服务绽新姿 风采耀津门（图）
- 发布时间：2016-04-21 08:31:11 来源：天津日报 责任编辑：罗伯特
日前，招商银行天津分行2016年服务技能大赛决赛正式拉开帷幕。大赛特别邀请了天津银监局股份制监管处丁全喜副处长，天津市银行业协会潘新国副秘书长、安保部侯雨生主任参加，招商银行天津分行毛国英行长等行领导出席。
在当前经济下行的严峻形势下，通过练好服务内功助力业务发展的重要性更加凸显。在分行零售、运营、公司条线的大力支持和各网点的积极参与下，分行办公室联合工会精心组织筹备了本次比赛，旨在大力弘扬“以客户为中心”的服务理念，树立优质服务典型，促进一线员工服务能力提升和风险合规意识的强化，通过服务赢得客户，通过服务创造价值。本次大赛共有31家支行组队参与，涵盖了零售、运营、对公条线的近300名一线员工。经过初赛的层层选拔，11支队伍晋级决赛，通过现场服务形象展示、知识竞答、情景演练环节一决高下，角逐大赛的各项集体、个人奖项。
在服务形象展示环节，来自一线的选手们青春洋溢、朝气蓬勃，他们笑容亲切、身姿优美。每支队伍的展示都独具一格，他们将标准的服务动作和真实的服务场景完美地融入展示表演中，或动感活泼、或端庄典雅，百变的风格和精彩的演绎令人眼前一亮，赢得了台下观众们的热烈掌声。在知识问答环节，分行着重提高了消费者权益保护知识的占比，检验参赛选手的业务和服务方面的基础知识。比赛现场，选手们冷静从容，反应敏捷，回答精妙，展示了过硬的理论知识基础。在情景模拟演练环节，分行从真实发生的投诉中选取了基金亏损、排队叫号、盗刷、ATM卡钞、基金到账时间、停车位等6个典型案例作为演练题目，选手根据现场随机抽取的题目，模拟进行疑难投诉处理，分行安排群众演员扮演投诉客户配合选手完成展示。面对“投诉客户”的咄咄逼人，选手们从容淡定，展示出了足够的耐心和解决问题的能力。现场的模拟投诉处理，既锻炼了选手，又分享了“耐心倾听”、“悉心安慰”、“诚心解释”的经验。该行始终致力于从合规的营销流程管理，到快速有效的投诉处理，不断提升客户的服务体验。据了解，2015年，招行是唯一一家银监局信访量下降的股份制银行。为增强现场观众的参与性，决赛还设置了点钞、传票翻打“服务技能PK”环节，现场员工踊跃参与，通过过硬的业务技能赢取丰厚奖品。
通过比赛，充分展示了招行员工良好的精神风貌和专业的服务技能，涌现出一批表现突出的员工和团队，在全行掀起争先创优的服务热潮。同时，通过微信公众号等新媒体的持续跟进宣传，树立了招行人全心全意为客户服务的信心和决心，进一步巩固提升了优质服务的招行品牌。
- 股票名称 最新价 涨跌幅
