本报记者 张国静

　　服务是产品，通过优质高效的服务能够提升客户忠诚度，树立行业典范；

　　服务是文化，通过文化的积淀形成独具特色的银行品牌和市场口碑；

　　服务是核心竞争力，以良好的客户体验中信银行西宁分行成为最佳综合融资银行服务。

　　近年来，中信银行西宁分行以客户满意为目标，从客户角度构建零售业务服务体系。中信通过内训师导入、神秘人监测、录像抽查、服务互查等方式不断固化服务标准；开展服务培训、服务推动、服务考评，不断强化服务意识；采取流程优化、产品创新、体系搭建，不断提升服务水平。并且针对不同客户群体，开设专职金融产品等，一系列创新的服务举措，获得了广大消费者的一致好评。

　　软实力：

　　全方位打造品质服务

　　为做好消费者满意的银行，中信银行西宁分行以客户为中心，将文明规范服务的要求和标准嵌入到各个领域，努力为客户提供全方位、全过程的优质高效金融服务。

　　【关键词】加强领导队伍

　　2016年，中信银行西宁分行在贯彻总行服务品质，建立健全分行服务体系的精神指导下，在分行层面成立了服务品质领导小组，分行零售主管行长为领导小组组长，各支行零售主管行长及零售银行部门总经理为组员，领导小组对服务体系建设指标进行了任务分解，指标项目落实到个人。由于工作提前的安排部署，使中信银行西宁分行今年的服务品质工作开展将更具目标性、计划性、创新性、全员性的四大特性。

　　【关键词】完善服务制度

　　分行根据2015年全年的服务品质工作实施情况，结合本行的实际对服务品质管理考评办法、服务品质评优管理办法以及营业网点营销服务检查办法进行了修订。先后完成了《中信银行西宁分行服务品质管理考评实施办法》、《中信银行西宁分行营业网点营销服务检查办法》、《中信银行西宁分行服务品质评优管理办法》等规章制度。同时，为使服务检查更专业，分行聘请第三方神秘人检查，各支行网点抽调员工组成互查小组，通过互查发现各网点支行的营销及服务亮点，以及优劣势，真正做到了互相学习、取长补短，互相激励、互查互促的交流目的。

　　【关键词】加强培训力度

　　今年，中信银行西宁分行将在服务培训方面进行改进，如按照网点新、老员工及各个不同岗位制订了分层、分岗和针对落后员工的培训，每期培训都有点评和指导，有详细的记录以及考试的测评，并按月在分行进行培训通报。创新的培训方式，必将为金融服务输送更加专业的新鲜力量。

　　【关键词】关注特殊群体服务

　　在服务广大消费者的同时，中信银行西宁分行还十分重视对残障人士等特殊群体的服务工作，该行通过以特殊人群可以理解的方式宣介金融知识，普及银行无障碍设施和工具的使用方法等，继而提高了特殊群体平等参与金融活动的程度。

　　【关键词】延伸上门服务

　　将服务做到家是中信银行西宁分行的宗旨。目前，该行通过改进服务流程、防范风险的具体措施，对不能亲自到现场办理业务的消费者，明确了需“上门服务”的操作步骤和要点，确保在有效防范风险的前提下，做好针对不能临柜的严重老弱病残等特殊客户群体提供上门服务，切实提高为特殊消费者服务的能力和水平。

　　【关键词】投诉公开化、透明化

　　为构建和谐共赢的客户与银行之间的良好关系，中信银行西宁分行特制定了《中信银行西宁分行消费者投诉管理办法》，该办法明确客户投诉的首问责任制、公开透明、及时规范、总结与改进等原则。开通多项客户投诉渠道，包括电话投诉、意见簿（箱）投诉、上门投诉、信件投诉、媒体投诉等，确保客户投诉渠道通畅、处理及时有效。

　　硬条件：

　　强化落实改善消费体验

　　为了让消费者能够体验到全新的金融服务，中信银行西宁分行强化制度，规范员工职业素养，创新服务体系，从严提高全行的服务意识，以新态度服务消费者。

　　【关键词】创新打造6S

　　为改善服务环境、提升品牌形象，创造整齐、清洁、舒适的服务环境，该行改善客户服务体验，提高客户满意度，提升服务形象。同时，培育员工良好习惯，提升员工素养，实施定置管理、可视化管理和看板管理，提高员工工作效率和质量，培育良好的工作习惯，强化安全管理、保障平安经营，强化安全设施维护，减少安全隐患，杜绝事故苗头，预防案件发生，保障网点安全经营。中信银行西宁分行将通过整理、整顿、清扫、清洁、素养、安全6个方面的管理措施，实施现场科学管理、合理定制及清理、整顿，使机具、物料、流程、环境、人员管理持续改善。现场人流、物流、信息流通顺流畅，实现6S管理“形式化-行事化-习性化”演变，从而达到利用环境影响与团队的行为，实现“人造物、物化人”的目的。

　　【关键词】完善硬件设施

　　中信银行西宁分行各营业网点均在客户填单台放置盲文指南，营业场所外部有无障碍标志，在自助设备区及网点服务区域设置955558服务热线，每家支行网点均为客户提供了便民设施，如：老花镜、爱心座椅、医疗用品、饮水机、雨具等。在营业网点外部明显位置安放无障碍设施及联系方式，充分保证特殊消费群体办理业务的顺畅。

　　求新求细：

　　提高客户满意度

　　●中信银行西宁分行以客户体验为核心，全面践行“十个一”用心服务；一声问候、一个微笑、一次询问、一次引导、一点提醒、一次指导、一次关怀、一份饮品、一次分流、一次道别，给每位到访客户提供周到、细致的金融服务。

　　●抓住重要宣传结点，以点连线做活集中宣传和专项宣传活动。今年，中信银行西宁分行将全面总结网购旺季宣传活动、“3·15”银行业消费者维权系列活动的经验，继续开展好宣传服务月活动，提升全社会对维护消费者合法权益和增强公民金融素养的关注度。细分消费者群体，针对各类群体的需要开展针对性金融知识教育，继续开展好“五进”专项宣传活动和自助发起的能够彰显中信银行西宁分行特色的其他宣传活动。

　　●中信银行西宁分行将利用本行官方网站、微信、微博等自媒体做好持续性公众宣传教育，加强与社会媒体的良好沟通，推动金融知识的广泛传播。

　　●开展客户满意度调查，让客户对分行的服务质量、服务态度、产品、价格等方面进行打分。据统计，客户对员工的热情和办理业务的快捷程度方面要求最高。