与过去10年相比，百货业黄金时代不再，处在变革期的百货业步履维艰。从上市百货公司最新发布的三季报可以看出，过半企业营业收入下滑1%~5%。“百货业需走融合之路，没有融合就没有未来，一方面是多业态的融合，另一方面是线上线下的全渠道融合。在融合的过程中，应注重消费者的需求，增加对消费者的服务。”在日前举办的2015北京商业高峰论坛上，王府井百货副总裁刘长鑫表示。

　　多业态融合

　　“顾客需要一站式服务，这就促使百货店进行业态的融合。”刘长鑫说，王府井未来的发展战略即会融合超市业态、购物中心业态和奥特莱斯业态，不再开单一百货业态的门店。

　　而早在百货业压力来临前夕，上海百联就已将发展重心转移到奥特莱斯与购物中心业态上来。目前，百联已有5家奥特莱斯门店，在经营业绩增长和投资回报率方面都明显优于百货店。

　　刘长鑫不断强调要注重消费者需求，他说融合的核心，需要从单一提供商品的模式转型为提供商品+服务的模式。因为顾客不再满足于对商品的品类需求，更增加了对服务类的需求，零售业从业者要真正满足顾客本身多样化的需求。

　　北商研究院发布的《2015北京商业发展蓝皮书》指出，联营模式中的百货企业通常忽略消费者、商品研究，难以真正贴近市场。未来百货需要从“经营商品”转向“经营顾客”。

　　翠微百货物流管理部部长胡萍在接受记者采访时也表达了类似的观点。她说，未来百货店如何发展还要看消费者的需求。胡萍透露，消费者购物最关心的还是价格，如何提高性价比是未来翠微要思考的问题。

　　线上线下融合

　　“顾客需要线上线下一体化，这就促使我们进行线上线下全渠道的融合。”刘长鑫说，全渠道的核心就是要建立线上线下融合的服务体系，这个体系应该支撑着王府井百货未来不同的业态、不同的经营方式。

　　翠微百货信息管理部主管宋茂华向记者表示，未来百货和电商之间应互相学习、互相融合。谈及融合的措施，宋茂华向记者介绍道，今年翠微百货已将移动支付方式引入到实体店，顾客在付款时可通过微信、支付宝等第三方支付平台支付。此外，翠微百货还开通了微博、微信平台，不仅能让顾客实时了解翠微的活动和折扣信息，还增加了顾客与百货互动的渠道。宋茂华说：“我们现在很关注如何能与顾客产生互动，如何能让我们的顾客更有黏性。”

　　宋茂华坦言，翠微正在做的自有网购平台，在销售功能上与其他电商巨头相比优势并不明显，其更多要体现的是多渠道宣传和引流的功能，吸引顾客到线下、到百货店来消费。他说：“百货店有两个电商不可替代的优势：体验和服务，我们希望利用线上平台进行营销宣传，拉动顾客进店消费。”