图为北京西站售票厅值班员在解答旅客的疑问。

　　又是一年春运时。今年春运，全国旅客发送量预计将达到29.1亿人次，其中铁路发送旅客量预计将达3.32亿人次，同比增长12.7%。2月2日、3日，在节前客流高峰期，记者来到北京西站，探访那些奋斗在春运一线最繁忙的人。

　　● 应急指挥中心

　　下午4时，北京西站应急指挥中心大屏幕上，多个窗口的实时监控图组成一幅繁忙而有序的春运画面。“今年春运40天，北京西站预计发送旅客605.3万人次，客流高峰期主要是节前一周，峰值将出现在2月4日、5日、6日，预计当天旅客上车人数将超过24万，刷新我们春运历史的最高水平。”北京西站党委书记宋建国对记者说。

　　作为北京地区客流量最大的火车站，屏幕上显示的北京西站春运图景，却并未出现想象中的拥挤和“壮观”。进站口旅客虽多，但较有秩序；售票厅人工售票窗口排队不长，自助取票的旅客较多；候车室里人头攒动，却还能看见空白地面。“往年候车区里全是人，都看不见地，今年好多了。春运客流量这么大，秩序却还不错，这主要得益于全国铁路运行图的科学调整。”宋建国说，“以前下午2时到晚上9时客流特别多，现在一天24小时出行人数分布比较均匀，拥堵情况明显缓解。”

　　● 候车室值班员

　　记者走进服务老弱病残孕旅客的036候车室，值班员王琳娜正护送一位盲人旅客上车。“来，跟我走，小心。”王琳娜握着旅客的手，带着她稳步走过无障碍通道，登上站台，一直送到车厢里，扶她坐下。“回家过个好年！”微笑道别后，王琳娜又匆匆返回候车室待命。据介绍，春运期间，036候车室每位值班员每个班次要推轮椅20多次、抬担架40多次，护送旅客的步行距离差不多要走20公里。

　　自从2002年来到北京西站工作，每年除夕王琳娜都在候车室度过。她与同在北京西站运转车间工作的丈夫几乎碰不到面。“最牵挂的是女儿，她年纪还小，只能交给母亲照顾。想孩子了，就看看身上带的孩子照片。”王琳娜说。

　　● 售票厅值班员

　　在北京西站从事售票工作20年，尹树霞对于火车售票的发展变化感受深刻：“以前人工售票窗口大排长龙，现在更多的旅客选择网上购票，自助取票机的使用频率非常高。春运期间，为了给旅客提供咨询和帮助，我们组织了几百名志愿者，并把值班员的工作时间延长，保证24小时每组取票机前至少有1个人值班。”

　　值班员小红对记者说，春运期间咨询或求助的旅客人数激增，值班时几乎一直站着，没工夫坐下来。下班时腿都软了，得睡一整天才能缓过来。为了节省时间，更多地为旅客服务，吃饭都用塑料袋装，吃完就扔，省得刷碗。

　　● 铁路上水工

　　在寒风凛凛的铁道旁，上水工李健手拿铁钥匙，等候着给列车上水。当火车停靠站台时，他迅速将铁钥匙插入井口，娴熟地完成开阀、上水、拧上水管这一连串动作。为了动作灵便，上水工在室外作业时不敢穿得太厚。即使这样，刚上完半列车的水，就已累出一身汗。而且，拔管时经常会溢水打湿衣裤。“一趟工下来，里面一身汗，外面一身冰，是常有的事。”李健说。

　　今年是李健服务的第九个春运，9年间，他满足了超过1500万旅客的用水需求。据介绍，普速列车一节车厢加水至少需要15分钟，动车则需要20分钟。一列火车18节车厢，由3名上水工负责，工作量很繁重。春运客流量大、车次多，上水任务更重。如果晚点，会启动应急预案，首先保证高铁、动车组列车加水。“我们最大的希望是列车不晚点，给足加水时间，每趟列车加满水，让乘客的旅途舒适方便。”李健说。