六成消费者对航空餐食不满
- 发布时间：2016-04-15 07:32:23 来源：深圳特区报 责任编辑：罗伯特
深圳特区报讯（记者 罗莉琼）昨日，市消委会发布航空公司深圳NPS（全称Net Promoter Score，中文“净推荐值”）调查报告，对国内7家航空公司进行NPS调查。报告显示，中国国航NPS值最高，客户口碑好。六成消费者表示对航空公司提供的餐食不太满意，“餐食”成为影响空中服务的最关键因素。
据了解，NPS是近年来国际通行的对消费者推荐度的调查方法。NPS作为客户推荐度衡量指标，可以直接反映出企业产品与服务在客户内心的认可程度和购买意愿。市消委会率先把NPS评价方法运用到消费领域，航空公司成为市消委会向社会公布的首个NPS调查项目。为了保证调查的客观性，本次调查采用定量问卷调查的方式，调查地点在深圳宝安国际机场候机楼，调查为深圳工作或者生活半年及以上、2015年内有乘机出行的乘客。
此次调研范围是在国内36家航空公司品牌中，由乘客选出七家品牌知晓度最高的航空公司，然后在此基础上进行NPS调查。报告显示，NPS值最高是中国国航为5.0，接着依次是厦门航空、深圳航空、海南航空、东方航空、南方航空、春秋航空。NPS值越高，表明其整体客户口碑越好。
据调查，消费者愿意向亲朋好友推荐航空公司的原因是航班飞行安全性、航班多、机票优惠、工作人员态度好；不愿意推荐的原因是机票折扣少，航班经常延误，没有得到航班延误补偿。通过对7家航空公司的空中服务、机场服务、航班延误补偿等各项服务推荐情况分析，各航空公司各项服务总体推荐得分在80分左右，即消费者对航空公司所提供服务总体比较满意。其中，推荐得分最低的为航班延误服务，且65.9%消费者都没有得到过任何形式的航班延误补偿。
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