好服务来自员工和企业的用心
- 发布时间：2016-04-24 21:30:52 来源：国际商报 责任编辑：罗伯特
1994年成立的海底捞在餐饮业享有盛名，服务是其最大的卖点。但四川海底捞餐饮管理（北京）有限公司副总经理宋青说，海底捞并没有像外界认为的那样制定了固定的服务标准，而是把权利交给员工，让他们自己用心体会采用哪种服务。
所谓用心，即服务员自己把握每位顾客的感受。例如递毛巾这项服务就由服务员根据顾客的状态来作调整，顾客满头大汗时，可能会更需要凉一点的毛巾，但有的顾客喜欢比较烫的毛巾。同样，对待小朋友和老人的服务也会不一样，即使是小朋友也需要不同的服务，有的要玩具，有的需要陪玩，这些都靠服务员自己体会。
为了让员工用心服务，海底捞也很用心。宋青介绍，第一，要让员工看到希望。海底捞大部分员工来自农村或者学校，企业应该让他们在这一平台上完全发挥自己。海底捞在国内有165家门店，并开拓了日本、韩国、新加坡、美国等境外市场，所有店长都是从基层做起。2000年，宋青从学校毕业后加入海底捞，当时只有3家门店，16年过去了，她从基层服务员成为了管理层。
第二，把每位员工的账算清。海底捞推行计件工资，员工可以清楚地知道每天获得多少收入。即使是厨房大姐，切了多少土豆，配了多少锅，每一份工作都有相应的收入标准。为了保证效率和质量，工资被分成初级、中级和高级，做得好的员工可以多做。
第三，给员工权利。海底捞有授权制度，如果服务过程中出了问题，服务员有权利给顾客免单，以顾客第一时间满意为目的。即使免错了，公司也不会处罚服务员，而是进行分析和培训。另外，鼓励员工创新，让他们在服务中发现问题，并拿出对应方法去解决。例如有的菜品名字、用餐工具就是以研发的员工名字命名。
第四，尊重员工并满足员工的需求。北京海底捞的员工大多来自外地，为了让他们安心工作，海底捞给双职工安排住房，并要求部分店经理把孩子接到工作所在地接受教育。“只有对员工‘善’，他们做好服务才是顺理成章的事情。”宋青说。
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