这几天，谷歌AlphaGo在韩国首尔与李世石进行的围棋挑战赛吸引了全世界的眼球。目前，“人机大战”谷歌AlphaGo的略胜一筹不但引发了科技爆炸潮流，更让人清晰地意识到，科技进步对人类生活将产生更加深远的影响。没错，科技的进步和互联网技术的快速发展，正改变着我们的思考及生活方式，离我们生活最近的银行服务也在悄然做着改变——去年，工商银行全网点智能化的改造成为传统大行快速拥抱科技的先驱，更昭示“大象起舞”的决心，为客户带来前所未有的体验，在人们已经切身感受到工行耳目一新变化带来便利的同时，工行的创新路从未止步，科技创新的背后是传统理念的改变和颠覆。在工行，未来银行将触手可及。

　　智能网点带来耳目一新的变化

　　2015年以来，走进工行深圳市分行各网点，最初的感受莫过于大堂明亮清新、秩序井然，不再人满为患，进而发现一台台智能设备极大地节约了办理业务的时间，相信很多市民已经受惠于工行网点的改变。“三分钟办卡”成为大家口口相传的便利体验。

　　是的，这是工行“大象起舞”的开端。去年9月19日，工商银行深圳市分行宣布成为全国率先实现智能网点全覆盖的分行。自此，该行在深圳的132家智能网点全部投产上线，90%以上的个人非现金业务无需排队等候，只需在智能终端上简单操作即可完成。

　　以客户办事效率为例，90%的个人非现金业务基本通过智能终端解决，效率提高约5倍；而柜员繁琐的工作量也大幅下降，从玻璃窗内的固定座椅解放出来，更为自如地服务客户；业务全流程上实现了无纸化、电子化，客户办理业务不再需要填单、不再需要打印凭证，不再需要复印身份证件，不再需要后台扫描各类单证；智能化网点最大程度地顾及了客户体验感，不再有大量的海报、展架、取而代之的是新颖的电子海报屏，互动茶几、全息投影，这些都是绿色金融理念的有力践行。

　　与时俱进，无论对于客户抑或工商银行来说，均是可喜的。过去要近半小时才能办好的结售汇业务，现在一分钟就能搞掂；原来需要等待7天的挂失业务，现在5分钟就可以办好。智能终端的全面覆盖，进一步提升了工行深圳市分行的客户认可度和服务能力。据工行深圳市分行运行管理部负责人介绍，去年，工行深圳市各网点到店客户增加了近400多万人，到店率增幅达到46%，由于智能设备的引入解放了大量柜员从柜台中“走出来”，网点的业务增长量近一倍。

　　该负责人还介绍到，新模式下深圳工行做到了四个转变，一是将基于柜员操作转变为基于客户自助完成；二是将客户围绕柜台动转变为员工围绕客户动；三是将以业务处理为中心转变以服务客户为中心；四是将割裂式的传统服务转变为一站式满足客户需求。如今，业务处理平台和智能终端等设备的功能愈加丰富，客户体验更趋完善，网点运力和经营业绩得到明显提升，既解决了普通客户快捷高效需求，也兼顾了新生代客户崇尚自助的体验需求。到各网点的客户亲身体验之后无不啧啧称赞，经常有不少新客户慕名而来。

　　科技创新驱动深入探索实践

　　深圳市区域面积不到2000平方公里，却承载了1800万人口。工商银行深圳市分行有132个营业网点，1500余名柜员，2400余台ATM和自助服务终端，服务了1000万个人客户和23万对公客户，其中，最繁忙的一些网点服务客户数达65万人。目前深圳分行柜面、自助、电子渠道和后台批量处理的业务量年均30亿笔，平均每天800余万笔。工行物理网点从114个扩张到132个，员工人数从3000多名增加到5500多名，离行式自助银行从33个扩张到274个，但这与每天数百万级的业务处理量相比，单靠物理网点和人员的投入无法根本解决。服务能力得不到大幅提升，客户体验也很不好，商业银行传统的“以柜台为中心”的“医院候诊”运营模式成为了过去社会对银行诟病的原因。这迫使工行人去反思传统的运营模式，尝试从服务过程的参与者也就是服务者与被服务者的行为上解决这些问题。

　　不断迭代更新，旨在为客户提供方便快捷、高效率的服务。工行深圳市分行相关负责人告诉记者，工行深圳市分行自2005年提出网点转型，2010年起开始研究银行智能化运营模式，是全国最早提出“智能化运行服务模式”和“智能网点”概念，并建成投产第一家智能网点的国内商业银行。2012年6月，深圳工行第一家智能网点，卓越时代广场支行开业，除时尚的布局设计外，首次实现客户参与的业务办理预处理。2014年4月3日，智能网点2.0版在东环支行正式投产，成为全国第一家真正投入使用的成熟的智能网点。2015年9月19日，深圳工行132家智能网点已全部投产上线，实现网点智能化全网覆盖。工行深圳市分行智能网点全面投产不仅是工行网点智能化发展的里程碑，对中国整个银行网点转型发展具有借鉴和促进意义。

　　创新带来突破，智能化网点的服务极大丰富和扩展了银行服务能力，提升了客户服务体验。据了解，工行深圳市分行智能化网点经过多年的探索，实现了三方面创新及突破。

　　一是搭建了客户参与的智能化业务运营平台。研发了智能终端、移动助手（手持PAD）、产品领取机、智能打印机、互动设备、票据处理机、智能卡库等智能硬件设备，优化了操作界面，通过这些智能设备的组合运用，客户也由银行业务流程处理的旁观者变为参与者。

　　二是再造了业务运营模式。对于传统金融业务流程，客户到达网点后直接到智能设备上办理业务，通过“看一看、选一选、点一点”几分钟自助完成，如需咨询或核实身份则随时有大堂客服人员面对面的及时提供帮助和服务，后台流程则由系统自动完成。

　　三是改变了银行的布局和面貌。每个工行网点将不再是大量的现金和低柜窗口，取而代之的是“温馨、舒适”的开放式区域，有洽谈和休憩区，业务洽谈、深度沟通和休闲等候，配置了固定或可移动智能设备。

　　“泛金融”服务模式描述未来银行蓝图

　　如果说去年的成就是“物理变化”，那么从今年开始，工行智能网点将进一步推动物理网点向智能化与平台化转型，不断深化智能网点内涵，丰富和扩展了银行服务能力，让客户得到更优质、更满意的服务体验。

　　工行深圳市分行相关负责人告诉记者，向智能化转型就是要不断丰富网点智能服务，促进线上线下渠道在客户拓展、信息共享、业务联动、体验提升等方面的融合发展，实现线上线下全渠道业务接入的整合，不同渠道实现信息共享与流程互通，进而实现客户在不同渠道的一致体验和无缝连接，构建起线上线下一体化的应用场景。

　　向平台化转型就是要将网点打造成为线下电商圈的资源整合平台，构建基于网点位置的更加丰富多样的本地生活服务场景。智能设备小型化及便捷化也是工行下一步的探索，方便员工由坐商变行商，更能满足未来客户个性化、专业化的需求，使网点、周边商家及消费者之间实现更加紧密的连接，成为互惠互利的合作伙伴。

　　目前，工总行已经提出“线上云银行，线下智网点、线上线下一体化”的全渠道发展战略，在大数据、云计算以及雄厚的金融专业背景和强大的结算网络支持下，线上线下同步推进。线下网点未来将作为线上电商圈的服务体验平台，未来的工行网点不仅提供金融服务，还提供众多的生活消费类服务，基于物理网点的智能化服务，将构建起立体化、多元化的O2O服务闭环和泛金融化的O2O生态系统。值得一提的是，在科技智能化发展业务模式转变的同时，更突出实践了节约型，环保型的绿色银行服务。

　　智能网点功能丰富的同时，将更加注重服务的质量。服务是银行的核心之一，未来，工行的智能终端上将加载全部员工的头像、工号和联系方式等信息，客户可直接在智能终端上对银行服务进行评价、提出改进建议，这种多渠道化的评价和监督机制不仅可促进工行员工进一步提升服务意识，更是工商银行丰富服务内涵、提升服务品质的主动探索。（杨乔博 张博博）