季度全省消协组织共受理生活、服务类投诉70件，占投诉总量的4.69%。消费者接受餐饮、住宿、美容、美发时，有关安全的投诉一直是难以解决的问题，也是本季度投诉的热点问题。其反映出来的问题主要是：营业场所存在安全隐患或者设备设施有故障，经营者未采取足够有效的安全保障措施并作出真实的说明和明确的警示。这类投诉主要集中在宾馆和超市。有些宾馆、洗浴、KTV、商场、银行、电信营业厅的设施缺乏对消费者安全方面的考虑，如地面滑、卫生间洗澡防滑设备老化、对上下自动扶梯无安全警示，疏于检查检修，造成老人和儿童摔倒骨折、手指致残；安装电动感应门却无安全警示致使消费者受伤；有些宾馆、旅店和餐饮娱乐场所管理不善，造成消费者钱物丢失，又不承担相应责任；美容减肥虚假宣传承诺，造成消费者身体伤害。

　　在食品投诉中，消费者反映的主要问题是质量、安全、价格、虚假宣传等问题。一些生产经营者擅自更改生产日期和保质期，销售过期食品，使消费者难以买到放心食品。另外，一些经营者通过媒体购物、流动讲座等方式对销售的保健食品进行虚假宣传，由于跨地域、涉及环节多、经营者身份不明等原因，投诉纠纷往往难以解决。部分患有慢性疾病的老年人，追求健康心切，经受不住一些保健食品经销商通过媒体购物形式进行违规疗效宣传的误导，食用后无法达到预期的治疗效果，甚至耽误了治疗时机。

　　健身服务投诉同比增600%

　　增幅最大

　　文化、娱乐、体育服务类投诉激增，健身服务投诉增幅最大。随着人民生活水平的提高，越来越多的市民选择文化娱乐体育活动，随之而来的投诉猛增。一季度全省消协组织共受理文化、娱乐、体育服务类投诉23件，同比增长360%，其中健身服务投诉21件，同比增长600%。存在的问题主要有四种：一是商家通过宣传推出不同种类的优惠卡，吸引消费者一次性付款办理，但事后又以各种理由不予兑现承诺。二是商家任意改变服务内容，如营业时间无故更改，改变服务设施或场所等。三是商家中途歇业或者转让，消费者余下的预付款无法正常消费或者退还。四是未按照双方约定条款提供退卡、转卡服务，或者对于未约定退卡条款的拒绝退卡或设置退卡障碍。五是商家未尽到安全保障义务。

　　另外服装鞋帽类投诉依然较多，质量、售后方面投诉尤为突出。省消协工作人员提醒，大家在花钱消费前一定要谨慎，还要主动索取有效凭证（发票及信誉卡），以免有关部门无法进行受理，失去了维护自身消费权益的证据。

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　　“五一”过后投诉多

　　本报讯（记者 李华绚）2016年“五一”小长假期间，石家庄市工商局12315指挥中心共受理各类信息255个，其中消费咨询230件、投诉21件、举报4件。投诉热点主要集中在通讯产品、珠宝首饰、美容美发服务、文化及娱乐服务等，具体特点有以下几点。

　　今年“五一”期间，消费者反映的服务类消费领域主要集中在美容美发服务、交通运输服务、餐饮及住宿服务、电信及互联网服务、维修服务等。涉及的问题主要是商家不能按照约定提供服务，提供服务中造成物品损坏不予赔偿解决，维修服务不及时或产生争议等。

　　旅游出行成为节假日新的消费主流，而消费问题主要体现在酒店宾馆住宿上，如环境、价格、服务质量等；还有汽车租赁问题，如：消费者在汽车租赁公司租车，车到期后公司却拖延退还押金，以至信用卡逾期。

　　消费者通过团购网站购买团购券，有团购券不能在门店使用、团购门店名称与实体店名称不符、团购网站不予返还费用等等问题。如：消费者通过团购网站订的酒店，预订好后到实际门店准备消费，发现并非网站宣传的门店名称，订购了3天住宿，入住第二天后就被其他人入住。

　　假冒 0.6%

　　计量 1.14%

　　安全 1.34%

　　合同 3.42%

　　价格 3.49%

　　售后服务 6.71%

　　其他 23.68%

　　虚假宣传 0.54%

　　人格尊严 0

　　质量 59.09%

　　家用电子电器类

　　服装鞋帽类

　　日用商品类

　　交通工具类

　　食品类

　　房屋及建材类

　　首饰及文体用品类

　　烟、酒饮料类

　　医药及医疗用品类

　　农用生产资料类