“优质服务从来不是一句空洞的宣传语。能够为客户创造便利，增强客户的服务体验和满意度才算把我们农行人的理念、态度真正落在了实处。作为服务行业，如何在‘十三五’期间更好地融入、服务好新南京建设？从小处着手，带给市民更优的金融服务体验，便是针对这份答卷我们给出的第一个答案。”农业银行江苏省分行营业部相关负责人告诉记者。

　　从心出发打造网点贴心服务

　　作为窗口服务行业，银行员工与客户保持着高频次的接触，“每个员工的言行代表着的不仅是个人，更是农行。为了更优的客户体验，我们会定期、不定期地展开培训，在工作中也会明确服务标准。但服务是主观性很强的东西，外在的考核机制确实可以对员工形成约束，但只有发自内心地将客户当作朋友，才可能将客户利益放在首位，注意到每个细节，尽可能为客户提供便利。”前述工作人员如是说。

　　其实，在农行，每个网点都有太多的贴心服务事例值得分享。以记者走访的获评中国银行业协会三星级服务网点的农行南京城北支行营业部为例，网点员工急客户所急，放弃休息时间，连日查询过往凭证为客户追回40多万元损失的事例便值得点赞。

　　据农行南京城北支行营业部万慧行长介绍，该客户与合伙人存在账务借贷问题，但因为缺少书面凭证，出借的40多万元款项存在可能无法收回的风险。“客户的账务流水发生时间超过两年以上，凭证都已经交存人行麒麟门的凭证库。要想查到当时签字凭证，只有到现场一张张查阅、复印给客户。其实刚开始客户已对此不抱希望，只是在与我们客户经理的日常交流中提到这件事情，但客户经理却非常上心。在与客户沟通细节后，便与网点领导申请，和几位同事一起放弃了休息时间，去凭证库将这40多万元款项涉及的几十张凭证逐一翻查到，复印后提供给客户。最终，在这些凭证的帮助下，客户成功打赢官司，追回了这40多万元。”万慧表示，“要做好服务工作，就要习惯换位思考。如果事情发生在我们身上，我们会怎么办呢？会希望银行做些什么呢？这么一想，多做一些、多一些付出便是理所当然。所以，我们服务客户的理念不是一句口号，更要落在工作的点滴中。”

　　硬件升级提升服务科技含量

　　当下，客户对于银行服务满意度的评判，“软件”虽排在首位，但硬件的同步提升也必不可少。目前农行对各网点进行了硬件上的升级改造，力求带给客户不一样的体验。

　　记者在城北支行营业部注意到，门口的无障碍服务通道直通厅堂，通过这条只有30度坡度的通道，即便是乘坐轮椅的客户也能自如的进出厅堂。此外，便民服务区中，饮水机、点钞机、老花镜、充电器等便民设施一应俱全，客户可以充分感受到网点的人文关怀。正在便民区给手机充电的周女士告诉记者，“虽然都是小细节，但却都为我们客户想到了，在农行办业务，图的就是舒心。”网点还专门配备了母婴室，为有需要的客户提供了私密的空间。

　　除了这些暖心细节，高科技含量的“超级柜台”以及“预处理系统”则为客户缩短等待时间、提高业务办理速度立下了不小的功劳。据介绍，“超级柜台”其实是一台科技含量高但却易于操作的机器。“通过这台机器，能够自助办理开卡、挂失、基金、理财、外汇等业务。对于客户来说，增加了一个快速办理业务的通道，基金、理财等业务更是提速6倍以上，彻底改变了现有柜面业务填单多、签名多、流程繁琐的现状。”“预处理系统”则让客户在机器上便可完成基础信息的填写，省去了纸质单据填写的过程，既快捷又环保。同时，该机器还具备视频通话的功能，客户有疑问便可第一时间获得农行工作人员的解答。万慧表示，“有声音、有图像的解答让我们的服务更添一份人情味。注入了科技感的金融服务，对于客户来说不仅是新鲜更是实用。”

　　自加压力打造农行服务好口碑

　　此外，网点员工自加压力，只为更好地服务客户早已成为一种传承的习惯。

　　万慧告诉记者，“大堂经理利用下班后时间，自学手语，只为方便聋哑客户办理业务；英语能力虽不在我们技能考核范围内，但考虑到周边高校较多、留学生客群密集的现状，网点所有员工坚持参与英语培训，大家还经常在夕会后进行模拟对话，只为了与客户交流更顺畅；当较年长客户提出网银使用有困难时，我们的客户经理便会利用下班后的时间，去到客户家里指导其使用，从无怨言。做这些事儿，不为别的，只因为我们将客户当作朋友、家人，从他们的角度出发看问题，付出的这些努力也就显得平常了。”除了关注客户体验，农行对于员工的关爱也从未间断。“以我们网点为例，大家自发形成了关爱小组，不仅可以交流工作心得，更可以吐诉生活中的烦心事。大家进行各种形式的互动，也不失为排解压力的好方法。”

　　据农行江苏省分行营业部前述负责人介绍，该行各家网点都将服务进行了延伸，不仅让客户在厅堂中获得满意的金融服务，更关注企业社会责任的履行。“各支行落实消费者权益保护工作，将‘普及金融知识万里行’等活动送入社区；网点定期组织员工去养老院服务等。这些活动或许不会带来直接的经济效益，但却是农行践行服务社会、回馈社会理念的体现。我们坚信，以真诚的付出铸就好口碑，终将谱出农行优质服务新篇章！”

　　文/本报记者 马乐

　　图/本报记者 童明