——中邮保险北京分公司借“3·15”再发力，全方位提升客户服务水平

　　在“3·15”消费者权益保护日到来之际，中邮保险北京分公司以此为契机，于3月14日至3月30日开展以“诚信保险 自主消费”为主题的“保险消费者权益保护周”活动。立足于全方位提升客户服务品质，维护消费者权益，推出保险知识普及、总经理接待日、提升业务品质、客户满意度调查等一系列举措，重在进一步强化内部服务管理，增强客户对公司满意度。

　　一场不一样的宣讲会

　　近日，笔者在北京邮储网点办理业务时，恰好赶上网点在组织客户参与他们举办的活动，这是一场由中邮保险北京分公司举办的保险知识普及宣讲活动。跟笔者以往参加的活动不同，没有花哨的展板、条幅、鲜花，有的只是每个人手里一杯热水，但是并没有一个人中途离开。吸引大家的是讲师朴实无华的讲解内容。保险的基础知识、投保提示、理赔须知、维权方法以及最后为消费者提供的细致咨询服务，都是非常实用的。坐在笔者旁边的老大妈，跟笔者交流说，“这个讲师讲得好，我也想给自己和老伴买个保险，省得有病给孩子造成负担。不过现在市场上保险产品太多，我也不懂，听听他讲的，明白个大概，心里有个底。”

　　确实，笔者属于掌握信息比较多的一类人群，但是“隔行如隔山”，对于保险也不能说应知尽知。但是通过中邮保险北京分公司举办的这种宣讲活动，将“保险知识进万家”，让消费者买的明白、买的放心。

　　中邮保险北京分公司在普及保险知识的同时，还积极响应中国保监会举办的维护消费者权益各项活动，如组织员工、吸引客户积极参加线上中国保监会教育平台“保监微课堂”微信公众号和线下《中国保险报》专版两种渠道的保险知识有奖竞赛等活动。通过多种方式结合，帮助保险消费者树立理性消费观念，提高消费者风险意识和自我保护能力。

　　总经理变身客服岗

　　在北京个别邮储网点中，多了一些新鲜面孔的“客服工作人员”。他们是由中邮保险北京分公司的总经理室成员轮流上岗，组织开展的“总经理接待日”活动。通过总经理与客户面对面交流，了解客户的保险需求，耐心解答来访客户提出的各类问题，进一步畅通服务渠道，提升客服工作的针对性、有效性。

　　家住西城区的赵女士是中邮保险的老客户，她购买的产品在今年到期，办理了满期给付业务后，她来营业厅打听一下钱何时到账，正好赶上总经理接待。分公司总经理一方面在了解赵女士的需求后，责成工作人员迅速查询，给予赵女士满意的回复；另一方面在了解整个业务流程基础上，提出建议，对其进行优化，缩短业务处理时效，力争将每一笔满期给付款以最快速度返还客户。

　　每一个来办理业务的客户，总经理都与其亲切交谈，征求他们对中邮保险的意见和建议，及时解答客户问题。在了解这些客服人员的真正身份后，客户们都非常高兴。纷纷表示中邮保险真是用心服务，能够认真听取他们的心声，了解他们的需求。中邮保险北京分公司通过该活动的开展，已成功搭建起客户与公司高管直接面对面沟通的平台，“零距离”的沟通，想客户所想，急客户所急，切实解决客户实际问题的做法得到了客户的高度认可。

　　一个都不能少

　　每一名消费者在购买了中邮保险之后，就成为中邮保险的客户。客户对于中邮保险的信任，自然就化作了中邮保险北京分公司身上的责任。对于每一名客户的权益，分公司都会尽全力维护。这也是中邮保险北京分公司对每一名客户的庄重承诺。

　　回访问题件、失效保单，是每一个保险公司都会碰到的难题。客户在填写保单信息时，由于地址、电话等联系方式留存有误等原因，就会造成对客户回访、续期催收不成功，这些问题对于客户的权益会造成极大的损害。中邮保险北京分公司一方面加强前端管理，紧抓客户信息真实性工作，确保客户留存信息完整准确。开展客户“保单体检”工作，对客户已承保保单，再次由邮储网点理财经理向客户全面解释产品权益、缴费年限、保险期间、保险责任等内容，回答客户疑问，让客户对保单进一步了解。另一方面针对回访问题件、失效保单进行集中清查与整顿工作。对于回访不成功的问题件，进行二次回访、三次回访……直到联系上客户；对于失效保单，采取信访、上门等措施，及时找到客户，确保保单有效状态。

　　2014年在北京务工的小刘很有保险意识，他为自己买了一份中邮期交保险。但是在去年他离开北京，回到了四川老家，由于在购买保险时所留下的地址与联系方式都是北京单位的，本应今年再次交保费时，中邮保险的工作人员却无法联系到他，这可造成了不小的麻烦。看着保单眼瞅要失效，为了维护小刘的权益，工作人员通过小刘单位找到他的老乡，又通过老乡得知他在四川老家的住址，依托邮政网点遍布全国的资源，终于联系上小刘。小刘在得知整个过程后，非常感动，他对当初选择中邮保险这一决定感到非常庆幸。如果不是有邮政这样的条件，就很难这么快联系到他。更让小刘高兴的是，中邮保险北京分公司工作人员为他办理了保单迁移，将他的保单迁到四川分公司，这样他以后的业务就可以在老家的邮政网点办理。

　　今年“3·15”，中邮保险北京分公司在夯实服务基础方面下工夫的同时，通过客户满意度调查活动，了解分公司广大客户对分公司服务的意见、建议，并以此为依据改进和完善公司服务的每一个细节。（季娜）