南方日报讯 （记者/刘慕华）近年来电商领域消费投诉纠纷日益突出，由于没有权威的评价标准作参考，普通消费者购物时对于电商平台服务质量的好坏也无从判定。4月13日，东莞市政府召开新闻发布会，重点介绍了东莞质监部门主导起草的电商平台两项国家标准和国内首个电商平台质量评价体系，包括深圳电商平台在内的3家企业通过了该认证体系。

　　业内人士认为，该体系不仅有望解决这一难题，还将为东莞乃至全国电商企业抢占市场先机，并构筑核心竞争优势。

　　“星级评价”直观呈现服务质量

　　电子商务是目前全国较为活跃的朝阳产业，但近年来该领域商品质量、交易欺诈、交易安全等投诉日益突出，亟待制定标准来引领和规范。东莞市质监部门通过对电子商务各类标准进行梳理，主导起草了电商领域的两项国家标准，《电子商务平台运营与技术规范》、《电子商务平台服务质量评价与等级划分》两项国家标准，已于2015年12月1日开始正式实施。

　　为推动两项国标的有效实施，东莞市质监局同中国方圆认证集团和东莞市商务局，出台了全国首个电商平台服务质量评价体系，率先对电商企业开展服务质量评价，探索实施电商平台供给侧结构性改革，推动电商产业优胜劣汰。

　　“该体系是两项国标的具体应用，也是我国第一个专门针对电商企业的第三方评价。”东莞市质监局局长罗晓勤称。对于普通消费者而言，这一评价体系的直观表现在哪呢？该评价体系对国家标准涉及的评价指标进行细化，形成评价实施细则，对电商平台的运营管理、技术保障措施等进行全面评价、打分。根据评价结果，认证机构授予电商平台二星、三星、四星、五星服务质量评价证书，并授权电商企业在官方网站上使用，以便消费者辨识。

　　只要该平台通过了这一评价体系认证，即有“SQE”标识，也就是说，消费者以后上电商平台购物，想要知道该平台服务质量好坏。看标识上是几颗星便可。他举例称，70分以下为评价不合格，得分70分-79分为二星服务（达标级），得分95分-100分，为五星级服务。

　　评价结果将会进行动态调整

　　此次发布会后，方圆标志认证集团有限公司副总经理宋跃炜为首次通过并获得方圆标志认证集团“电子商务平台服务质量评价”证书的三家电子商务企业颁发了证书。三家获证企业分别是深圳中电国际信息科技有限公司（中电港）、广东欧工软装设计配套有限公司（欧工商城）、广东国方医药有限公司（九三道健康商城），几家企业的获评等级均在3-4星。

　　然而，获评企业通过认证后，是否可一劳永逸？东莞市质检中心主任谷历文称，为确保证书的有效性，企业获证6个月后会开展年度监督检查，两次监督的间隔不超过12 个月。当电子商务平台上的商品出现严重质量问题、用户提出严重投诉，并且有足够理据表明获证企业与评价依据存在质疑时，认证机构可以增加监督的频次。“当获证企业受到执法监管部门处罚、媒体负面曝光等情况但情节轻微的认证机构可以增加监督时间。”

　　他还透露，电商平台质量评价体系是个动态的体系，评价结果会随着电商平台的运营管理情况进行动态调整，通过开展监督检测可以晋级也可以降级，甚至撤销证书。评价机构会对获证电商平台的评价结果和信息实时发布在评价机构的官方网站上，接受社会监督。

　　“两个电商国家标准的应用以及评价体系的出台和实施，对于电商企业来说，通过第三方权威认证机构的公正、客观评价，可以帮助企业树立良好的质量品牌形象，提升平台的核心竞争力。”在他看来，除此之外，更为企业减少触犯行业法律法规的风险，为有效保护消费者权益提供依据。