最近，OTA（在线旅游企业）进入多事之秋：去哪儿被各大航空公司“围剿”，携程盗里程积分卖假票，一件件事件的背后，让人一度觉得方便实用的OTA如今走进了死胡同。

　　然而，市场仍在那里，各路英豪虎视眈眈，在如今旅游业迅猛发展的时代，中山的电商企业纷纷开始在旅游市场探索自己的路。

　　方子翘是一家主打高端海岛婚纱摄影自由行的在线旅行社负责人，据其介绍，该旅行社2015年1月在天猫商城开业至今，平均每个月的营业额都能达到40万元，而且游客的总量在不断上升。他表示，OTA是用户与酒店、航空公司等之间的中介，它能从上下游向中间压缩，加强与用户的契合度。

　　事实上，如今中山人早已不满足于“下车拍照，上车睡觉”的传统跟团旅游方式。他们崇尚自由，张扬个性，梦想远方，具有较强的分享和自我表达欲求；大部分游客更是互联网和移动互联网的中度和重度用户，热爱在线社交，熟悉网络预订，旅游频次高，休闲度假或者境外购物已成为他们不可或缺的生活方式。

　　那么，OTA的出现究竟是旅游市场的搅局者还是拯救者？记者对此进行了走访。 ●南方日报记者 邓泳秋 实习记者 伍杰

　　嬗变

　　OTA让旅游“一键”启程

　　对于刘文轩来说，只要有闲暇，他就会打开蚂蜂窝、携程、去哪儿、发现等旅行网，点击热门游记，浏览网友在全球各地的旅行攻略、照片，考量哪一处最适合下一个假期里的自己。

　　两年前，第一次出国自由行的刘文轩在发现旅游微信上找到了柬埔寨的旅行行程及攻略，里面提供了众多周详的记录，从酒店、货币、景点、机票到各个目的地的游玩方法……更让他心动的是，这套行程下来仅需1999元。刘文轩被打动了，他决定大胆地尝试一下在微信上购买这套行程。

　　随着这次柬埔寨自由行之旅愉快结束，刘文轩便对旅游电商产生好感。这两年间，发现旅游以及多家旅游电商带给这位“85后”年轻人最大的改变，是从最初的“犹豫出游”到“一键式出行”转变。

　　“跟团游太糙，背包游太累，‘自由行’刚刚好。”引领这场旅游观念变革的，是逐渐掌握生活话语权的“80后”和“90后”。如今，在中山像刘文轩一样的年轻人越来越多。

　　自2014年以来，受政策、法规、观念等影响，曾经红红火火的传统旅游行业面临考验，在散客化态势愈发明显的趋势下，消费者愿意自由行的现象进一步显现。与此同时，互联网科技助长下的旅游电子商务也蒸蒸日上，不断挑战传统旅游业曾“一手遮天”的霸主地位，OTA在此背景下营运而生。

　　OTA带来的效率革命从哪里开始？在刘文轩的出游模式中，不难看出，从渠道环节开始。

　　在OTA行业“混迹”多年的方子翘介绍，OTA的主要优势在于重构机票和酒店的渠道环节，OTA将以前只为少数机构和人掌握的机票信息，直接提供给终端消费者，将分散在全国、全球各地的酒店销售信息汇总后，直接提供给终端消费者。消费者只需通过电话或者电脑、手机，就可以直接预订、付款。

　　现在，游客用手机预订酒店或者机票，用时平均在10分钟以内，原本的交易效率大幅度提升。以前存在的各种中间环节，如设置在大街小巷的购票点逐渐消失，传统的出租司机推荐、旅行社推销员推荐的环节也基本消失。“就好比田间的蔬菜到城市居民的饭桌，蔬菜到县城菜贩子要收一道钱，到中小城市菜贩子要再收一道钱，到大城市菜贩子再收一道钱。这样，田间几分钱的蔬菜，到城市人菜篮子里就是几元钱了。旅游+互联网做了一件好事，把中间的菜贩子减到了最少，所以旅游者才会买账。”方子翘形象地阐述了OTA模式。

　　新局

　　旅游社交网站开拓个性化蓝海

　　随着OTA的发展环境日趋广阔，中山也有部分电商企业开始尝试在线旅游。2015年5月，作为本地新兴的一家电商企业，单耳兔成功引入中山泉眼温泉旅游度假村酒店，共同为游客带来旅游电商的全新体验。据泉眼温泉相关负责人表示，游客只要下载安装单耳兔APP，打开首页点击“泉眼温泉”页面，即可以轻松订购温泉门票或温泉客房，并可点击查看温泉最新优惠活动、门票价格、联系电话、特色景区、入住环境等相关信息。

　　如果说单耳兔的模式仍旧停留在初级阶段，那么，由方子翘运营的广东省中国青年旅行社则在深度挖掘OTA的内涵。

　　3月以来，方子翘一直忙于天猫“店面”的升级。“我们每半年会升级一次客户端，希望将我们的产品更好地呈现给客户。”方子翘表示，“游客只要打开该旅行社的天猫或微信号，在确定目的地后，就会有专门的旅行顾问与客户主动联系，逐一确定酒店、路线、出行日期、婚纱摄影等细节。之后，通过邮寄等方式，客户与旅行社签订由旅行局颁发的合同，而在出行期间也会有旅行客服24小时跟踪服务。”

　　对于自身运营的OTA的优势，方子翘是这样理解的：不仅提升了出游的效率，还把效率的提升扩展到服务采购、产品研发、市场营销、销售付款、服务执行和售后服务各个环节。

　　在机票、酒店、门票、保险等旅游“标准化产品”市场领域，OTA的竞争相当激烈，有人说它已经成为一个红海市场。但事实上，最近几年这些“标品”市场却依然有待开发，并且吸引了更多的企业加入。在龙腾大学生创业孵化基地内，一群在校学生正在运营着一个大学生社交旅游的交流平台，与传统的信息分享和旅游社交网站不同，其还能为用户提供各式旅游产品。

　　这类平台虽然没有携程、去哪儿等OTA在该领域的传统优势，但其最大的特点是用户年轻化，并且以自费为主，这与携程等客户区别明显。且随着年轻人正逐步成为旅游消费的主体，他们更乐于在旅游社交网站获取旅游资讯、探索新颖玩法，于是这类网站也逐渐成为机票、酒店等旅游“标准化产品”的天然入口。他们对传统旅游市场的蚕食正变得越来越不可忽视。

　　隐忧

　　出游“管家”的售后并不完美

　　据了解，目前旅游市场主流的商业模式有三种：积极拓展产业链的综合型OTA（在线旅行社，如携程），专注于度假领域的特色型OTA（如途牛网、蚂蜂窝等），还有传统旅行社。可以说，如今正处于旅游市场发展的变革期，消费升级带来了全新的服务需求和用户体验，整个行业也面临着新一轮的洗牌，市场从原来传统旅行社一家独大到现在各方争霸。

　　“作为珠三角发达城市，近年来中山市民收入不断增长，对生活品质的追求也越来越高，在旅游需求上告别传统的走马观花，上升到更高层次的服务要求，但传统旅行社可能转型较慢，跟不上市民的需要，这正是电子商务的强项”。中国国旅的相关负责人表示。

　　然而，OTA迅猛生长的背后，伴随而来的是各种“陷阱”和限制。与传统旅行社推出的行程对比后就会发现，旅游电商推出的特价产品限制非常多，不是数量少，就是规定出发时间，要不就只含有机票。

　　对此，方子翘认为在线旅行社虽然有客服一直跟踪服务，但线上沟通还是欠缺精准度，“有时候我们不能完全了解客户的需求，线上的一点偏出就可能会导致线下产生巨大的偏离。我们一直在努力消除这种误差。”他坦言。

　　传统旅行社与旅游电商相比，其优势在于服务。在旅游产品售卖完成后，出现纠纷或旅途意外等相关情况，传统旅行社能够凭借多年的产品操作经验更为快速、及时、妥善地处理问题，对旅游各个环节的要素把控更为有力。

　　“对于消费者来说，传统旅行社的保障性更强，特别是针对中老年人，传统旅行社的经营模式具有一定的优势，一旦出现问题，监察部门能够快速介入处理；但对于旅游网站而言，我们监管还是比较困难。”洪洁介绍，传统旅行社需要在税务部门登记，在工商部门注册，并在旅游部门备案，同时缴纳质保金。而旅游电子商务网站的合法性往往难以论证，由于目前没有法律法规明确指引，游客的利益得不到保障。

　　从对峙走向融合

　　传统旅行社加码电商渠道

　　与在线旅行社相比，传统旅行社提供的跟团游服务，普遍缺乏亮点，性价比不高，行程安排上也存在诸多束缚，旅游这项活动中“自由”和“自主”的生命意愿，受到钳制和扼杀。中山不少传统的线下旅行社由于自身旅游品牌的整体老化，也纷纷开始推出新品牌进行重塑。

　　面对日渐强大的对手以及不断扩容的细分市场，传统旅游企业纷纷开始重新定位，围绕自身的资源优势、目标用户群等特点，进行差异化的品牌运营。旅游业开始从单一乏味的价格战，转向以品牌、数据服务为主的多重竞争。

　　走访中山市场后，记者了解到，垂直细分市场给中小旅行社的发展提供了机遇。中山国旅的相关负责人表示，目前有部分中小旅行社依托该社建立的微信、网站等线上平台，线下打造主题游、定制旅游产品，提供人性化及个性化的服务，也能够获得不少利润。

　　记者从广之旅中山分公司获悉，今年2月广之旅宣布，旗下智慧旅游服务平台“易起行”（ecwalk.com）正式上线。这是迄今为止广东首个传统旅行社打造的智慧旅游服务平台。

　　据了解，“易起行”B2B2C平台既可以面向供应商开放，提高与供应商的对接效率，上线更多丰富而有竞争力的产品，又能够为游客提供便捷的线上服务，优化客户体验。据介绍，B2B部分不仅为消费者提供全渠道销售与服务体系，同时还为海内外、上下游的供应商缔造全新的商机；而B2C部分，客户可通过易起行平台及移动终端APP随时随地自助查询包括签证进度、出团信息、当天天气及出游须知等相关资讯。

　　随着电商推出各种各样价廉物美的“迷你团”，传统旅行社已感受到一定的压力。为了对垒电商，如今在中山，一些以家庭为单位的“小众旅游”正悄然兴起。

　　记者了解到，部分旅行社推出的“家庭小团游”，游客以家庭为单位，4人可成团，最多不能超过20人，出游线路集中在一些只能接待少数人的景点，他们避开千篇一律的常规游行程，挖掘旅游目的地的特色文化，设计与众不同又兼顾经典的自由行程。而“团餐”概念也将改变，游客可以家人为团队，可以在四合院包饺子，也可以一起体验加长林肯车出行等。