14日，广东省消费者委员会召开“3·15信息通报会”，通报2015年度广东省消费投诉情况，并发布2015年全省消费维权十大典型案例。

　　●南方日报记者 刘熠 通讯员 粤消宣

　　案例1.旅游途中孩子坠楼

　　调解不成对簿公堂

　　消费者钟先生一行18人于2015年8月3日参加南湖国旅“内蒙古—呼伦贝尔草原8天”纯玩团，在行程第6天入住满洲里华美商务宾馆，钟先生的女儿与同行的另一孩子在床上玩耍时，不幸失足连同纱窗坠楼导致身亡。经警方勘察现场和排查，基本确认孩子是高处下坠致死。家属提出希望协商解决。对意外发生的事实，华美宾馆及南湖国旅均没有异议，三方就赔偿金额多次协商，仍无法达成一致。目前消费者已向法院提起诉讼。

　　点评：本案经营者过失致消费者死亡，侵犯消费者人身安全权。南湖国旅、地接旅行社、涉事宾馆三方共同承担侵权责任。《消费者权益保护法》第四十九条明确规定了经营者提供服务造成消费者死亡应予赔偿的项目，具体赔偿标准方面，国家有明确规定，应按规定执行。

　　案例2.一分钱秒杀景点门票

　　拉手网摆乌龙被约谈

　　2015年2月11日—15日，深圳市消委会收到200多宗关于拉手网单方面取消东部华侨城团购秒杀门票的投诉，反映拉手网2月11日晚推出东部华侨城套票0.01元团购活动，但消费者到场后无法兑票。经了解，拉手网擅自更改有效期，称由于秒杀模块出现故障，不能及时进行限制，因此取消了本次秒杀活动。2月15日，深圳市消委会对拉手网展开现场调查及公开约谈。

　　点评：本案经营者涉嫌侵犯消费者公平交易权。拉手网能否以技术故障（或重大误解）单方面解除合约，能否以行业惯例承担违约责任，均应由法院裁定。

　　案例3.格证被抵押贷款

　　新车连用8块临牌

　　消费者王小姐于2015年1月向中山力亚进口起亚4S店购买了一辆汽车，提车后，该公司为其办理了一块广西的临时车牌，直至2015年8月，新车已连续使用了8块临时牌，仍无法上牌。王小姐遂投诉至中山市消委会西区分会。经了解，涉事的中山力亚公司隶属广东合力汽车集团，该公司将汽车合格证进行银行抵押贷款，因资金链断裂被广州法院查封部分财产，事件涉及的中山车主共41位。调解期间，涉事车主中有40位车主向中山市第一人民法院提起诉讼。

　　点评：本案经营者侵犯消费者知情权、公平交易权，经销商未完全履行汽车交易和代办上牌服务合同，存在主观恶意，涉嫌商业欺诈。

　　案例4.空调漏电致人死亡

　　消委调解赔偿65万

　　2015年5月28日，上海十三冶公司员工从湛江市东海岛东简开能电器商行购买了6台单价为1900元的空调。次日，电器商行派人到叶某哥哥租赁给上海十三冶公司员工的出租屋安装空调。测试空调器时，在室外观察外机的叶某不慎碰到空调室外机的固定三脚架触电死亡。经查，电器商行销售的该批空调由“深圳三菱空调有限公司”监制，委托“广东顺德松海电器有限公司”生产，事故现场所装电线电表前无加装漏电保护开关。经调解，生产厂家最终同意分两次共赔偿受害人家属65万元，受害者家属不再追究。

　　点评：本案经营者侵犯消费者人身安全权，产品质量存在严重缺陷，除经营者应承担损害赔偿责任外，还应追究相关责任人行政责任和刑事责任。

　　案例5.诱老人买奶粉20箱

　　退货纠纷引发波澜

　　2014年3月，76岁的廖姨被邀请到某娱乐养老中心听健康讲座。在推销员游说下，廖姨一次性购买了20箱羊奶粉，共逾3.7万元。推销员将8箱羊奶粉和1636元赠品送到廖姨家中，其余12箱奶粉存放在养老中心。在去年喝到第6箱时，廖姨和老伴因身体不适，打算将未提货的12箱羊奶粉作退货处理，商家认为须退还赠品和承担推销员工资共7000多元，才可以退货。经调解，商家同意退还12箱羊奶粉货款，扣除赠品款后，退还共21838元。

　　点评：本案经营者经营手法违背自愿、公平、诚实信用原则，涉嫌侵犯消费者公平交易权、自主选择权。

　　案例6.购砖现质量问题

　　调解追回逾10万

　　2015年5月初，湛江徐闻县消委会接到17户消费者投诉，称其购买由广西玉林市某砖厂生产的红砖在使用中出现断裂、粉碎等质量问题。经调解，厂家同意对11户消费者进行赔偿，但对其他6户未达成赔偿协议。此后，砖厂代表悄然回到广西，调解无法进行下去。徐闻县消委会进行跨省维权后，砖厂同意一次性补偿已建成房屋的两户消费者共8万元，未建房屋的另4户消费者共23520元。

　　点评：本案是一宗不合格建工用料引起的消费纠纷，经营者涉嫌侵犯消费者安全权、公平交易权、求偿权。除民事责任外，本案红砖生产厂家应承担相应的行政责任，甚至刑事责任。

　　案例7.“水果营行”非银行

　　预付消费风险多

　　2015年12月，全国大型连锁水果店“水果营行”关门导致消费者群体性投诉，截至2016年1月25日，深圳市消委会共收到消费者投诉415宗，涉及金额100余万元。经查，“水果营行”注册地在深圳前海，办公地在龙华新区，深圳有44家门店。“水果营行”采取众筹方式在全国20多个城市开设了350多家门店，采取预付式消费模式从事水果销售，以超低折扣优惠吸引大量消费者办卡消费。目前，当地公安已立案侦查，公司主要负责人被警方带走调查，公司总部被查封。

　　点评：本案为预付式消费典型案例，经营者侵犯了众多消费者的财产安全权。由于商家采取预付式营销加上“众筹”，进一步增加了消费者的风险。

　　案例8.早托报名退款难

　　口头申明难存证

　　2013年底，林先生替当时1岁半的儿子报读了佛山南海桂城睿星贝贝爱婴教育咨询有限公司早托课程，并提前支付了3年费用共计79999元。但林先生的小孩多病，直到2015年5月才正式入托。由于课程针对0—3岁幼儿，林先生在入托当天就提出只上一年课程，返还其余两年费用的要求，扣除违约金、赠品等费用后，双方约定退回39138元。事后，该培训机构反复拖延退款。经消委会多次调解，双方完成退款。

　　点评：本案为预付式消费引发的消费纠纷案件，涉及合同变更履行、违约责任承担等要点，经营者涉嫌侵犯消费者公平交易权。本案中，由于消费者与培训机构没有订立书面合同，但已全款缴纳学费，视为合同成立。因出现特殊情况，在消费者要求变更履行合同的情况下，只能通过协商处理。

　　案例9.汽修失误引发车祸

　　责任明确理应赔偿

　　2015年4月8日，消费者管先生到梅州市梅县区程江伊美汽车维修服务部更换汽车刹车油管，由于工作人员疏忽，未将汽车的左前轮螺丝拧紧，导致管先生在正常行驶中左前轮脱落发生交通事故，致一辆摩托车损坏、驾驶员受伤。管先生赔偿摩托车主医疗费及各种损害费用共计8000元。随后，管先生向消委会投诉，要求该汽修部承担部分赔偿责任。经调解，管先生、汽车维修服务部负责人、摩托车驾驶员根据各自的过错程度，依法自愿签订了赔偿协议。

　　点评：本案表面上为交通事故致人损害赔偿责任分担纠纷，实质上是汽车维修服务质量纠纷。经营者涉嫌侵犯消费者安全权。

　　案例10.物流公司克扣保价

　　物品丢失要足额赔

　　2015年7月16日，消费者李女士在珠海新邦物流上冲发货点邮寄物品，并保价3000元，一个月后得知收件方并未收到物品，物流公司最终核实物品丢失。李女士拿着快递单及所寄物品发票等单据，要求新邦物流按报价标准赔偿，对方以其公司内部系统显示的保价金额是2500元为由，只同意赔付2500元，经调解，物流公司同意赔偿李女士3257元。

　　点评：本案涉及快递保价赔偿纠纷，经营者涉嫌侵犯消费者知情权、公平交易权，间接损害了消费者在丢失快件后申请理赔的求偿权。本案反映快递公司内部管理松懈，存在“阴阳合同”，即擅自克扣保费，只为消费者购买2500元保价保险的事实。